Основы общения с вашими клиентами
Обычно нужно заполнить две строки - имя и email либо номер телефона. Со вторым полем возникают вопросы, но очень редко, только в случае если клиент в спешке напутал с символами. Но какое же удивление ждёт отправителя, когда он просматривает имена пользователей. Чего здесь только не встретишь: прозвища, никнеймы, набор цифр и букв, пробелы или даже нецензурщину. Конечно, лучше всего обращаться к подписчикам по имени, но это получается не всегда, причём по разным причинам.
Что делать если:
Нет имён и сегментации
Думаю, не стоит опять рассказывать о важности персонализации, а сразу приступим к делу.
База своя, но с ней давно никто не работал
Попробуйте «воскресить» своих подписчиков. Напишите емейл письмо раскаяния с предложением обновить свои данные и подписку на рассылку, укажите причину вашего длительного отсутствия и что хорошего теперь получит подписчик.
Пришлось работать с чужой базой
Подумайте, кто вы в первую очередь: спамер или компания, которая заботится о своих клиентах. Мы категорически ПРОТИВ email рассылок по купленным базам, но бывают случаи (у тех же менеджеров или копирайтеров), когда нет выбора и приходится работать с такими контактами:
1. Если это партнёрская база, лучше попросить партнёров сделать от имени компании, с просьбой клиентам подписаться на ваши новости и обновления.
2. Если же это «левая» база, надо маленькими порциями (по ~50 в день) рассылать пригласительные письма на регистрацию, с сылкой на то, откуда были получены контакты . После полученных результатов будет видно, как с этой базой лучше работать и стоит ли вообще.
Чужая база - это довольно сомнительный опыт. С этим можно так намаяться, что проще собрать свою базу. Пускай медленно и неспеша, зато она будет гораздо эффективнее.
По контактной базе всё вроде бы немного прояснилось. И возникает ещё один справедливый вопрос:
Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?
Обратимся к школьным и общепринятым правилам орфографии. Местоимение «вы» в предложении пишется с заглавной буквы:
если это конкретное и уважительное обращение к знакомому человеку: Поздравляем Вас…,
в текстах с личным обращением к незнакомому человеку: анкеты, опросники и т.д.
в словосочетаниях: Ваше Величество, Ваше Высочество...
Последний вариант, думаю, лучше не применять к клиентам - это уже слишком;) Зато использование первых двух форм обращения зависит от ряда причин, а в первую очередь от типа письма. В официальных письма от юриста, банка или коммерческом предложении, «ты» будет неуместно, точно также, если бы клиенты указывали в контактах имя отчество. Зато для сайта, блога или любого обращения к кругу читателей, хорошо звучит обобщающее «вы».
Обращение к подписчикам не должно вызывать ощущение несоответствия. Если у вас возникают ещё какие-то сомнения по-поводу обращения:
Добавьте в форму регистрации необязательное поле «Отчество». Если оно будет заполнено, очевидно, что человек хочет, чтобы к нему обращались на Вы.
Просмотрите возраст своих подписчиков.
Предложите в первом письме, опросничек, как лучше обращаться к клиенту
Добавьте, как на Ozon, возможность выбрать в личном кабинете обращение к себе:
- Напишите сразу в приветственном письме: «Давайте перейдём на “ты”». Общаясь на «ты» можно быстрее сблизиться с человеком.
И не забывайте проверять контакты перед отправкой.
Пример из моей почты от популярной компании:
Агния Елагина
Трудно припомнить, чтобы я где-то регистрировалась под таким именем. Тем не менее такие письма приходили и несказанно раздражали. Возможно, это был умышлено такой ход, чтобы читатель зашёл в систему и оставил свои настоящие данные, а может просто ошиблись.
На сегодня вроде бы всё.
Выработайте один стиль обращения в сериях писем. Относитесь с уважением к клиентам и они сами вам дадут знать, как к ним всего лучше общаться;)
Наша компания занимается пошивом одежды на заказ. Мы собираемся сделать массовую e-mail-рассылку по клиентской базе и сейчас задались вопросом, как повысить ее эффективность. Очень хочется, чтобы каждый адресат дочитал письмо до конца. Как привлечь внимание к сообщению, если ничего неординарного в нем нет? Слышали, что хорошо работает обращение по имени (имени и отчеству) в тексте письма. Действительно ли это позволит сделать эффективную рассылку? Как это сделать правильно, и каково оптимальное число обращений по имени (имени и отчеству) в одном послании?
Елена Петрова,
Ответ
Александр Шумилин ,
Во-первых, пишите не текст для почтовой e-mail-рассылки, а письмо другу. Конечно, друзья бывают разные, но, согласитесь, в любом случае вы не станете писать им сухим и формальным языком. Более того, не все друзья разбираются в ваших профессиональных вопросах, поэтому в переписке с ними не прибегайте к сложной терминологии.
Во-вторых, для запуска массовой e- mail- рассылки нужно выбрать подходящий момент.
В-третьих, ваш друг - личность, и к нему просто необходимо обращаться по имени. Наконец, с другом нужно быть по возможности максимально честным. И самое главное: если вы хотите, чтобы к вам пришли, позовите в гости. Обязательно поместите в письме ссылки для перехода на сайт, которые облегчат адресату выполнение необходимого вам целевого действия. Разберем все подробнее.
Язык . Приведу примерный текст письма. «Представьте, что от вас зависит будущее если не всего города, то по крайней мере градообразующего предприятия. Какие подобные предприятия вы знаете? Допустим, вы руководитель одного из них. И сейчас вы должны принять решение: покупать новый парк экскаваторов или нет. А теперь представьте, что вам в руки попало яркое и красочное коммерческое предложение одного из поставщиков на 80 (!) листах. Какие чувства оно у вас вызовет? Произнесите вслух! » Интересно, правда?
Когда вы пишете письмо, помните, что его адресат должен включиться в ситуацию. Так же, как вы сейчас наверняка включились в этот кейс. А дежурная фраза вроде «КП, включающие в себя спецификации и ТЗ на 80 страницах, не вызывают интереса у ваших клиентов » вряд ли вас зацепит.
Погружайте читателей ваших писем в ситуации, рисуйте им картины, вызывайте у них эмоции, при этом излагайте суть максимально понятно. Однако это не означает, что ваши послания должны быть двадцатистраничными, - короткие истории, написанные простыми фразами, в данном случае гораздо эффективнее (рисунок).
Подходящий момент. Представьте, что вам внезапно позвонил одноклассник, с которым вы в школе не особенно дружили. А тут он просто решил узнать, как у вас дела. «Хм, что‑то тут не так», - подумает большинство из вас. К подобным сюрпризам обычно относятся с недоверием. Поэтому, если вы вдруг решили отправить письмо клиентам, которые сообщили вам свой e-mail-адрес два года назад, не ждите от них большого доверия. Как правило, оно формируется благодаря репутации компании или регулярности рассылки. Скажем, имеет смысл отправлять письма раз в неделю: если делать это реже, вас могут забыть, если чаще, это будет раздражать. Привыкнув получать от вас сообщения каждую среду, человек не будет испытывать тревогу. А если письмо будет приходить еще и в послеобеденное время, адресат наверняка найдет время его прочесть, а не отложит на потом.
Обращение . Вы, конечно, знаете: если подписаться на рассылку, указав свое имя, то каждое письмо будет начинаться с личного обращения к вам. Такая рассылка называется персонализированной, и она существенно повышает уровень доверия, так как отправитель обращается к каждому адресату по имени. Понятно, что это всего лишь почтовый сервис подставил ваше имя из базы данных в тело письма, но все равно такой вариант гораздо лучше, чем безличное обращение «уважаемый клиент». Мы используем для рассылки сервис MailChimp, но есть и другие, такие как AdPlus или UniSender.
Сделать рассылку персонализированной помогут так называемые переменные данные подписчика. Это, например, фамилия, имя, отчество, компания, где работает адресат, город и многое другое; однако чаще всего используется переменная [Имя]. Иными словами, если в письме необходимо обратиться к получателю по имени, вы в нужном месте текста указываете эту переменную и сервис автоматически подставляет туда имя, которое подписчик ввел при регистрации. Скажем, фраза «[Имя], а вы знаете…» изменится на «Дмитрий, а вы знаете…». Исходя из нашего опыта, могу сказать, что оптимально обратиться к адресату по имени два-три раза. Наблюдения показывают, что конверсия в таком случае выше, чем если совсем не использовать личное обращение или использовать его слишком часто.
Честность . Тут есть два важных правила. Во-первых, не стоит обманывать клиентов, потому что они это чувствуют. И если вы рассчитываете на долгосрочное общение, то манипуляции только повредят. Более того, люди сегодня перегружены непрошеной информацией, поэтому часто реагируют на нее негативно. И даже если вы искренне захотите продать кому‑то «феррари» за пару сотен долларов, вам вряд ли поверят.
Ссылки. Вы можете написать свое послание самым правильным языком, со 100‑процентной адресностью, с обращением по имени, с тремя килограммами полезности и в самое подходящее время; однако, если вы не покажете получателю, чего именно вы от него хотите, конверсия будет близка к нулю. Чтобы у вас что‑то купили, найдите возможность ненавязчиво предложить это адресату или добавьте в письмо гиперссылку, пригласив на свой сайт, - там потенциальный клиент сможет больше узнать о вашем продукте или услуге.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Ввведение
Мы все являемся потребителями рекламы и, независимо от возраста, профессионального образования, социального статуса и уровня материального благополучия, способны оценить ее, пусть даже на уровне эмоций: нравится – не нравится. Почему же одна реклама вызывает у нас улыбку, симпатию и желание купить рекламируемый товар, а другая – разочарование и раздражение? Ответ очевиден: первая сделана профессионально и грамотно с точки зрения технологии рекламы и с учетом психологии потребителя. Вторая же – дилетантски.
Выпуск рекламной листовки связан с первым шагом по продвижению товара, услуги или компании. Отсюда главная ее задача – броситься в глаза, вызвать желание взять и прочитать. Рекламная листовка ориентирована на долговременный эффект, а значит, к ней можно возвращаться снова и снова. Понятно, что потребителя может заинтересовать товар, который предлагается, а может, и нет. Но если текст интересен фактурно и оригинален – потенциальный покупатель обязательно сохранит его у себя. И когда наступит время и ему понадобится данный товар/услуга, он обязательно воспользуется этой информацией. Качественная полиграфия, дизайн и даже яркая картинка блекнет, если текст рекламы написан неэффективно. И речь идет не только о грамотно составленном тексте – необходимо обладать определенными знаниями в области психологии рекламы, для того чтобы написать «удачный» рекламный текст.
В данной работе мы рассмотрим основные теоретические вопросы рекламного обращения: понятие, содержание, формы – а также разберем примеры конкретных рекламных сообщений.
1. Понятие и содержание рекламного обращения
Рекламное обращение, безусловно, является центральным элементом всего процесса рекламного воздействия на получателя. Именно рекламное обращение представляет коммуникатора его целевой аудитории, потенциальным покупателям. Именно в рекламном обращении фокусируется большинство элементов рекламной коммуникации. В их числе – идея коммуникации и используемые коды, которые способствуют восприятию этой идеи получателем обращения. Участие посредника (особенно если он является «лицом фирмы») иногда становится неотъемлемой частью самого обращения. Характер рекламного послания в совокупности с основными характеристиками целевой аудитории во многом определяет выбор наиболее эффективного канала коммуникации. И наконец, рекламное обращение можно рассматривать как главное средство, основной инструмент достижения целей рекламной деятельности.
Рекламное обращение можно определить как элемент рекламной коммуникации, являющийся непосредственным носителем информационного и эмоционального воздействия, оказываемого коммуникатором на получателя. Это послание имеет конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую и т. д.) и поступает к адресату с помощью конкретного канала коммуникации.
Обычно выделяют такие основные уровни психологического воздействия рекламы:
· когнитивный (передача информации, сообщения);
· аффективный (эмоциональный аспект, формирование отношения);
· суггестивный (внушение);
· конативный (определение поведения).
Сущность когнитивного воздействия состоит в передаче определенного объема информации, совокупности данных о товаре, факторов, характеризующих его качество, и т. п.
Целью аффективного воздействия является превращение массива передаваемой информации в систему установок, мотивов и принципов получателя обращения. Инструментами формирования отношения являются частое повторение одних и тех же аргументов, приведение логических доказательств сказанного, формирование благоприятных ассоциаций и т. д.
Внушение предполагает использование как осознаваемых психологических элементов, так и элементов бессознательного. Это связано с тем, что определенная часть рекламного послания может усваиваться адресатом, минуя сферу активного мышления. Результатом внушения может быть убежденность, получаемая без логических доказательств. Необходимо отметить, что внушение возможно, во-первых, в том случае, если оно соответствует потребностям и интересам адресата, и, во-вторых, если в качестве источника информации может быть использован человек, обладающий высоким авторитетом и пользующийся безусловным доверием. Внушение будет иметь больший эффект опять-таки при многократной повторяемости рекламного обращения.
Конативное воздействие обращения реализуется в «подталкивании» получателя к действию (конечно, к покупке), подсказывании ему ожидаемых от него действий.
Модификацией формулы AIDA является модель AIDMА, включающая пятый компонент – мотивацию (motive). Мотив как элемент содержания обращения будет более подробно рассмотрен ниже. Говоря же о характеристике формул AIDA (AIDMA), следует отметить, что они относятся к группе моделей, ориентированных на действие (action-oriented).
По мнению большинства современных специалистов по рекламе, эти модели недостаточно учитывают сложность процесса принятия решения о покупке современным потребителем. В настоящее время формулы AIDA и AIDMA имеют на практике ограниченное применение. В то же время они знаменуют целую эпоху в развитии теории и практики рекламы. Несколько меньшее распространение получили модели АССА и DIBABA.
АССА как рекламная формула характеризуется тем, что сводит результаты рекламного воздействия к определению аудитории, прошедшей через один из четырех этапов потребительского поведения – внимание (attention), восприятие аргументов (comprehension), убеждение (convection) и действие (action).
Формула DIBABA предложена Г. Гольдманом в 1953 г. Название модели также является аббревиатурой немецких определений шести фаз процесса продажи:
1. определение потребностей и желаний потенциальных покупателей;
2. отождествление потребительских нужд с предложением рекламы;
3. «подталкивание» покупателя к необходимым выводам о покупке, которые ассоциируются с его потребностями;
4. учет предполагаемой реакции покупателя;
5. вызов у покупателя желания приобрести товар;
6. создание благоприятной для покупки обстановки.
Новой ступенью в процессе развития подходов к формированию рекламных обращений стала модель DAGMAR, созданная американским рекламистом Расселом Колли в 1961 г. Название формулы включает начальные буквы английского определения «Defining advertising goals – measuring advertising results» (определение рекламных целей – измерение рекламных результатов). Согласно модели, акт покупки проходит четыре фазы:
1. узнавание марки (бренда) товара;
2. ассимиляция – осведомление адресата о качестве товара;
3. убеждение – психологическое предрасположение к покупке;
4. действие – совершение покупки адресатом рекламы. Эффект рекламы определяется приростом числа покупателей на каждой из указанных фаз. Как видим, использование указанной модели предполагает активное использование коммуникатором технологий брендинга. Именно с узнавания получателем бренда начинается воздействие рекламного обращения.
Качественное отличие модели DAGMAR от подходов, ориентированных на действия, – это исходная посылка: совершение покупки определяется всеми основными элементами комплекса маркетинга. Реклама же в этом комплексе – один из важнейших, но не самодостаточный элемент. Последователи Р. Колли, находящиеся на тех же позициях, представляют так называемую дагмаровскую школу.
1. осознание необходимости покупки;
3. оценка его основных качеств;
4. проверка, опробование качества;
5. одобрение.
Используемые модели «сильной рекламы» и «слабой рекламы» являются реализацией концепции иерархии воздействий, которая связана непосредственно с теорией психологии. Так, модель «сильной рекламы», более распространенная в Северной Америке, исходит из следующего: после того как в мозг человека поступает информация, тут же возникает эмоциональная реакция, стимулирующая приобретение товара. Модель «слабой рекламы», имеющая больше сторонников в Европе, предполагает следующую схему воздействия. Потребитель, получая осведомленность о товаре из рекламы, идет на «эксперимент» – он опробывает его. И только после того, как товар ему понравился, будет покупать его в дальнейшем.
Подытоживая краткий обзор некоторых рекламных моделей, необходимо отметить, что они не являются взаимоисключающими. Практически всякое рекламное объявление ориентирует получателя на совершение покупки. В то же время эффективность любой рекламной деятельности может быть оценена только в случае четко определенных перед нею целей в рамках системного подхода к маркетинговой деятельности.
Формирование содержания рекламного обращения предполагает определенную мотивацию адресата. Желаемая с точки зрения коммуникатора ответная реакция получателя рекламного обращения возможна только в том случае, если используемый в обращении мотив будет совпадать с нуждами получателя, вызывать у него определенный интерес.
Разработка рекламного обращения является своего рода искусством. Поэтому, говоря о форме, невозможно выписывать какие-либо рецепты, так же как нельзя этого делать в других его видах: кино, литературе, живописи и т. д. В то же время и в искусстве есть свои законы: например, в живописи – это правила построения композиции, перспективы и т. п. Попробуем выявить основные закономерности при выборе формы рекламного обращения.
Прежде всего, как и все остальные характеристики рекламного обращения, ее форма должна в максимальной степени способствовать достижению рекламных и маркетинговых целей коммуникатора. Для этого ей надлежит быть наиболее понятной и приемлемой для целевой аудитории, а также полностью реализовать содержание рекламного обращения.
Большое значение имеет выбор верного тона обращения, лежащего в основе формирования необходимой атмосферы общения коммуникатора и получателя. Спектр возможных оттенков также чрезвычайно широк. Например, тон может быть жестким и сухим, когда надо «растормошить» получателя, помочь осознать ему остроту проблемы. Так, реклама благотворительной кампании по борьбе с негативными воздействиями среды, вызывающими врожденные пороки детей, проводилась под девизом «Ежегодно 500 тысяч детей погибают от врожденных дефектов, так и не родившись!».
Тон обращения может быть мягким и доверительным. Так, в рекламе бульонных кубиков «Galina Blanca» или «Knorr» домашние хозяйки или повара «по секрету» рассказывают зрителю, как сделать блюда вкусными.
В некоторых случаях тональность обращения является приятельской, иногда даже панибратской (послание типа: «Приятель! Ты не забыл купить?..»).
Тон обращения может быть также шутливым (реклама туалетной бумаги «Lotus»: «Бумага для индивидуального творчества»), ироничным (цикл о фармацевте Анне Сергеевне), патетичным (видеоклип Wrigley: «Наконец приходит день, когда все вокруг изменяется...») и т. д.
К сожалению, нередки случаи высокомерия и даже хамства в рекламных обращениях. Примерами могут служить сюжет с венком на могиле конкурентам и ему подобные. В рекламе справочника «Бизнес-Беларусь» используется такой слоган: «Если вас нет здесь, вас нет вообще».
Как показывает практика, наиболее эффективны рекламные обращения, в которых ее разработчики создают атмосферу взаимоуважения, искренности, расположенности к взаимовыгодному партнерству.
Стиль обращения также определяется целями рекламной кампании, видом рекламоносителя, характеристиками рекламируемого товара и, конечно же, целевой аудитории. Вот некоторые варианты стилевых решений:
1. Рекламное обращение содержит только название фирмы, иногда – слоган. Такие послания используются в основном в презентационной и напоминающей рекламе. Примером такого решения стала уже хрестоматийная сегодня вводящая реклама фирмы Сэлдом В. Перепелкина.
2. Сообщение о конкретном событии. Обращение представляет собой простое объявление (рубричная реклама).
3. «Зарисовка с натуры». Например, рекламный видеоролик «Рикк-Банка». Показаны «рабочие будни» банка. Все заняты своим делом. На работающем копировальном аппарате спит котенок. Голос Леонида Броневого за кадром: «Самый скучный банк в мире: работают люди, работают деньги...» (сценарий И. Чимбурова).
4. Создание атмосферы загадочности, интриги. Хороший пример – кампания под лозунгом «Ждите Мастера!» Только через несколько недель после появления афиш и баннеров с этим слоганом целевая аудитория узнала о начале издания газеты «Мастер».
5. Создание фантазийной, экзотической, романтической обстановки. Примеры: видеоклипы шоколадных батончиков «Bounty», телевизоров «Panasonic», сигарет «Camel», печатная реклама косметики «Lancome» и т. п.
7. Консультация специалиста, ученого. Примеры: провизор Мария рекомендует «простым людям» целый ряд медикаментов. Целая серия «экспертных заключений» присутствует в рекламе парфюмерии Max Factor. Их объединяет слоган «Советуют профессионалы». Так, Тина Эршно – визажист фильма «Талантливый мистер Рипли» – заявляет в рекламном обращении новой туши для ресниц «Lash Silks»: «Ресницы становятся удивительно мягкими и шелковистыми».
9. Композиции на исторические темы. Иногда подчеркивается мотив преемственности (компании Московская кофейня на паяхъ, реклама перьевых ручек Parker. «Перо» как и прежде, прорезается вручную с помощью диска чуть толще человеческого волоса» и др.). В некоторых случаях обыгрывается мотив патриотизма, реже – это просто богатые «визитные карточки» рекламодателя (например, цикл «Всемирная история. Банк «Империал»«).
10.Создание определенного настроения, впоследствии становящегося приятной ассоциацией рекламируемого товара. Например, настроение «легкой прозрачной грусти» – полиграфическая реклама «Ты, я и «Rothmans» (сигареты)» и др. И наоборот, веселое настроение – серии роликов «Рондо», «Твикс», а также ««Шок» – это по-нашему!» и др.
11.Мюзикл. Один или несколько персонажей поют песенку о рекламируемом товаре. Данный прием очень часто используется в радиорекламе.
12.Иногда могут использоваться некоторые анимационные приемы (например, антропоморфизм: товары приобретают черты людей).
13.Акцентирование на профессиональном опыте. Например: «Качество, проверенное временем – это Samsung\>>. «Доверьте дело профессионалам!» – часто встречаемое дополнение к обращениям даже в региональной рекламе.
15.Прием, который условно можно назвать «рекламный эксперимент». Например, в условиях сауны на кожу спины модели через трафарет наносится антиперспирант «Rexona». Через какое-то время «необработанная» кожа покрывается обильной испариной. Участки кожи, на которые «Rexona» нанесена, остаются сухими.
16.Сравнительная реклама. Во многих странах этот вид рекламы запрещен, указание на недостатки товаров конкурентов осуждается Международным кодексом рекламной практики. В то же время данная форма обращения используется для подчеркивания уникальных свойств рекламируемого товара. Примером может служить реклама стирального порошка «Ariel», сравниваемого с просто «Стиральным порошком». Иногда соотношение рекламируемого продукта с ему подобными производится в целях позиционирования товара.
При разработке рекламного обращения важно учитывать психологические закономерности восприятия послания получателями. Например, при разработке рекламного обращения большое внимание уделяется ассоциациям, которые могут возникнуть в процессе декодирования послания. Незапланированная, особенно отрицательная, ассоциация, возникающая в момент приема обращения, может значительно снизить эффект всей кампании, стать психологической помехой в рекламной коммуникации.
Иногда реклама использует так называемый «спящий эффект*. Оказывается, как утверждают некоторые психологи, рекламе не столь важно, какую она реакцию вызывает: позитивную или негативную. Гораздо важнее, чтобы она не оставляла получателей равнодушными. Это дает некоторые преимущества раздражающей рекламе, которая становится эффективной благодаря своему подсознательному влиянию. Оно прямо пропорционально силе раздражения и возмущения людей в момент восприятия.
Большое значение в восприятии рекламного обращения имеет его цветовое решение. Цветная реклама привлекает внимание быстрее и надежнее, чем черно-белая. При этом лучше всего воспринимаются черные буквы на желтом фоне, зеленые и красные на белом. Черные буквы на белом фоне занимают лишь шестое место в данном ранжировании.
Также широко известны результаты психологических исследований, которыми установлено, что красный цвет вызывает ощущение тепла; синий и голубой – холода или прохлады. Сочетание оранжевого и черного цветов лучше и раньше замечается человеком, но вызывает подсознательное чувство тревоги. Голубой цвет ассоциируется со спокойствием. Он, так же как и желтый и белый, вызывает иллюзию увеличения объемов.
Психологи также утверждают, что иллюстрации, изображающие людей, привлекают внимание примерно на 23% больше, чем изображения неодушевленных предметов. Общепризнанным является мнение, что среди всех персонажей рекламных обращений наибольшей любовью пользуются дети, женщины и собаки.
Стремление некоторых рекламистов любыми средствами сделать эффективным воздействие рекламы привело к тому, что в последнее время все более актуальной становится проблема психологической защиты от воздействия рекламы. Причем отдельные рекламные послания представляют опасность не только для нравственного здоровья, но и здоровья психики окружающих. В некоторых наиболее экстремальных случаях последствиями воздействия рекламы могут стать такие психические патологии, как психофизиологическая дезадаптация и мета-невроз.
Существует более сотни научных определений категории мотива. В наиболее общем виде мотив можно рассматривать как внутреннее психологическое состояние, движущее личностью.
Теория мотивации является одним из наиболее масштабных разделов психологической науки, большой вклад в который внесли такие классики психологии, как 3. Фрейд, А. Маслоу, Ф. Герцберг, Д. Маклелланд, Л. Портер, Е. Лоулер и многие другие. Глубокое рассмотрение этой теории выходит далеко за рамки данного учебника, но не коснуться ее также невозможно.
Изучение мотивации при разработке рекламных обращений осуществляется для того, чтобы выявить основные установки потенциального покупателя, определить смысл совершаемых поступков (и в первую очередь – покупок). Некоторые установки находятся в глубине подсознания, поэтому могут быть определены только с помощью проводимого психологами анализа косвенных опросов потребителей. Имея информацию о мотивации, разработчики рекламного обращения получают возможность усилить интенсивность положительной мотивации и снизить действия установок, препятствующих покупке.
1. рациональные;
2. эмоциональные;
3. социальные (нравственные).
1. К рациональным мотивам можно отнести:
· Мотив здоровья. Используется в рекламе качественных продуктов, товаров для занятий спортом, средств личной гигиены и т. п. Примером может служить реклама значительной части брендов минеральных вод, жевательных резинок «Орбит без сахара», «Дирол с ксилитом», различных витаминизированных продуктов, спортивных тренажеров, некоторых строительных и отделочных материалов (когда подчеркивается их экологическая чистота) и т. п.
· Мотив прибыльности. Иногда его называют экономическим мотивом. Он основывается на естественном желании многих разбогатеть, целесообразно расходовать имеющиеся средства, получить при этом определенную экономию и т. д.
· Мотив надежности и гарантий. Сокращение риска является определяющим фактором в таких отраслях экономики, как банковское и страховое дело. На производстве и в быту человек также хотел бы оградить себя от опасных, непредсказуемых ситуаций.
· Мотив удобств и дополнительных преимуществ предполагает обещание в рекламных обращениях облегчения определенной работы, дополнительных удобств дома и на производстве, получения значительных преимуществ при проведении определенных преобразований и т. д. Примером использования данного мотива является реклама бритвенного станка с тройным подвижным лезвием (фирма Gillette) и др.
2. Эмоциональные мотивы в рекламе «играют» на желании получателей избавиться от отрицательных и добиться положительных эмоций. Естественно, эта цель достигается в соответствии с рекламным обращением путем покупки рекламируемого товара (услуг).
· Мотив свободы определяется стремлением человека к независимости от определенных обстоятельств, защите своей самостоятельности в различных сферах жизни. Примером активного использования этого мотива является реклама женских гигиенических средств; контактных линз (независимость от не всегда удобных очков); светильников, использующих энергию аккумуляторов, и т. д.
· Мотив страха. Несмотря на то, что его использование серьезно ограничено Международным кодексом рекламной практики, мотив страха используется в рекламе, противоугонных средств, средств личной гигиены, различной антирекламе (борьба с курением, потреблением наркотиков, алкоголизмом, СПИДом и т. п.). Одной из важнейших сфер применения данного мотива является социальная реклама.
· Мотив значимости и самореализации основывается на естественном желании человека найти признание в своем окружении, повысить свой социальный статус, добиться определенного имиджа и т. п. Примером использования мотива могла служить реклама престижных моделей автомобилей (««Jeep» – автомобиль для мужчин, которые не любят быть вторыми!», ««Jeep» – единственный в своем роде!»), косметики L"Oreal («Ведь я этого достойна!») и др.
· Мотив уподобления эксплуатирует желание человека быть похожим на своих кумиров. Использование мотива чаще всего реализуется в применении приема «тестимониум».
· Мотив открытия «эксплуатирует» такие качества человека, как любопытство и стремление к новизне. В рекламе он реализуется с использованием призывов типа: «Откройте для себя...», «Только попробуйте, и не пожалеете», «Ощутите различие...» и т. п.
· Мотив гордости и патриотизма – в российской рекламе используется достаточно редко.
· Мотив сексуальной привлекательности, использование элементов легкой эротики. Сразу скажем, что данный тип мотива используется достаточно часто, но не всегда к месту. В некоторых же случаях, оправданных спецификой рекламируемых товаров и соответствующими характеристиками целевой аудитории, использование данного мотива целесообразно и эффективно. Например, в рекламе косметики Oriflame: «Все цвета соблазна!» или в рекламном клипе колготок «Golden Lady» со знаковой в этом плане фигурой – актрисой Ким Бэссинджер.
· Мотив радости и юмора – информация подается в жизнерадостных, ярких тонах. Например, юмором насыщены рекламные ролики пива «Толстяк» («Где был? – Пиво пил...») и др.
3. Нравственные и социальные мотивы эксплуатируют стремление к справедливости и порядочности. Достаточно часто в рекламных обращениях подчеркивается необходимость решения таких острых социальных проблем, как защита окружающей среды, охрана правопорядка и т. п.
· Мотив защиты окружающей среды в связи с обострением этой проблемы используется сейчас многими фирмами.
· Мотив порядочности основывается на базовых моральных ценностях: честность, доброта, чистоплотность и др. Темой рекламного обращения может стать, например, поддержание чистоты в городе, необходимость отдавать денежные долги и т. п. Примером использования мотива может служить реклама налоговых служб («Уплачивая налоги, вы обеспечиваете стариков»), социальная реклама «Позвоните родителям» и др.
· Актуальность социального мотива связана с обострением межнациональных конфликтов, ростом напряженности в обществе, повышением уровня преступности и т. д. Мотив сострадания опирается на чувство сопричастности переживаниям другого. Он широко используется в рекламе общественных организаций (например, некоторых акций общества Красного Креста, Армии Спасения), различных благотворительных фондов. Естественно, что мы не смогли рассмотреть все мотивы, используемые в рекламной практике. Мотивы так же разнообразны, как разнообразны человеческие потребности и средства их удовлетворения.
Р. Ривс явился автором широко известной теории «Уникального торгового предложения» (УТП, англ. Unique Selling Proposition). Согласно этой теории, обращение обязательно должно содержать предложение покупателю, которое было бы, с одной стороны интересным покупателю, с другой стороны – уникальным, т. с. не встречающимся в рекламе конкурентов. Если рекламируемый товар обычен и мало чем отличается от товаров конкурентов, то, по мнению Р. Ривса, УТП надо попросту придумать. Как показала практика рекламы, УТП не является универсальной гарантией высокой эффективности рекламы, однако во многих случаях ее использование приносило ощутимый результат. Примерами удачного использования УТП в обращениях является реклама шоколада «М&M"s» («Тает во рту, а не в руках!»), зубной пасты «Colgate» («Чистит зубы и очищает дыхание!») и др. Достаточно близкие к Р. Ривсу позиции в отношении содержания послания занимает А. Политц. Его точка зрения сводится к тому, что рекламное обращение должно обладать тремя характеристиками: 1) быть уникальным в том смысле, что никто другой не пользуется выдвигаемыми в ней торговыми доводами; 2) быть правдоподобным, вызывающим доверие; 3) быть актуальным, затрагивать наиболее ценные для потребителя свойства рекламируемого товара.
Только четко уяснив для себя мотив получателя, использование которого в конкретном рекламном послании может быть эффективным, разработчики рекламного обращения могут сформулировать его основную идею.
В свою очередь, поиск по-настоящему оригинальной идеи лежит в основе творческой концепции рекламы. Именно идея усиливает воздействие коммерческого довода рекламного обращения, делает обращение отличным от других, привлекающим внимание и запоминающимся.
По ходу рассуждения мы уже приводили множество примеров рекламных обращений. Они, однако, имели «кусочный» характер. Проведем анализ двух полноценных рекламных обращений, обнаруженных в сети Интернет.
1. Привлечение внимание (фотография продукта)
2. Аргументы в пользу продукта
3. Убеждение с помощью указания технических характеристик
4. Действие – контактные данные компании
На мой взгляд, не совсем удачный слоган: «Разница в отношении» (нет конкретики – что за отношения, между кем происходят, по поводу чего…); также присутствует неопределенное выражение «Из хорошей семьи» – скорее всего авторы хотели тем самым указать на качество продукта. В целом, однако, стоит отметить удачное цветовое решение и грамотность структуры изложения, которая соответствует модели DOGMAR:
1. Узнавание марки товара
2. Осведомление о качестве («надежная спутница жизни»)
3. Убеждение («разница в отношении»)
4. Контактная информация к обратной связи.
Заключение
Когда мы говорим о рекламе, то имеем в виду процесс, общее понятие, охватывающее множество частных проблем. Понятие «рекламное обращение» вычленяет конкретный фрагмент из области рекламы в целом. Рекламное обращение – это готовый рекламный продукт, с которым рекламодатель обращается к своим клиентам, покупателям, с помощью которого он надеется убедить их совершить покупку, воспользоваться услугами, вступить в деловые отношения. Рекламное обращение – это то, что все мы, являясь потенциальными потребителями, читаем в газетах или журналах, слышим по радио, видим по телевизору, с чем сталкиваемся на улице, в салоне автобуса, в магазине и т.д.
Список использованной литературы
1. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.
2. Лебедев А. Н., Боковиков А. К. Экспериментальная психология в российской рекламе. – М.: ИЦ «Академия», 2005.
3. Люшер М. Сигналы личности. – Воронеж: Модэк, 2002.
5. Проворотовой Е. Секунда внимания // Секрет фирмы. – 2005. – №39(126).
Выше в структуре этой аудитории доля тех людей, которые составляют вашу целевую группу (например, автомобилисты или молодые мамы), тем привлекательнее это издание, программа. 2.2 Выбор Орского СМИ для размещения рекламного обращения Целью исследования стало построение теоретической модели рекламной кампании для того, чтобы увеличить объем продаж и создать возможность продвижения в городе и...
Слоган сможет «выжить» в столь экстремальной обстановке, то он и подавно будет иметь успех в сочетании с другими элементами рекламного обращения. (Пирогова Ю. К. Слоган в корпоративной рекламе). Глава 2. Практическая часть Значение слогана на предприятия СКСиТ Бурный рост рынка туристических услуг в России заметно усиливает борьбу туристических фирм за потребителя. Туристические агентства и...
Чтобы сделать эффективную email-рассылку, вы должны правильно выполнить базовые действия: выбрать надежный почтовый сервис , адаптировать контент к чтению с мобильных экранов, написать цепляющие тексты, собрать достаточное количество адресов потенциальных и существующих клиентов и сегментировать аудиторию. Но иногда этого не хватает: ваши конкуренты делают похожие рассылки, поэтому вы не можете удивить подписчиков чем-то новым и интересным. В этой статье вы найдете 20 советов, которые помогут вам придумать, что писать в рассылке клиентам, и понять, как сделать рекламные письма яркими и коммерчески успешными.
Позвольте подписчикам почувствовать себя избранными. Предложите им подписаться на эксклюзивную рассылку для лучших клиентов. Лучшими вы можете назначить постоянных клиентов, потребителей с определенной суммой чека, владельцев определенного продукта.
Предлагайте членство в эксклюзивном клубе подписчикам в персональных письмах. При этом позаботьтесь, чтобы они не были похожи на так называемые «нигерийские письма» . Просите клиента подтвердить участие в клубе.
Включайте в рассылку для членов эксклюзивного клуба выгодные предложения, купоны на скидку, офферы предзаказа нового продукта и т. п. С помощью сарафанного радио это сделает членство в клубе желанным для всех ваших клиентов. Они будут стремиться выполнить условия, необходимые для получения приглашения.
Ваши подписчики получают десятки писем в день. Они вряд ли обращают внимание на каждое предложение скачать что-то бесплатно, воспользоваться скидкой 3 % на покупку турбореактивной газонокосилки с функцией авиаперелетов на средние расстояния, а также пропускают мимо ушей вопросы о желании зарабатывать миллионы без усилий и стартовых инвестиций. Рекламный шум делает свое дело - у людей развивается глухота к маркетинговым сообщениям.
Другое дело, если вы сумеете в письме показать заботу о клиенте. Как это сделать? Вот некоторые идеи:
- Сообщите, что специальное предложение прекращает действовать через сутки. Возможно, клиент забыл, что хотел купить газонокосилку со скидкой.
- Объясните, почему важно пользоваться вашим продуктом.
- Предложите подписчикам ценную информацию. Например, представьте, сколько мужчин скажет вам спасибо, если вы предложите им идеи подарков для любимых на 8 марта.
Уделите внимание заголовку письма. Он должен сообщить подписчикам, что вы написали что-то ценное.
Секрет эффективности этого совета в персонализации. Вы должны обратиться лично к клиенту и попросить его объяснить свой выбор, оставить отзыв или помочь вам провести исследование.
Магазин электронных книг «Литрес» просит оставить отзыв о каждой купленной книге. Более того, авторы первых рецензий на новые произведения получают бонусные деньги на счет.
Сервис ReadRate предлагает пройти тематический тест.
А маркетолог Optimizely Джесси Бекер предлагает спросить у нее что угодно.
К ним относятся отзывы, результаты исследований, кейсы, награды, рейтинги. Обратите внимание на следующее письмо:
«Литрес» анонсирует книгу, которая занимает первые места в рейтингах лучших произведений 2014 года известных изданий и интернет-магазина Amazon. Русскоязычная аудитория не успела прочитать эту книгу. На книжных сайтах Litres и ReadRate отзывов нет, на LiveLib один суперположительный отзыв, в «Фейсбуке» никто ничего не знает.
Социальные доказательства работают: аудитория клюет на рейтинг Amazon и слово «супербестселлер», хотя реальных отзывов русскоязычных пользователей о книге пока очень мало. Наверняка книга хорошо продается.
Выше сказано, что персонализация писем помогает получать обратную связь. Возможности персонализации этим не ограничиваются: она повышает общую эффективность рассылки. Электронная почта создана для переписки между людьми. Помните это, создавая коммерческие письма. Воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- Пишите от имени реального человека, а не бренда.
- Позаботьтесь об актуальности сообщений для конкретного человека.
- Обращайтесь персонально к пользователю.
Еще один пример персонализации - возможность получить персональные рекомендации от сервиса LiveLib.
Эффективные письма обеспечивают высокую кликабельность ссылок в сообщениях и конверсию подписчиков в потребителей. Посмотрите на дизайн писем проекта Death to the Stock Photo. Конверсионная кнопка здесь находится выше самого сообщения.
Что будет, если клиент не заинтересуется предложением? Авторы следующей рассылки предоставляют пользователю альтернативу.
Зачем? Это повышает вовлеченность аудитории. Выше представлен пример письма Death to the Stock Photo, в котором подписчику предлагают сначала загрузить пакет бесплатных фото, а затем приступить к чтению письма. Есть и другие удачные образцы рассылки со скачиваемым контентом.
Читатели наверняка уделят внимание финансовому прогнозу, красиво оформленному в виде white paper.
Ваши клиенты хотят скидок? Пусть скачивают.
Делайте это с помощью призывов к действию. Они значительно увеличивают CTR и конверсию рассылки.
Вы можете использовать более агрессивные CTA.
Используйте фактор срочности, слова «бесплатно» и «без регистрации».
С одной стороны, ваши подписчики должны понимать смысл сообщения, прочитав тему. С другой стороны, вам стоит интриговать их и заставлять совершать нужные действия из любопытства. Посмотрите, как стимулирует подписчика открыть письмо журнал «За рулем».
Говард Зосс интригует коллег-маркетологов небывалым ростом популярности онлайн-видео.
Совет № 10: используйте одну и ту же тему для всех писем
Эта рекомендация подходит вам при соблюдении двух условий. Во-первых, ваша аудитория должна вам безоговорочно доверять. Это возможно, если вы давно работаете на рынке и имеете безупречную репутацию. Во-вторых, содержание писем должно быть похожим друг на друга. Например, вы можете каждую неделю присылать клиентам письмо с темой «5 лучших товаров недели» или «Самые популярные материалы за прошлую неделю».
Эта тактика имеет простой смысл: подписчики привыкают получать от вас письма с определенной темой, легко их узнают и находят в папке «Входящие».
Реферальные ссылки работают, так как их использование оставляет в выигрыше все стороны: реферала, реферера и бизнес. Первый получает выгодные условия обслуживания, второй старается ради бонусов, а третий стимулирует продажи.
Совет № 13: предлагайте аудитории много полезной информации
Регулярно удивляйте аудиторию большими письмами с полезной информацией. Делайте это один раз в две недели или один раз в месяц. Так вы приучите пользователей ждать ваших сообщений и уделять им внимание. Помните, вам не надо делать огромным каждое письмо. Например, вы можете два раза в неделю отправлять пользователям стандартные сообщения, а один раз в месяц создавать большой дайджест публикаций на сайте или аналитический отчет.
Большие письма трудно продемонстрировать с помощью иллюстрации, поэтому ознакомьтесь с примерами по ссылкам:
Совет № 14: напоминайте пользователям, что вы делаете и кто вы
Если вы работаете на Google или «Сбербанк», пропустите этот пункт. А если у вас небольшое или среднее предприятие, обязательно выполняйте рекомендацию. Напоминайте пользователям, чем вы можете им помочь.
Магазин книг «Литрес» включает напоминание в каждое письмо:
Биржа «Адвего» в одном из писем сделала подробную рекламную шпаргалку:
Совет № 15: используйте узнаваемость брендов ваших партнеров
Представьте, что вы только что открыли интернет-магазин , в котором можно купить электронный гаджеты. Естественно, аудитория не знает название вашего проекта. Зато она знает бренды, выпускающие гаджеты: Samsung, Apple, LG и так далее. Используйте это в рассылке. Вот пример реализации этой тактики:
А вот пример более тонкого использования узнаваемости брендов:
Нет, для этого не нужно быть богом или миллиардером. Чтобы осчастливить подписчиков, обычно достаточно подарить им какой-то скромный подарок. Главное, чтобы пользователи не воспринимали его в качестве маркетингового хода.
Вот такие подарки людям не нужны:
А вот так уже лучше:
Совет № 17: повышайте актуальность с помощью актуальных мемов, трендов, событий
Вы наверняка заметили, что почти все коммерческие рассылки несколько недель назад рассказывали о каком-то платье бело-желтого цвета. Ой, простите, черно-синего. Это хороший пример ньюсджекинга - использования актуальных информационных трендов для продвижения собственного бренда.
Вот примеры использования этой тактики в рассылке:
А «Приватбанк» успешно использовал важное событие - Чемпионат мира по футболу.
«Литрес» приурочил продажу книг со скидкой к премьере экранизации одного из произведений.
Говорите «спасибо» при каждой удобной возможности. Благодарите пользователей за покупки, за чтение писем, за оставленный отзыв и т. п. Это позитивно влияет на ваших подписчиков и формирует лояльность.
Например, «Связной» благодарит даже за добавление товаров в корзину:
А магазин FotoMag не ограничивается благодарностью на словах:
Пользователи не любят читать рекламные письма. Вы можете решить эту проблему, сделав коммерческие сообщения похожими на нейтральные объявления. Например, сообщите, что в продаже появился новый товар, цены снижены, а условия доставки обновлены.
Известный вам книжный магазин регулярно присылает нейтральные письма о поступлении в продажу новых книг:
Магазин бытовой химии сообщает, что в продажу вновь поступила продукция, которой когда-то интересовался клиент.
