Что такое контактный центр. Что такое контакт-центр

Попробуем разобраться, почему возникла путаница и в чем же реальные отличия этих терминов.

Название пришло из английского языка где call center подразумевает некую структуру, которая занимается обработкой телефонных соединений, о чем можно судить из названия - call можно перевести как «звонить по телефону». Постепенно «call center» превратилось в «call центр » или , хотя существует еще масса вариантов написания данного термина, это и «кол центр» или даже «калл центр», кто пишет раздельно, кто слитно, в общем, вариантов много.

Этот термин возник достаточно давно еще до появления интернета, когда основным способом общения с удаленными клиентами или контрагентами была телефонная связь.

Понятие «контакт центр » возникло гораздо позже и связанно в первую очередь с развитием интернета и новых видов коммуникаций, таких как: email, чат, видеоконференции, форумы и социальные сети. Термин также заимствован из английского языка, многие и сейчас пишут его как contact center.

Основные различия состоят в том, что « » предполагает взаимодействие исключительно по телефону, в то время как использует все доступные на сегодня средства коммуникаций. В настоящее время количество колл центров постоянно сокращается и им на смену приходят контакт центры. Которые в большей степени отвечают современным требованиям. По устоявшейся традиции многие контакт центры до сих пор называются колл центрами, поскольку именно с этим термином потенциальные клиенты ассоциируют выполняемую ими работу. К примеру наш "Единый контакт центр" нам часто приходится call центром, хотя мы работаем со всеми видами сообщений и хорошо понимаем разницу между этими двумя терминами.

Рассмотрим, как происходит работа сотрудников в том и в другом случае. В колл центре входящий вызов поступает на телефонную станцию, это может быть как классическая аппаратная станция типа Panasonic или Samsung, так и программная IP АТС, например Asterisk или Cisco UCM. Далее в зависимости от технических возможностей или требований к обработке звонка сигнал поступает на голосовое меню или непосредственно распределяется между свободными операторами и если такие не найдены, то звонок ставится в очередь. При исходящем вызове работа АТС также обычно ограничивается несколькими функциями, такими как выбор лучшего маршрута для звонка и т.п.

В случае контакт центра, если поступает телефонный звонок, все происходит аналогичным образом. Но кроме телефонных обращений контакт центр может принять в работу еще сообщения из чата, электронной почты и т.п. При этом у операторов формируется очередь из всех запросов, требующих обработку. Статистика по каждому оператору позволяет посмотреть, сколько и каких обращений он обработал, какое время на это потратил. При этом для клиентов, обратившихся в контакт центр, все происходит абсолютно прозрачно. Распределением их сообщений пришедших на общий почтовый ящик или заданных в чате на сайте компании занимается программное обеспечение контакт центра, оно автоматически распределяет запросы между операторами, также как и звонки, поступающие на общий многоканальный номер телефона. Высокая популярность социальных сетей привела к тому, что часть контакт центров позволяют интегрировать в общую очередь сообщения, которые появляются на страницах компании в социальной сети или в твиттере, при этом используются мощные механизмы фильтрации и классификации сообщений. Так Cisco SocialMiner поддерживает большинство социальных медиа, таких как Facebook, Twitter, FourSquare и т.п. к 2015 году заявлена поддержка соц. сети «ВКонтакте».

В следующих статьях я более подробно расскажу про программное и аппаратное обеспечение которое используется для построения контакт центров.

Вам понадобится

• Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.

Инструкция

Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.

Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. на человека . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.

Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.

Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.

Источники:

• как организовать колл центр

В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.

Вам понадобится

• - помещение;
• - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
• - штат сотрудников.

Инструкция

Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.

Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.

Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.

Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.

Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».

Правильная работа с клиентами является основой любого бизнеса. Когда клиентов немного, можно ограничиться одним секретарем, но с ростом количества клиентов становится все сложнее управлять процессами, связанными с клиентским обслуживанием. Для крупных компаний, обслуживающих тысячи клиентов в день, вопрос о пользе контакт-центров не стоит. С помощью современных технологий стало возможным не только повысить количество обработанных вызовов, но и повысить качество их обслуживания, а также увеличить конверсии того или иного вида рекламы. Если же вы только начинаете задумываться о создании контакт-центра, нужно внимательно взвесить все плюсы и минусы.

Что такое колл-центр?

Для начала, несколько слов о том, что такое контакт-центр. Обычно это подразделение компании, которое занимается обработкой обращений клиентов а также их информированием по телефону, а также по электронной почте, факсу или другим каналам связи. Если основным каналом связи является телефон, то контакт-центр еще называют колл-центром (от английского call - звонок).

Какие бывают контакт-центры?

Функции контакт-центров можно условно разделить на две части:

1. прием и обработка входящих обращений клиентов,
2. обзвон/обращение к клиентам (уже существующим или потенциальным) с целью информирования или опроса.

Когда нужно задуматься о создании контакт-центра?

Создание контакт-центра - непростая задача. Когда вам действительно не обойтись без контакт-центра?

Если вы ответили "да" на хотя бы один из следующих вопросов:

• вы предоставляете "горячую" линию или инфолинию для своих клиентов?
• количество обращений увеличивается и ваши сотрудники не всегда успевают обработать все приходящие звонки/email?
• для вас важна репутация вашей компании и качество обслуживания клиентов?
• вы планируете регулярные маркетинговые исследования (анкетирование по телефону)?
• вы занимаетесь телемаркетингом или поиском клиентов по телефону?

Как работает контакт-центр для обработки входящих обращений?

То, что казалось фантастическим еще двадцать лет назад, десять лет назад стоило космических денег, сегодня становится доступной технологией для любого бизнеса.

Что такое очередь?

Для многих очереди ассоциируются с чем-то неприятным из серии очереди в магазине за колбасой. В контексте же колл-центра очередь позволяет клиенту вместо сигнала «Занято» и необходимости многократно перезванивать, послушать приятную музыку, узнать полезную информацию и новости компании и дождаться ответа оператора.

Никто не любит ждать слишком долго. Система позволяет задать любые параметры очереди:

• можно ограничить длину очереди, в т.ч. в зависимости от количества операторов,
• можно проговаривать среднее время ожидания на линии,
• можно предлагать обратный звонок,

Какие бывают очереди?

Что происходит с клиентом до того, как он услышит ответ оператора?

Если количество одновременно звонящих превышает количество операторов, технически существует два варианта не дать звонящему сигнал "занято" и удержать его

До соединения: если предполагается, что время ожидания на линии не будет превышать 2 минуты, то пока клиент слушает длинные гудки или "музыку вместо гудков" система ждет первого освободившегося оператора. Плюсы данного решения: клиент не платит за исходящий вызов пока не произойдет реальное соединение с оператором. Минусы: время удержания обычно составляет 60-90 секунд в зависимости от оператора звонящего. Не все операторы пропускают музыку или информацию и звонящий в данном случае может подумать что просто не отвечают на телефон. Из за этого данный способ практически не используется.

• После соединения: в этом случае вам доступны все возможности современных коллцентров: приветствия, интерактивное голосовое меню, система самообслуживания и т.д. Единственный минус: оплата клиентом телефонного звонка идет с момента автоприветствия. Но минус не такой уж и большой: для большинства звонок на стационарный номер стоит очень дешево или входит в пакет бесплатных минут. Зато во время ожидания клиенту можно сообщить о необходимости подготовить его ID карту или другие документы.

Зачем нам нужен контакт-центр?

Как колл-центр помогает повысить количество клиентов?

Если вы работаете в области с высокой конкуренцией, то клиент, который услышал в трубке «занято» просто звонит в другую компанию. Чтобы его не потерять, можно поставить больше телефонных номеров, которые клиент может забыть. А можно установить контакт-центр с единым красивым запоминающимся номером, и не потерять больше ни одного звонка.

А еще, можно сделать обзвон ваших потенциальных клиентов и рассказать им о ваших продуктах или услугах. Обзвон можно сделать автоматическим или с помощью операторов.

Как колл-центр помогает повысить качество обслуживания?

Репутация любой компании складывается из множества важных деталей. Горячая линия с информацией о вашей компании помогает повысить информированность о вашем бренде. Линия обслуживания клиентов, доступная 24/7, поможет разобраться с проблемами уже существующих клиентов или рассказать им о новых услугах/продуктах.

Кроме того, современные контакт-центры создают статистику, благодаря которой вы можете контролировать работу ваших сотрудников, а также повысить или понизить их количество в часы пик. Запись разговоров снизит количество обращений от неадкватных клиентов, а также повысит мотивацию операторов контакт-центра.

Как колл-центр помогает снизить расходы?

Для начинающей компании колл-центр поможет сэкономить на секретаре и съеме офиса. Колл-центр с автосекретарем позволит давать необходимую информацию о компании, а также перенаправлять звонки на мобильные сотрудников.

Для небольших компаний, где каждый сотрудник занят своей работой, колл-центр с автосекретарем позволяет экономить рабочее время: на шаблонные вопросы клиентов о рабочем времени, местоположении и др. может ответить автосекретарь. Некоторые наши клиенты экономят до 30% своего рабочего времени после установки автоинформатора.

Для крупных компаний колл-центр позволяет связать распределенные офисы, создать удаленные рабочие места, а также многое другое.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship management) - система, позволяющая вести учет клиентов компании (существующих или потенциальных) а также автоматизировать работу отделов по работе с клиентами. С помощью интеграции CRM системы и контакт-центра можно существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента. Например, при входящем вызове от клиента у оператора на мониторе будет выскакивать карточка клиента, в которой будут все известные данные о клиенте, а также список предыдущих обращений клиента включая записи разговоров. Кроме того, в такие системы можно встроить базу знаний, которая позволит начать работу оператору даже с минимальными знаниями о продукте/компании.

Для исходящих контакт-центров можно настроить модуль автообзвона всех клиентов из вашей базы данных, после автодозвона может происходить соединение с оператором или запись с автоинформатора. Например, это может позволить информировать существующих клиентов о необходимости оплатить счет или о новых услугах, которые предоставляет ваша компания. Такой модуль существенно увеличивает количество обработанных вызовов одним оператором и соответственно экономит вам ресурсы, время и деньги.