Куда подать жалобу на действия банка

В отношениях между кредитными организациями и их клиентами за продолжительный период сотрудничества может случиться всё что угодно. Однако, чаще всего заемщики жалуются на то, что кредитор самостоятельно изменяет изначально начисленные проценты по кредиту или увеличивает ставки по нему на оставшийся срок кредитования. Иногда клиенты могут сталкиваться с безосновательным списанием денежных средств со своих личных счетов. Также банки могут нарушать пункты договорных соглашений, но наиболее часто потребители всевозможных банковских продуктов подвергаются некорректному и недопустимому отношению со стороны персонала.

Куда и кому жаловаться на банк ?

1. В первую очередь стоит попробовать решить все вопросы и разногласия в самом банке, конкретно обозначив все нюансы сложившейся ситуации с возможными, на Ваш взгляд, вариантами ее решений. Нужно понимать с кем Вы общаетесь, и в чьей компетенции находится решение именно Ваших вопросов. Если сотрудники представительства, в которое Вы обратились, не компетентны в разрешении данных споров, то лучше сразу обратиться в главный офис банковской организации.
2. Кроме предыдущего способа, также можно воспользоваться своим правом оставлять отзывы, претензии и пожелания в книге жалоб, но на практике это не совсем эффективно.
3. Официальный сайт кредитной организации предусматривает прием сообщений от своих клиентов. Однако этот метод решения возникшего спорного вопроса также не самый действенный, так как оставленный комментарий может просто не попасть к адресату в виду технических причин или чрезмерного наполнения официального ресурса.
4. Отправленная заказным письмом претензия с обратным уведомлением, может стать вполне даже действенным шагом. Отдел по работе с жалобами клиентов в установленные сроки, а именно не позднее 7-10 рабочих дней, должен рассмотреть запрос с выяснением всех подробностей дела, принять обоснованное решение и в письменном виде уведомить об этом заявителя. Вот только в любом случае, необходимо сохранить у себя копию обращения. Это позволит, в случае отказа банковской организации в решении Вашей проблемы, обратиться за помощью в надзорные органы.
5. К тому же можно поучаствовать на различных форумах в обсуждениях схожих проблем. Кредитно-финансовые организации в стремлении за лояльным отношением к своей структуре отслеживают подобные ресурсы, где люди обмениваются всевозможными проблемами и методами их решения, и стараются исправлять свои ошибки или недочеты.
6. Если финансовое учреждение не разрешило проблему, то следующим шагом может стать жалоба на банк в Роспотребнадзор. На основании закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ведомство по контролю и надзору имеет достаточно обширные полномочия вплоть до обращения от имени пострадавшего с исковым заявлением в Арбитражный суд. На практике, ведомство способно помочь с большим перечнем вопросов, но с наибольшей вероятностью его сотрудники смогут разрешить споры о незаконном увеличении выплат по кредиту, о начислении комиссий за оформление ссуды и обслуживание личного счета клиента, а также при предоставлении клиенту неприемлемого уровня обслуживания. К тому же, в контрольно-поднадзорную службу будет уместно обратиться в случае отказа в досрочном погашении займа, при увеличении процентной ставки, принудительном страховании, и навязывании каких-либо других незаконных действий со стороны финансовых организаций.
7. Тем, кто пострадал от несоблюдения действующих законов Российской Федерации «О защите конкуренции» и «О рекламе», помощь может оказать федеральная антимонопольная служба. Данная государственная структура направлена на предупреждение и пресечение попыток незаконных действий, а также обмана клиентов и введение их в заблуждение. Жалобу с разъяснением обстоятельств можно отправить в территориальное отделение в письменном виде или же оставить всю необходимую информацию на официальном портале антимонопольной службы. Обращения граждан рассматриваются в установленные законом сроки, но, как правило, не дольше трех недель. Если более конкретно, то здесь помогут при отказе в обещанном вознаграждении, неверно указанных процентных ставках и других мошеннических действиях со стороны организации, предоставляющей услуги. К примеру, к заявленной в ходе рекламной компании процентной ставке, по факту банком начисляются скрытые платежи и дополнительные комиссии, равные или превышающие сумму основных начислений. То же самое касается и случаев, когда кредитор принуждает оформлять страхование только в указанной им компании. Более того, потенциальный клиент имеет право подать обращение в антимонопольную службу, даже если он не стал потребителем рекламного продукта, основанного на ложной информации.
8. Наиболее гарантированный результат в решении любых возникших в процессе сотрудничества с каким-либо банком споров, может дать обращение пострадавшего клиента в Центробанк России. Единственное, что нужно для должного рассмотрения заявление в данной структуре, это ссылки на конкретные пункты законодательных актов, которые были нарушены. Заявление можно подавать в интернет-приемную официального ресурса Центробанка. Здесь будет уместно сообщить о несоблюдении обеспечения банковской тайны, неверных данных о кредитных продуктах или намеренного сокрытия от клиента каких-либо условий договора. Рассмотрением таких обращений занимается Ревизионный отдел в достаточно сжатые сроки. К тому же информирование регулятора значительно продвинет другие контролирующие структуры в принятии положительных решений. В качестве наказания, Центробанк России может наложить на нарушителя штрафные санкции или, в некоторых отдельных случаях, даже отозвать лицензию.
9. В спорах о суммах, не превышающих трехсот тысяч рублей, в качестве третейского судьи может поучаствовать финансовый омбудсмен. В эту организацию следует обращаться с письменным ответом банковского учреждения на жалобу заявителя. Порядка восьмидесяти процентов из всех поступающих в это учреждение запросов имеют шансы на разрешение конфликта в пользу клиента. Это могут быть жалобы о невыплаченных депозитных вкладах, нарушении договорных соглашений, жестких требований со стороны представителей банка о погашении займа без учета дополнительных обстоятельств.
10. Крайней мерой будет обращение с иском в суд. Предварительно нужно проконсультироваться с юристом и подготовить все необходимые документы и доказательства правовых нарушений со стороны финансовой организации. Подобные действия будут уместны тогда, когда воздействие на клиента переходит допустимые границы, т.е. следует не только психологическое давление, но и уже конкретные угрозы. В таком случае, опытный в данной сфере юрист сможет порекомендовать все необходимые методы сбора аудио или видео доказательств, с дальнейшей передачей их в соответствующие органы или в прокуратуру. Подробные данные о бесправных действиях со стороны финансового учреждения может с большей вероятностью гарантировать возмещение клиенту как минимум морального ущерба.

В качестве заключения нужно отметить, что справедливость может восторжествовать лишь в том случае, когда Вы будете действовать и жаловаться на банк в соответствующие структуры. Если же Вы останетесь в стороне и не станете ничего предпринимать, то за Вас это делать никто не будет, и проблема так и останется проблемой.

Сегодня предлагаю рассмотреть вопрос, который с каждым годом становится все актуальнее: как пожаловаться на банк . Нередко возникают ситуации, в которых клиент не согласен с действиями банка и желает их оспорить. Конечно же, каждая такая ситуация связана, в первую очередь, с определенными потерями для личного или семейного бюджета.

А перед нами стоит задача защитить свой бюджет и не допустить его перерасхода, поэтому, если вы уверены в своей правоте, не нужно “прощать” банку его неправомерные действия: обращайтесь с жалобами и, вполне вероятно, что они будут рассмотрены в вашу пользу, а денежные средства будут вам возвращены. Итак, как и куда пожаловаться на банк.

Если банк что-то начислил или списал вам, на ваш взгляд, неправомерно, советую начать обращаться с вопросами “с самых низов”.

1. Обратитесь к своему менеджеру (операционисту) . В первую очередь расскажите о своей проблеме работнику банка, который вас обслуживает и посмотрите на его реакцию. Если он согласится с тем, что действия банка неправомерны, возможно это какой-то технический сбой или чья-то ошибка – уже хорошо. Тогда вопрос в том, сможет ли он помочь вам в устранении проблемы, в его ли это полномочиях. Если сможет – замечательно, вот вы и добились решения своего вопроса на самой первой стадии.

Если же менеджер говорит, что не сможет вам помочь или считает, что банк поступил правомерно, а вы не согласны с его разъяснениями – переходим на следующий уровень.

2. Обратитесь к начальнику отделения. Расскажите ему о своем разговоре с менеджером и попросите прокомментировать ситуацию. Далее по тому же принципу: если он возьмется решать ваш вопрос – хорошо, если же нет – придется пробовать другие способы.

3. Обратитесь на горячую линию банка. Если вы не знаете, как и куда пожаловаться на банк, всегда можно начать и с этого варианта, либо же “попробовать” его, если у вас не не получилось разрешить ситуацию с сотрудниками отделения, в котором вы обслуживаетесь. Возможно, в отделении сыграл свою роль так называемый человеческий фактор, может те самые сотрудники сами виноваты в возникшей ошибке и теперь не хотят раскрывать свою вину.

Горячие линии банков всегда стараются продемонстрировать свое максимально вежливое и учтивое отношение к клиенту, готовность помочь и ответить на любые возникающие вопросы. Поэтому, если у вас возникла проблема с банком, вы можете попробовать проверить на личном примере его работу с возражениями клиентов по горячей линии.

Позвоните и спокойно расскажите о своей проблеме, затем поинтересуйтесь, кому конкретно будет передана ваша жалоба, и в какие сроки с вами свяжутся, чтобы дать ответ. Скорее всего жалобу передадут в ваше же отделение, но в данном случае вопрос будет находиться на контроле у головного банка: сотрудники отделения должны будут отчитаться не только перед вами, а и перед головным банком, что уже сразу стимулирует более ответственный подход к делу.

4. Обратитесь в банк с письменной жалобой. Если перечисленные выше способы не принесли желаемых результатов, то необходимо начать более серьезные действия. Изложите свою проблему письменно и отправьте письмом с уведомлением на адрес центрального офиса банка. Затем, когда уведомление к вам вернется, перезвоните секретарю и уточните, под каким входящим номером зарегистрировано ваше обращение, и кто назначен ответственным за его рассмотрение.

Ответ вам должны предоставить тоже в письменном виде в установленные законодательством сроки. Как правило, это 1 месяц. Если в этот период ответа не будет – снова звоните секретарю и напоминайте о себе, ссылаясь на несоблюдение законодательно установленных сроков ответа на обращения граждан.

Даже если ответ, пришедший к вам, не будет содержать решение вашей проблемы, а будет формальной отпиской или утверждением, что банк ничего не нарушал, все равно он вам понадобится для обращения в другие инстанции.

5. Обратитесь с жалобой в организацию по защите прав потребителей. Если обращения непосредственно в банк не привели к решению вашей проблемы, то стоит задуматься о том, куда можно пожаловаться на банк еще. И в первую очередь – это организации по защите прав потребителей. Ведь банк – это продавец услуги, а клиент – ее потребитель. В каждой стране такие организации называются по разному, например, в России – это Роспотребнадзор, в Украине – Инспекция по вопросам защиты прав потребителей, и т.д.

Составьте письменное обращение в отделение такого органа, отвечающее за город, в котором зарегистрирован юридический адрес банка. Приложите к нему и письменный ответ банка на вашу жалобу.

Рассмотрение обращения в таких организациях, как правило, проходит достаточно долго, тем не менее, оно будет начато, а вам необходимо узнать координаты исполнителя и созваниваться с ним периодически, узнавая на какой стадии находится ваше дело.

6. Обратиться с жалобой в Центральный банк. Это тот орган, которому подчиняются все банки страны, и который действительно имеет на них влияние. Поэтому, думая о том, как пожаловаться на банк, если остальные варианты не помогли, можно попробовать и этот вариант. Обратиться в Центральный банк страны можно через электронную приемную на сайте, но я бы рекомендовал составлять только письменные обращения и отправлять их с уведомлением. Далее – аналогичные действия: узнаем входящий номер обращения, исполнителя и контролируем его работу звонками.

Если Центральный банк ответит вам не в вашу пользу, это означает, что вопрос действительно безнадежный, и вы его неправильно поняли – на самом деле банк в вашем отношении ничего не нарушил. Но, в любом случае, у вас всегда остается в запасе крайний, последний вариант.

7. Обратиться в суд. Иск к банку можно составить самостоятельно или воспользоваться помощью юристов, которая повлечет за собой дополнительные расходы. Кроме того, необходимо будет заплатить госпошлину за подачу искового заявления. Поэтому, думая о том, куда пожаловаться на банк, вариант суда я бы рассматривал в последнюю очередь, и лишь в том случае, если речь идет о каких-то крупных суммах, ведь иначе это будет просто нерентабельно.

К исковому заявлению нужно приложить как можно больше документов, переписок и прочих материалов, которые, на ваш взгляд, подтверждают вашу правоту. Затянуться рассмотрение такого дела может на долгие месяцы, и, даже если оно будет выиграно, банк может подать апелляцию. То есть, нужно быть готовым к длительным судебным тяжбам. Если вы готовы к этому – дерзайте!

Я рассказал вам, как и куда пожаловаться на банк. Чтобы снизить вероятность возникновения каких-либо проблем в банковском обслуживании, применяйте на практике ключевые и повышайте свою финансовую грамотность.

Все материалы, представленный на сайте , как раз и направлены на то, чтобы ваши личные финансы планировались максимально грамотно и эффективно. Оставайтесь с нами и следите за обновлениями. До новых встреч!

Часто бывают ситуации, когда между кредитором и заемщиком возникает конфликт. И зачастую именно клиент банка оказывается в невыгодном положении при возникновении таких споров. «Кредиты.ру» объясняют что делать, если есть уверенность в собственной правоте, а банк не признает претензий.

Достучаться до банка online

В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.

Когда нет времени лично посетить банк, чтобы пожаловаться, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.

Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.

Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.

Жалоба

На жалобу клиента банк гарантированно должен дать какой-либо отклик. Возможно, проблема не решится, но на клиента все же обратят внимание. Претензию следует обязательно оформлять в письменном виде, оставляя при этом копию с отметкой о принятии заявления. Это необходимо для того, чтобы были доказательства в случае дальнейшего обращения в надзорные органы.

Например: одной из самых распространенных жалоб является претензия клиента, что с его счета несправедливо списали средства. Также ему может не понравиться курс конвертации при снятии денег с валютного счета.

Портал «Кредиты.ру» рекомендует в этих случаях написать в адрес кредитора заявление об оспаривании суммы списания со счета в письменном виде. Ответить банк обязан через 7-10 дней. Если заемщик после этого остался недоволен, то дорога ему будет уже в другие инстанции.

Под защиту Онищенко

Пожаловаться на банк можно так же в Роспотребнадзор. Именно эта инстанция в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должна поддержать несправедливо обиженного заемщика. У специалистов этого ведомства полномочия шире: они могут обратиться в Арбитражный суд. Стоит заметить, что ведомство Онищенко пока не проиграло в суде ни одного дела. У него есть право возбуждать административные дела в адрес банков, которые нарушают права заемщиков. В 2009 году удалось отстоять незаконность банковских комиссий за открытие и ведение банком ссудного счета. Роспотребнадзор также эффективно борется против незаконного одностороннего повышения банками ставок по потребительским кредитам. Жаловаться в это ведомство можно даже на непрофессионализм банковских сотрудников или на плохой сервис банка.

Портал «Кредиты.ру» советует при написании заявления в Роспотребнадзор ссылаться на нарушения банком норм закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.,/p>

Возможные причины обращения в Роспоребнадзор:

1. Возврат комиссий, уплаченных заемщиком банку;


2. Самостоятельный выбор суда, а не того, на который указывает банк;


3. Несогласие с передачей долга коллекторским агентствам;


4. Ограничение досрочных платежей банком;


5. Увеличение банком процентной ставки;


6. Навязывание страховки при получении кредита.

Слово регулятора

Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант задействовать в споре Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.

На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить любое сообщение. Его сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.

Обращение в ФАС

Если кредитор нарушает антимонопольное законодательство, в частности, закон «О рекламе», следует жаловаться в Федеральную антимонопольную службу"

ФАС обычно рассматривает следующие нарушения:

1. Нарушение закона «О рекламе»;


2. Если при проведении рекламной акции заемщику не обеспечили обещанное вознаграждение;


3. Если заемщика принуждали застраховаться в конкретной страховой компании или воспользоваться услугами конкретной оценочной фирмы.


4. Если были ограничения конкуренции по закону «О защите конкуренции».

Самая распространенная ситуация, когда банки запускают рекламную кампанию с указанием низкой процентной ставки, а на деле она оказывается существенно выше, да еще и включает дополнительные сборы и комиссии. В этих случаях и пишут жалобы в ФАС. Сделать это можно как официальным письмом по адресу территориального отделения, так и на сайте ведомства. Ответ должен поступить приблизительно через 2-3 недели.

Омбудсмен спешит на помощь

Еще одна инстанция, которая может помочь при конфликте с банком, - финансовый омбудсмен. В его полномочиях - добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.

Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов - эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.

Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.

Полиция, прокуратура и связьнадзор

Если заемщик по уважительной причине не смог выполнить кредитные обязательства, но кредитор или коллекторы оказывают давление, надо звонить в полицию и прокуратуру. Психологическое давление и угрозы клиенту незаконны. Их надо зафиксировать (записать на диктофон) и подать иск в суд, требуя заодно компенсации морального вреда.

Если под угрозой разглашения оказались персональные данные заемщика, то такие проблемы решает Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Российской Федерации. Процедура обращения тоже стандартная: письменно или через сайт.

В заключение, заметим, что справедливость может восторжествовать, но для этого заемщику придется изрядно потрудиться. Главное, не оставаться в стороне от проблемы и обращаться в компетентные органы. Чем чаще мы будем это делать, тем цивилизованней будет сервис в российских банках.

Анфиса Храмова, редактор-эксперт