Главная › Жкх › Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан. Секреты письменных обращений: как общаться с чиновниками На ваше обращение по вопросу

Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан. Секреты письменных обращений: как общаться с чиновниками На ваше обращение по вопросу

Вопросы министру транспорта Игорю Евгеньевичу Левитину

Почему министерство игнорирует проблемы бывших работников "КрасЭйр"? Не Ваши ли подчиненные их создали? В Красноярске хорошо помнят Карла Карловича Руппеля, замминистра транспорта России, руководителя Государственной службы гражданской авиации - он голосовал на собраниях акционеров "КрасЭйр" как представитель государства. Если в гостинице во время служебной командировки вас покусают клопы, вряд ли вы их будете обвинять. Но предъявить претензии персоналу гостиницы у вас будет полное право. Во всем ли виноваты Абрамовичи, если контрольный пакет "КрасЭйр" находился у государства, а точнее - в руках Ваших подчиненных?

Не желает ли министерство скинуться на погашение долгов авиаторам "КрасЭйр"? Дело в том, что правительство Красноярского края планирует выплатить им 260 млн руб., а сумма долга, по данным прокуратуры, составляет 356 млн. При этом надо учитывать, что 260 млн будут перечисляться несколькими траншами ГП КК (госпредприятием Красноярского края) "Центр транспортной логистики" на счета УК "Покровские ворота" (Москва), и сколько денег в этой многоходовой операции прилипнет к посредникам, пока неизвестно.

Почему представители ведомства не вышли к своим красноярским коллегам-авиаторам, организовавшим пикет в Москве 4 марта 2009 года, хотя бы из уважения к людям, которые в складчину собирали деньги на билеты, чтобы донести до Вас правду о своей беде? Многочисленные митинги и пикеты в Красноярске, шесть смертей, голодовка стюардесс. Что еще должно произойти, чтобы соблюдали законы, Трудовой кодекс?

Что будет с гниющими сейчас на аэродромах воздушными судами, когда с них будет снят арест? Никакие регламентные работы на них не проводятся, графики обслуживания техники нарушены. Бывшие авиатехники "КрасЭйр" полагают, что так программируются будущие авиакатастрофы.

- "КрасЭйр" - не единственная авиакомпания, сотрудники которой могут объявить голодовку. Свои зарплаты с осени не получают в "Дальавиа", "Омскавиа" и "Сибавиатранс", лишившиеся лицензий или обанкротившиеся в конце прошлого года. Сколько еще ждать им?

Самая критическая ситуация сложилась в "Дальавиа". От хабаровской авиакомпании остались только долги. Сотрудникам не выплачено 27,5 млн рублей. Или их возьмет на себя государство (т.е. собственник авиакомпании), или людям придется забыть о законных зарплатах.

Замены закрытым авиакомпаниям пока нет. Если их маршруты разобрали себе конкуренты, то у сотрудников - высококвалифицированных опытных летчиков, бортмехаников, авиационных техников - нет шансов найти работу по профессии. Собирается ли государство принимать меры для их трудоустройства? Когда будет утверждена готовящаяся программа переподготовки части штурманов и бортинженеров на пилотов?

На что можно надеяться пилотам Ту-134, Ил-86, Ил-96, Як-42 и других самолетов, от которых отказываются большинство авиакомпаний? Сотни опытных, уже немолодых летчиков остаются на улице без надежды когда-либо подняться в небо.

По существу поставленных в публикации "Новой газеты" от 20.05.2009 вопросов сообщаю следующее.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 26.05.2008 № 853 "Об имущественном взносе Российской Федерации в Государственную корпорацию по содействию разработке, производству и экспорту высокотехнологичной промышленной продукции "Ростехнологии", распоряжением Правительства Российской Федерации от 26.06.2008 № 921-р, а также Указом Президента Российской Федерации от 10.07.2008 № 1052 "Вопросы Государственной корпорации по содействию разработке, производству и экспорту высокотехнологичной промышленной продукции "Ростехнологии", находящиеся в государственной собственности акции ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии", ОАО "Дальавиа" переданы в качестве имущественного взноса Российской Федерации в Государственную корпорацию "Ростехнологии".

В этой связи права акционера в отношении указанных авиакомпаний осуществляет Государственная корпорация "Ростехнологии".

Функции исполнительного органа акционерного общества в ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии", ОАО "Дальавиа" выполняет ОАО "Управляющая компания "Покровские ворота".

Вопрос погашения задолженности по заработной плате перед работниками ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии" неоднократно рассматривался на совещаниях с участием руководства Минтранса России, Государственной корпорации "Ростехнологии", Администрации Красноярского края, ОАО "Управляющая компания "Покровские ворота". По итогам совещаний были приняты решения о совместных действиях ОАО "Управляющая компания "Покровские ворота" с Администрацией Красноярского края по изысканию в установленном законодательством порядке возможности погашения задолженности по заработной плате перед работниками ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии".

В целях погашения задолженности Администрация Красноярского края изыскала средства в размере 27 млн руб.

По информации генерального директора ОАО "Управляющая компания "Покровские ворота" А.Г. Бордунова, в начале марта 2009 года выплачено еще 48 млн руб. В мае-июле дополнительно планируется погашение задолженности по заработной плате за счет взыскания дебиторской задолженности в размере 4 078 940,00 рублей. Кроме того, в июне планируется получение средств от реализации имущества Администрации Красноярского края в размере 47 млн рублей, полученные средства планируется направить на погашение задолженности по заработной плате.

Начиная с 01.11.2008 в ОАО "Авиакомпания "Атлант-Союз" и аэропорт г. Красноярска было переведено 618 и 78 (соответственно) сотрудников ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии", заработная плата которым выплачивается в соответствии с заключенными трудовыми договорами и законодательством Российской Федерации*.

Кроме того, в настоящее время Государственной корпорацией "Ростехнологии" при поддержке Правительства Москвы создается новый крупный авиаперевозчик на базе ОАО "Авиакомпания".

В ОАО "Авиакомпания" будут внесены пакеты акций ряда российских авиакомпаний, передаваемых Государственной корпорации "Ростехнологии" в качестве имущественного взноса в уставной капитал в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 10.07.2008 № 1052.

В настоящее время Государственной корпорацией "Ростехнологии" рассматривается вопрос о дальнейшем трудоустройстве работников ОАО "Авиакомпания "Красноярские авиалинии" в ОАО "Авиакомпания".

Для сохранения имущества ОАО "Дальавиа", а также проведения анализа финансового состояния ОАО "Дальавиа" 01.11.2008 Определением Арбитражного суда Хабаровского края в соответствии со статьей 62 Федерального закона от 26.10.2002 № 127-ФЗ "О несостоятельности (банкротстве)" в отношении ОАО "Дальавиа" введена процедура наблюдения.

В рамках реализации антикризисных мероприятий, а также защиты прав работников ОАО "Дальавиа" с октября 2008 было трудоустроено 552 человека. В настоящее время продолжается работа по трудоустройству работников ОАО "Дальавиа".

В отношении выплаты заработной платы необходимо отметить, что в период с 20.10.2008 по 26.05.2009 работникам ОАО "Дальавиа" было выплачено 132,8 млн рублей, при этом общая задолженность составляет 221 млн рублей. Кроме того, 01.06.2009 сокращенным сотрудникам (стали на учет в органы социальной защиты как безработные 399 человек) в случае их нетрудоустройства в течение двух месяцев после сокращения будет дополнительно начислено выходное пособие в среднем в сумме 7,6 млн рублей. Таким образом, суммарный объем денежных средств, необходимых для окончательного расчета с персоналом, может составить около 228,6 млн рублей. Руководством предприятия принимаются необходимые меры по ликвидации указанной задолженности по заработной плате. В качестве источников погашения указанной задолженности рассматриваются суммы возмещения налога на добавленную стоимость, а также доходы от аренды имущества предприятия.

В целях защиты нарушенных либо оспариваемых трудовых прав работников ОАО "Сибирская авиатранспортная компания" Западно-Сибирской транспортной прокуратурой приняты исчерпывающие меры прокурорского реагирования, скоординирована деятельность с поднадзорными правоохранительными органами и контролирующими органами, а также органами государственной власти Красноярского края, проводится проверка законности действий временного управляющего ОАО "Сибирская авиатранспортная компания".

В целях сохранения опытных высоко-квалифицированных кадров Министерством транспорта Российской Федерации подготовлен проект распоряжения Правительства Российской Федерации "О подготовке пилотов коммерческой авиации в образовательных учреждениях гражданской авиации Российской Федерации из числа штурманов и бортинженеров, увольняемых в случае реорганизации авиакомпаний".

Указанный проект согласован с Мини-стерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации и направлен на согласование в Министерство финансов Российской Федерации. После согласования проект в установленном порядке будет внесен в Правительство Российской Федерации.

*Для сведения: авиакомпания "Атлант-Союз" действительно пообещала взять на работу 1450 сотрудников "Красноярских авиалиний". Из них, по информации проф-союза "КрасЭйра", наняты были всего 571. В середине мая они первыми попали под сокращения: сначала 170, а потом еще около семидесяти человек были уволены. Других рабочих мест для экипажей в области все еще нет.

4.64/5 (11)

Образцы ответов на обращения граждан

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на предложение:

СКАЧАТЬ образцы ответов на обращение граждан можно по ссылкам ниже:

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
Контактную информацию об организации;
Сведения о заявителе;
Наименование документа («Ответ на жалобу»);
Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
Список документов, прилагаемых к ответу;
Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

30 дней;
60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

Постового отправления заказным письмом;
По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.

1. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

2. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

3. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Статья 15. Оставление обращений без рассмотрения по существу

1. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1–6 статьи 12 настоящего Закона;

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

3. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, индивидуальный предприниматель, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случая, предусмотренного абзацем седьмым пункта 1 настоящей статьи, и наличии данных о месте жительства (месте пребывания) и (или) месте работы (учебы) либо месте нахождения заявителя в течение пяти дней заявитель письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению. В случаях, предусмотренных абзацами третьим и четвертым пункта 1 настоящей статьи, заявителям также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

4. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

Статья 16. Отзыв обращения

1. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.

2. В случае отзыва заявителем своего обращения организация, индивидуальный предприниматель прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению.

Письмо-ответ составляется в свободной форме и имеет много общего со справкой. Страница предоставляет возможность бесплатно скачать образец обсуждаемой бумаги.

Письменный запрос требует от адресата мотивированного развернутого ответа. Письмо-ответ — тот необходимый документ, который стоит написать в подобных случаях. Сообщение составляется в свободной форме и имеет много общего со справкой. Информационный лист содержит ограниченные рамки повествования и должен отвечать лишь на вопрос, поставленный в требовании. Письмо-ответ легко написать даже не опытному человеку, имея под рукой компьютер и принтер. Страница этого ресурса предоставляет возможность бесплатно скачать и применить в жизни образец обсуждаемой бумаги.

Рассмотрим основные особенности, включающиеся в понятие письмо-ответ. Смысл ответной реакции заключается в деловом общении контрагентов. Отличный способ урегулирования проблем в досудебном порядке позволяет сэкономить значительные средства и время участников правоотношений.

Легитимность общения заключается в бумажном носителе информации, составленном по всем правилам делопроизводства и имеющем подлинную визу руководства. Электронная переписка является ненадежным вариантом для доказательства в суде.

Адрес и наименование учреждения кому направляется письмо-ответ;
Собственные данные автора, контактные телефоны;
Номер, дата и титл повествования;
Краткое изложение запроса, на который составляется письмо-ответ;
Четкие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Лишнего писать не нужно;
Уважительный тон приветствуется, но и строгость важна;
Фиксация исполнителя бумаги, подпись и расшифровка руководителя, печать учреждения.

Письмо-ответ лучше всего передавать лично адресату. Взамен нужно получить отметку о получении на втором экземпляре. Если передать лично письмо-ответ не представляется возможным, нужно воспользоваться услугами почтовой связи, отправив документ с уведомлением и описью вложения. Имеющийся образец и комплекс иных бланков и примеров на сайте помогут составить нужное обращение собственными силами. Большинство шаблонов имеют самый простой формат и могут легко редактироваться в программе Miсrosoft Word. Приятного использования.

Дата: 2015-11-04

50 золотых правил деловой переписки чек-лист

Письмо, которое вы отправляете от своего имени (или от имени своей компании) - это «точка контакта», формирующая впечатление. Вот и думайте сами, какое впечатление вы желаете о себе сформировать, и что для этого делаете.

Эта статья уже давно напрашивалась. И чем чаще мы в своей работе сталкиваемся с проектами по деловой переписке (например, разработка типовых шаблонов писем), понимаем, что очень мало людей и компаний обращают внимание на (казалось бы) мелочи, имеющие печальные последствия.

Мы поговорим о печатных.

Деловая переписка

Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее (”На Ваше от_______№__…”).

Деловые письма

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу.

В письме-отказе особенно важно использовать лексику, помогающую отправителю оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя такого.

Как написать письмо-ответ?

Письмо-ответ является деловым письмом, которое составляется в ответ на официальный запрос либо письмо-просьбу. Такое письмо может содержать как положительное, так и отрицательное решение (в этом случае это письмо-отказ).

В случае получения письма-просьбы или запроса, необходимо как можно быстрее дать официальный ответ. Промедление может, во-первых, выставить вашу организацию в невыигрышном свете и дать вашим компаньонам или клиентам повод считать вас ненадежным партнером.

Как начать письмо?

При написании письма нередко основные сложности вызывают его начало и завершение. В последнем случае вам поможет статья Как закончить письмо. Ну а о том, как начать письмо, мы поговорим в данной статье.

Начало любого письма целиком и полностью зависит от его вида: официальное, любовное, то или иное письмо на иностранном языке. Не имеет значения, бумажное или электронное это, уточним только, что речь пойдёт о первых фразах после обращения, так как про обращения в уже существует отдельная статья Как обращаться в.

Если следовать признанной терминологии, то деловые письма относятся к разряду официальных.

Как осуществить сделку купли-продажи

В любом государстве процедура оформления различных сделок регулируются, соответствующими правовыми документами. Все сделки купли – продажи осуществляются путем составления специального договора. В зависимости от того, как правильно составлен этого договор и будет зависеть исход сделки, а в последующем и разрешение вопросов и возникших конфликтов при исполнении обязательств по такому договору.

Помните, что договор купли-продажи – это договор, по которому продавец передает некоторый товар, а покупатель приобретает право владения данным товаром, а также обязуется принять предмет, указанный в договоре, уплатив при этом определенную сумму денег.

Далее рассмотрим, как осуществить сделку купли — продажи, для которых не требуется составление договора, и все действия связанные с приемом и передачей такого товара осуществляется в момент заключения сделки.

Как ответить на официальное письмо

Этот перечень товаров является единым по всей территории. Наименование организации рассмотрела Ваше заявление от.

и расширению не подлежит. Сопроводительные письма. Учитывая изложенное, Ваша просьба не может быть удовлетворена.Сопроводительное письмо обычно оформляют на бланке формата А5.от. а также. которую просим считать его неотъемлемой частью. Ваша заявка о приватизации хлебозавода не может быть принята, так как имущество данного предприятия включено в перечень объектов, не подлежащих приватизации.

Сообщаем Вам о том, что Ваше предприятие не может выступать покупателем в соответствии со статьей закона.

Как отвечать на официальные письма

Письмо-запрос, бесспорно, побрезгует ответ: вы можете сообщить, что полученный запрос изучаете, отправить каталоги, прейскуранты, предложить изменить условия, указанные в запросе, отказать в поставке т товара или другом просьбой.

Оферта — это письменное предложение о поставке товара, которую делает продавец покупателю В ней выражается желание или готовность заключить договор купли-продажи

Срок ответа на официальные письма

СОГЛАСИЕ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБУ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Выражения речевого этикета
Хорошо.	В ответ на приглашение; сопровождается словами благодарности (спасибо, хорошо)
Пожалуйста.	Чаще в ответ на вежливою просьбу (типа: — Если тебе не трудно, принеси мне книгу, пожалуйста. — Пожалуйста.)
Ладно.	Согласие непринужденное
Сейчас. Сию минуту (минутку)	Согласие сделать что-либо немедленно.
Сделаю, напишу, принесу и т. д.	Часто сопровождается словом «хорошо» (Хорошо, сделаю. Хорошо, напишу.)
Давай (— те). Пойдём (— те) и т. д. Давайте (— те) пойдём. Пошли.	В ответ на приглашение сделать что-либо или пойти вместе (типа: — Давайте споём. — Давайте. — Пошли в кино. — Пойдёмте.)
С (большим) удовольствием. С радостью. Охотно.	С оттенком желания
Обязательно + 1-е лицо буд. времени (приду, сделаем). Не сомневайтесь (-айся). Не беспокойтесь (- койся). Какие могут быть сомнения! Можете быть спокойны (можешь быть спокоен) Можете быть уверены (можешь быть уверен). Можете (-ешь) на меня рассчитывать.	В ответ на просьбу обязательно сделать что-либо (типа: — Не забудь во вторник принести мне эту книгу. — Обязательно. Не сомневайся.)
(Я) не возражаю. (Я) не против (этого) Я готов.	На просьбу, приглашение (типа: — Ты не против… — Я не возражаю.)
Я не прочь! Я за!	Непринужденное
Согласен. Да. Конечно.	На вопрос о желании, согласии что-либо сделать (типа: — Ты согласен выступить с докладом на кафедре? — Согласен. Конечно.)
Ещё бы!	На вопрос о желании что-либо сделать (типа: — Ты хочешь поспать на этот спектакль? — Ещё бы!) Эмоциональное
Договорились! Решено!	При предварительных переговорах (типа: — Пойдём сегодня в кино? — А во сколько? — А во сколько? — Договорились.)
Так и быть. Придётся + (дать и т. д.)	С оттенком уступки, нежелания что-либо сделать (типа: — Ну дай мне этот журнал хоть на несколько дней. — Так и быть.) Непринуждённое.
Ну что ж делать (сделаешь, поделаешь), придётся + инф. (делать и т. д.)

2. ОТВЕТЫ ПРИ СОВЕТЕ

3. НЕСОГЛАСИЕ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБУ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

Выражения речевого этикета	Ситуация употребления и комментарии
(Я) не могу. Никак не могу. Нет, не могу. К сожалению… К несчастью…	Наиболее распространённые формы отказа: Сходи, пожалуйста, в магазин. — Я не могу, к сожалению, очень занята сейчас
С удовольствием бы…, но не могу. Я бы с удовольствием…, но не могу. Охотно бы…, но не могу. Мне неудобно отказывать(ся)…, но… Я хотел бы…, но… Мне бы хотелось…, но… Очень жаль, но… Мне жаль, но…	Сожаление при отказе: Ты можешь одолжить мне 20 рублей? — С удовольствием бы, но до стипендии не могу.
Я отказываюсь (что-либо делать).	Официальный категорический отказ.
Я не в силах (что-либо сделать). Я бессилен + инф. Не в моих силах + инф.	Отказом на просьбу помочь являются стилистически повышенные высказывания: Помоги мне подготовиться к экзаменам! — Я не в силах помочь тебе в этом. (Не в моих силах подготовить тебя к экзаменам.)
Нельзя. Нет. Нет, нельзя. К сожалению, нельзя. К сожалению, не могу разрешить. Я бы разрешил, но…	Запрещение что-либо сделать: Можно ли взять у вас эту книгу? — К сожалению, не могу разрешить, она принадлежит коллеге.
Конечно нельзя. Безусловно, нельзя. (Я) не разрешаю… Я запрещаю… Я не могу разрешить… Я вынужден запретить (не разрешить, отказать)…	Категорический отказ или запрещение: Можно мне почитать твой дневник? — Конечно, нельзя. Я не разрешаю этого делать. Я не могу разрешить читать мой дневник.
Ни в коем случае! Ни за что! Ни при каких обстоятельствах! Об этом не может быть и речи! Это абсолютно исключено! Нет, нет и еще раз нет!	Эмоционально-экспрессивный категорический запрет:

Тема 7. Согласие/несогласие с мнением собеседника

Выражения речевого этикета	Ситуация употребления и комментарии
О да! Вы правы. Я вполне согласен с вами. Я полностью согласен с вами. Это как раз то, что я хотел сказать. Вне всякого сомнения. Звучит правдоподобно. Я так и думал. Очень разумно. Конечно. Точно. Вот именно. Договорились. Не продолжайте. Все ясно. Я так и предполагал. Боюсь, что это именно так. Надеюсь, что это так (что это так и будет). Похоже, что это именно так. Похоже, что это так и будет (так и случится). Вполне вероятно (возможно). Тем лучше!	Наиболее распространённые формы согласия с мнением собеседника
Я вполне согласен с вами. Я полностью согласен с вами. В основном я с вами согласен… В некоторых моментах я с вами согласен… Кое в чём я с вами согласен… Этот пункт не вызывает наших возражений. Я полностью разделяю вашу точку зрения на… Моё представление полностью совпадает с вашим. Ваши условия в целом для меня приемлемы.	Официальные формы согласия
Нет и нет. Не могу с вами согласиться. Вы ошибаетесь. Я иного мнения. Вот в этом вы как раз и неправы. Конечно, нет. Совсем нет. Об этом не может быть и речи. Все как раз наоборот. Я против. Мне это неизвестно. Не мне судить. Ну вот вы опять за свое! Боже упаси! Вы несправедливы. Ничего подобного. Не годится Этого не может быть!	Наиболее распространённые формы несогласия с мнением собеседника
Боюсь, что вы упустили главное из того, что я хотел сказать. Это не совсем то, что я имел в виду. Не могу с вами согласиться. Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять предложение. Данная точка зрения кажется мне убедительной, однако (тем не менее/ между тем)… У меня вызывает возражение…	Официальные формы несогласия
Да? Неужели? Это правда? Вы действительно полагаете, что… Сомневаюсь, чтобы… Маловероятно, чтобы… Очень в этом сомневаюсь. Вы это всерьез? Звучит заманчиво, но… Звучит невероятно, но… Всякое случается. Вы шутите. Не могу решиться. Сомневаюсь. Вряд ли. И вы хотите, чтобы я этому поверил? Я бы не сказал. Вам видней. В какой-то мере. Я не уверен. (Мне) трудно сказать. Ну и ну… И да, и нет. Вы уверены? Это все действительно так? Как бы мне хотелось…	Наиболее распространённые формы сомнения, относительно высказанного собеседником
Вы действительно полагаете, что… Я бы очень просил вас уточнить…поскольку об этом у меня есть прямо противоположная информация. У меня пока не сложилось окончательное мнение по этому поводу. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.	Официальные формы выражения сомнения относительно точки зрения собеседника.

Приложение 4

ОБРАЗЦЫ ВВОДНЫХ ФРАЗ ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Благодарим за письмо от … В ответ сообщаем …

В дополнение к нашему письму от … с.г. сообщаем, что …

В ответ на Ваше письмо сообщаем, что … В подтвержде-ние нашего телефонного разговора, состоявшегося … с.г., сообщаем, что …

В подтверждение нашей телеграммы от … сообщаем, что …

В связи с Вашим письмом от … сообщаем, что, к нашему сожалению …

Выражаем удовлетворение по поводу быстрого ответа на наш запрос.

К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от … и вынуждены еще раз напомнить Вам (попросить Вас) о …

Доводим до Вашего сведения, что …

Мы благодарим Вас (признательны Вам) за оказанную услугу (помощь, поддержку).

Мы вынуждены уведомить Вас (напомнить Вам) …

Мы крайне удивлены Вашим письмом от …, в котором Вы сообщаете, что …

Мы получили Ваше письмо от … с.г., из которого с удовольствием узнали, что …

Мы получили Ваше письмо от … вместе с приложенными к нему документами.

Мы сожалеем (выражаем сожаление) по поводу Вашего отказа (молчания) …

Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы, что …

Настоящим еще раз напоминаем (сообщаем), что …

Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от … с.г. и сообщаем, что …

Подтверждаем получение Вашего письма от … со всеми приложениями.

По Вашей просьбе направляем Вам …

Пожалуйста, примите наши извинения за …

Принимаем к сведению Ваше письмо от … и сообщаем, что …

Просим извинить нас за задержку с ответом на Ваше письмо …

Ставим Вас в известность … Уведомляем Вас …

Примеры фраз, которые могут составить основу делового письма

Ваш заказ будет выполнен, если Вы …

Ваша просьба (предложение) находится на рассмотрении. По получении результатов рассмотрения сообщим незамедлительно.

Ваше предложение с удовольствием (благодарностью) будет принято, если Вы согласитесь внести изменения …

Ваша просьба о … удовлетворена …

В ответ на Ваше письмо от … сообщаем, что Ваша просьба о поставке … решена положительно.

В ответ на Вашу просьбу (заказ) с сожалением сообщаем (вынуждены сообщить), что выполнить ее не имеем возможности (не можем) в связи со следующими обстоятельствами.

К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам.

К сожалению, мы вынуждены отклонить Ваше предложение. Нам необходимы дополнительные сведения о …

Настоящим просим сообщить о сроках …

Настоящим сообщаем, что Ваше предложение принято …

Обращаемся к Вам с просьбой выслать …

Просим Вас поставить нас в известность о …

Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу …

Просим сообщить нам о приемлемости для Вас нашего предложения по …

Просим ускорить выполнение принятых Вами обязательств по …

Образцы оборотов-скрепов

Более того …

Вам, несомненно (очевидно), известно …

Ввиду перечисленного (вышеизложенного) следует (мы хотим, мы должны, нам необходимо) добавить (заметить, отметить) …

В дополнение к вышеизложенному (высказанному, отмеченному выше) сообщаем …

В заключение ….

Во избежание задержки …

В ответ на Ваш упрек хотим сообщить, что …

Во-первых …, во-вторых …

В первую очередь …

В противном случае мы вынуждены …

В свое оправдание мы хотим сообщить …

В связи с вышеизложенным …

В связи (соответствии) с Вашей просьбой …

В сложившейся обстановке …

В соответствии с Вашей просьбой (прилагаемыми документами) …

Выражаем сожаление (сомнение, недоумение, удовлетворение)…

Дело в том, что …

Кроме того …

К тому же …

Мы выражаем уверенность …

Мы испытываем затруднения с …

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим причинам …

Мы признаем …

Мы совершенно уверены …

Мы сожалеем …

Мы также купили бы у Вас …

Необходимо (следует, нужно) признать …

Обращаем Ваше внимание …

Подводя итоги (заключая, суммируя, резюмируя) …

Подтверждаем получение …

Помимо того …

По нашему мнению …

Поставки будут производиться (осуществляться) …

Само собой разумеется …

Следует (необходимо, нужно, надо, хочется, считаем необходимым) добавить (отметить, заметить) …

Таким образом, …

Тем не менее (несмотря на) …

Фактически …

Что касается Вашей просьбы (замечания), обращаем внимание на тот факт, что …

Примеры концовок писем (без приветственного заключения или формулы вежливости)

Благодарим заранее за оказанную услугу.

В надежде на благоприятное (положительное) решение нашего вопроса.

В надежде на плодотворное сотрудничество.

Мы будем признательны за быстрый ответ.

Мы ожидаем Вашего ответа в ближайшие дни.

Надеемся на скорый ответ.

Надеемся получить ответ в ближайшем будущем и заранее благодарим.

Надеемся, что Вы исполните нашу просьбу.

Ожидаем Ваших заказов (Вашего одобрения, согласия, подтверждения).

Просим вас информировать нас о принятых Вами мерах.

Просим Вас подтвердить получение письма.

Просим Вас поставить нас в известность.

Просим Вас подтвердить получение заказа и уделить ему должное внимание. Просим написать нам о Вашем решении по этому вопросу.

Просим обращаться к нам, если Вам потребуется помощь (содействие).

Просим сообщить о Вашем согласии.

Убедительно просим не задерживать с ответом.

«все книги «к разделу «содержание Глав: 57 Главы: < 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57.

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Основные виды обращений

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Рассмотрим основные виды обращений граждан:

Предложения	Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации. В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов. Например, оказание более качественных услуг за счет некоторых изменений сможет привлечь дополнительных клиентов
Заявление	Обычно этот вид обращений призван исправить ошибки, обратить внимание, выразить определенную просьбу к должностному лицу
Жалоба	Обращение, содержащее конкретные требования по устранению нарушений, восстановлению нарушенных прав, интересов самого гражданина или других лиц

Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать

Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.

Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:

Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..

На необоснованную претензию

Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.

Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.

Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Обоснованную

Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.

В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.

Реакция на благодарность

Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.

Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.

Срок рассмотрения требований

Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.

Видео: как правильно написать жалобу

Как написать ответ на жалобу (образец)

В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно .

Правила составления письма

Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.

Возможные варианты решения:

Отправить заявление в компетентную инстанцию.
Отказать в требованиях заявителя.
Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.

Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.

В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.

Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.

Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению

При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:

Звонок клиенту

Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т. д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии.

Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Личный звонок позволяет уточнить все подробности по обращению, а также показывает заинтересованность руководства в решении проблемы.

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы.

Возможные нюансы

Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.

Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения.