С Aliexpress прислали не тот товар — что делать

Не знаете, как открыть спор на Алиэкспресс? В этой статье вы узнаете, как правильно заполнить заявку, чтобы успешно отстоять свои интересы!

Учимся тому, как открыть спор на Алиэкспресс

Вы наверняка уже знаете, . Если нет, то советую это узнать прежде, чем переходить к практической части, посвященной его открытию.

Вкратце напомню, что кнопка открытия спора находится на странице заказа:

И при нажатии на нее вас перенаправят на страницу, где нужно будет выбрать пункты заявки, соответствующие вашему случаю.

Так выглядит эта страница изначально. На первый вопрос (получили ли вы товар) можно ответить «да» или «нет», и в зависимости от выбранного вами ответа меняется остальная часть анкеты. Давайте же рассмотрим ее варианты.

Вы получили посылку, но недовольны покупкой

Итак, вы получили свой заказ, но недовольны им и решили открыть спор на Алиэкспресс по этому поводу, чтобы вернуть деньги. Выбрав вариант «да» при ответе на первый вопрос, вы увидите, как изменилась анкета.

Как видите, вам нужно выбрать, что именно не устроило вас в полученном товаре. В зависимости от типа товара список претензий внутри каждой группы может варьироваться, но общий принцип все равно остается понятен.

Товар не соответствует описанию. Тут все достаточно просто: любые несоответствия цвета, размера, материала изготовления и вообще отличия от демонстрационной модели на фото относятся к этой категории.

Есть важный нюанс: претензии к цвету принимаются только тогда, когда вместо красного шарфа вам прислали, например, синий или черный. Тогда вы имеете право спорить. Но если ваш красный шарф оказался не пурпурным, а бордовым (представляю, как у мужчин начинает кипеть мозг, а девушки понимающе кивают:)), то тут уж извините, виновата цветопередача вашего монитора. По крайней мере абсолютное большинство продавцов будут оправдываться именно этим, так как в 99% описаний вещей есть предупреждение, что реальный оттенок вещи может отличаться от продемонстрированного.

Если же подытожить результаты спора по этому пункту, то требовать полную компенсацию в таких случаях довольно-таки сложно. Как правило, вещь в итоге остается у покупателя, а продавец лишается 25-75% своей прибыли. Исключением могут стать разве что ситуации, когда продавец прислал не тот размер, тогда можно и вещь оставить себе, и полную компенсацию получить, так как обратная доставка в Китай стоит дорого. Но тут уж смотря какая вещь, конечно же:)

Проблемы с качеством . Пожалуй, самая популярная причина, по которой создаются споры на Алиэкспресс. Что такое плохое качество, думаю, объяснять не нужно. А по поводу загрязнений и трещин стоит уточнить, что претензии по этому поводу можно предъявлять тогда, когда вы сможете доказать, что почтовая упаковка цела.

Как правило, это решается либо видеосъемкой процесса распаковки посылки, либо парой фотографий посылки до ее распаковки и, конечно же, подробный фотоотчет о состоянии полученного вами товара. Почти всегда проблемы с качеством позволяют получить 100% компенсацию при исчерпывающей доказательной базе.

Несоответствие количества . Эта причина спора актуальна для тех, кто покупает какую-то мелочевку оптом или же приобретает комплект каких-то вещей. Для того чтобы предоставить максимально убедительную доказательную базу, распаковку таких посылок обычно снимают на видео, и если чего-то не хватает, то открывают диспут.

Размер компенсации обычно варьируется от 100% (пустая посылка) до 1%, в зависимости от типа и стоимости недостающих товаров.

Подделка . Кстати, довольно-таки редкая причина для открытия спора. А все потому, что продавцам на Алиэкспресс запрещено прямо указывать оригинальные названия американских и европейских брендов, если их товар является подделкой.

О том, как выкручиваются в этой ситуации китайские торгаши — это тема для отдельного рассказа, но если вы купили кроссовки Adidas (и продавец это подтвердил), а они оказались Abibas — смело открывайте спор. Бытует мнение, что при «вылавливании» таких рисковых торгашей можно даже получить до 300% компенсации, если очень слезно жаловаться. Впрочем, такие продавцы мне не попадались, поэтому спор по поводу подделок, признаюсь честно, я не открывала.

Способ доставки не соответствует описанию . Здесь все просто: если продавец обещал вам отправить бесплатно, а на самом деле вам пришла посылка, за которую пришлось платить курьеру, то вы имеете право открыть спор. При этом сумма компенсации, если к самому товару нет претензий, обычно равна стоимости оплаченной вами доставки.

И напоследок немного о сумме возмещения и возврате товара. Как видите, вы можете потребовать любую сумму, но не выше стоимости товара. Из своего опыта, если вы согласны на частичную компенсацию, советую вам поначалу немного завысить желаемую сумму, чтобы в процессе переговоров вам было, куда уступать. А если полученная вами вещь вообще никуда не годится, то, естественно, требуйте 100% компенсации и не поддавайтесь на слезные уговоры продавца о том, что у него 5 детей, а в Китае тяжело найти работу и поэтому его жизнь зависит от вашего заказа.

Если же говорить о возврате товара, то я этого вам делать не рекомендую, так как в большинстве случаев обратная доставка выходит дороже, чем сама покупка. Лучше согласится на частичную компенсацию, чем на полную, но с возвратом товара и оплатой его пересылки (указанное там «возможно» следует читать, как «наверняка», за редкими исключениями).

Что делать, если посылка не получена?

Если вот-вот окончится или же с момента отправки вам посылки прошло более 60 дней (90 дней — для России, в этом случае не важно, сколько дней защиты еще осталось, главное, что заказ не закрыт автоматически), то вы можете открыть спор по факту неполучения посылки.

Как видите, причин для спора тут гораздо меньше.

Проблемы с логистикой или отслеживанием (Logistics tracking problem). Собственно, по поводу в целом все должно быть понятно. В процессе спора вы либо договариваетесь с продавцом о продлении срока защиты (не закрывая спор), либо он соглашается с возвратом вам денег. Возврат заказа транспортной компанией, как правило, связан либо проблемами с таможней/нарушением правил самого перевозчика, либо неправильно упакованным товаром.

А вот по поводу информации об отслеживании нужно уточнить особо: большинство продавцов отправляют дешевые товары без трек-номера, то есть их нельзя отследить. Как правило, такие товары стоят меньше, чем 10$, и таким образом китайцы экономят, чтобы цена товара оставалась привлекательной для покупателя. Тем не менее, продавец не может сообщить об отправке товара, если не предоставит номер посылки, и поэтому примерно половина предоставленных в таких случаях треков — фальшивые.

Да, это нарушение правил со стороны продавцов, и вы можете этим пользоваться, подавая на них жалобу. Но я не советую злоупотреблять этим, так как если Али окончательно «прижмет» таких продавцов, то они будут вынуждены повышать цену, включая в нее стоимость доставки с отслеживаемым треком. А это не в наших с вами интересах. Да и просто по человеческое отношение никто не отменял. Тем более, если вы не получите свой товар в течение 2 месяцев (или 3 месяцев для России) , то тогда уже с чистой совестью можете открывать спор на Алиэкспресс, потому как дольше ждать уже бессмысленно, а свои деньги все же жалко.

По поводу таможенной пошлины , если честно, я ничего конкретного сказать не могу, так как с ней не сталкивалась. К счастью, Законодательство нашей страны все еще лояльно в этом плане к своим гражданам и не слишком занижает порог стоимости посылок, превышение которого свидетельствует о коммерческой партии товара и требует уплаты налога. Поэтому, думаю, это не наш вариант, но в рамках спора этот пункт означает, что вы отказались от посылки, так как не согласны платить таможенный сбор. Следовательно, товар вами не получен, и вы хотите получить свои деньги обратно.

Ну а с неправильным адресом , думаю, тоже все понятно. Если у вас адрес указан правильно, а продавец отправил на другой, то вы вправе требовать компенсацию.

Как вы уже могли заметить, независимо от причины неполучения товара в случае победы в споре вы получите 100% его стоимости.

Какие доказательства предоставлять?

Любые, какие только у вас есть.

Например, в окошке подробной информации о запросе вы на английском языке (!) излагаете свою ситуацию — что ожидали получить и что получили на самом деле. Здесь же размещаются ссылки на официальные сайты транспортных компаний, а точнее — их сервисов отслеживания посылок (в качестве доказательства не отслеживаемого трека или неправильного адреса). Также желательно обосновать сумму желаемой вами компенсации.

В приложениях вы можете разместить скриншоты и фотографии, сделанные вами для иллюстрации текущей ситуации. Видео с доказательствами следует загружать только на рекомендуемый Алиэкспресс сайт (Ютуб и прочие сервисы не подойдут). Ну вот и все, в общих чертах.

О рассмотрении конкретных ситуаций в стиле «что делать, если…» можно почитать . Задавайте вопросы в комментариях, с удовольствием помогу, если буду знать ответ:)

И напоследок: если этот пост был вам полезен, вы можете сказать нам «Спасибо» — поделившись им в любой удобной вам соцсети или вступив в

Здравствуйте!

У вас налицо целая куча недостатков переданного товара. Пишите претензию в адрес продавца.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или
возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной
за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен
возвратить товар с недостатками.

При
этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки
возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В
отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в
нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить
требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на
такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим
перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи
потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования
подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность
использования товара в течение каждого года гарантийного срока в
совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного
устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1
настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо
предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо
предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю
или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата
уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного
документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является
основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар
ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести
проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке
качества товара.

В
случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу
товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные
статьями 20, 21 и 22
настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований
потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы
товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение
такой экспертизы в судебном порядке.

Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что
они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим
до этого момента.

В
отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара,
если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю
вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или
транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов
для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю
осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной
организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при
отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или
уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте
нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут
осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель,
уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы,
связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18
настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной
организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение
гарантийного срока или срока годности.

В
отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не
установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если
недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со
дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены
законом или договором.

2.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня
передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если
день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня
изготовления товара.

Для
сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с
момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого
определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из
климатических условий места нахождения потребителей.

При
продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент
заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю
не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие
обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в
специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются
недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких
обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки
товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие
которых потребитель не может использовать товар по назначению,
определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора
купли-продажи.

Срок
годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления
товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до
наступления которой товар пригоден к использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.

3.
Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и
составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие
изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и
гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные
сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются
равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено
договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть
товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности,
чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить
требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной
части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на
основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Если
на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей
продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель
вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии,
что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного
срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на
основной товар.

4.
Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в
информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.

5.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет
менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении
гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе
предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18
настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его
передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

6.
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе
предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном
устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи
товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара
обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в
течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со
дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со
дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара
является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить
изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом
3 статьи 18
настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной
суммы.

Удачи Вам!

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Уточнение клиента

Как бы ни набирали популярность покупки через интернет-магазины, типа всемирно известных гипермаркетов базирующихся на территории Китая Алиэкспресс или ТаоБао, приобретение одежды и обуви так и осталось лотереей. И не многие пользователи решаются на такую авантюру, предпочитая покупать обновки в магазинах местного массмаркета.

В этом есть доля здравого смысла: выбрать верно подходящий именно вам размер той или иной вещи для новичков кажется чем-то сродни волшебства. Но бывалые покупатели Алиэкспресс с легкостью справляются с этой задачей и получают вещь нужного размера. Все премудрости правильного выбора маркировки размера и соотношение своих мерок мы уже неоднократно писали (например, в статье ).
Но даже опытных, закаленных десятками диспутов, сотней заказов себе и тому парню вещей, иногда постигают неудачи с выбором размера по той или иной причине.
Почему это происходит и что делать – сегодня мы и расскажем в этой статье.

Почему не подошел размер заказанной вещи?

Причин на самом деле множество:

• Невнимательность при выборе маркировки (не секрет что китайская маркировка отличается от европейской и тем более – от российской)
• Невнимательность при снятии своих мерок
• Невнимательность при сопоставлении своих данных с размерной сеткой продавца
• Неверная размерная сетка у продавца
• Продавец посоветовал вам взять исходя из ваших данных неверный размер
• Продавец перепутал и отправил вам не тот размер

Нас, как людей не привыкших тратить деньги на ветер, больше интересуют причины, по которым мы можем получить возмещение ущерба от такой покупки. А именно это ошибки продавца :

• Неверная размерная сетка у товара
  Иногда встречается, что на странице товара кроме стандартной размерной сетки в конце описания продукта больше ничего нет, и неопытный покупатель ориентируется на нее, выбирая свой размер. Или же указанные цифры в сетке отличаются от действительности – все это недочеты продавца из-за которых вы не получили желаемого.
• Продавец посоветовал вам взять исходя из ваших данных неверный размер
  Часто так и не придя к единому решению в вопросе выбора размера, покупатели обращаются за помощью к продавцу. Ведь он-то знает свой товар и посоветует правильное. Но часто встречаются случаи, когда продавцы совершенно халатно относятся к таким просьбам, советуя тот размер, количество которого у него на складе больше всего.
• Продавец перепутал и отправил вам не тот размер
  Китайцы – народ конечно педантичный, но даже среди них встречаются те, кто постоянно ошибается и допускает ошибки. Среди продавцов на Алиэкспресс такие тоже есть, к нашему огромному сожалению. И вместо желаемой М-ки вы по «счастливому» случаю можете получить S или даже XS

Что же делать?

Если вина в том, что вещь не того размера, что вам нужен – продавца, смело открывайте спор !
Как открыть спор по причине «не соответствие размера» .
Все очень просто.
Начать стоит со сбора доказательств. Не переживайте, здесь ничего сложного нет:

Подготовительные работы закончены, теперь вы можете смело открыть спор . Для этого вам необходимо:

И нажимайте кнопку «отправить».

Что делать дальше?

Остается только ждать: после открытия диспута у продавца есть дней чтоб принять решение. Если он не делает этого – спор автоматически закрывается в вашу пользу. Так же продавец может согласится с вашими условиями или же наоборот – отклонить спор. В таком случае вновь отправьте ему ваше ответную претензию, более подробно описав проблему, изменив немного сумму компенсации или неизменную. Если и после этого продавец не принимает ваши требования – обостряйте спор, не забыв перед этим отредактировать его после ответа продавца.
После обострения спора решение по данному вопросу будет производится администрацией Алиэкспресс, ориентируясь на ваши доказательства и описание проблемы.
После того, как спор закроется в вашу пользу, обозначенная вами компенсация вернется на ваш счет в течении 7-11 дней (в праздники это время может быть увеличено). Процесс возврата денег вы можете наблюдать на странице заказа товара

Вместо заключения

Покупки в интернете – это всегда авантюра и приключение, но если знать маленькие хитрости можно из любой ситуации выйти сухим из воды.
Помните, при выборе размера вещей на Алиэкспресс :

• Ориентируйтесь на размерную сетку продавца, а не на привычную маркировку
• Если реальных измерений на странице описания товара нет – обязательно спросите размерную сетку у продавца.
• Правильно и тщательно снимайте с себя мерки
• Выбирайте размер больший, если одно из измерений вам в притык
• Попросите помощи у продавца, если затрудняетесь сами определится с размером.

Живите веселее, покупайте выгоднее с Алиэкспресс!
Удачных покупок!