Образец претензии на возврат денег за некачественный товар в магазине – как написать жалобу правильно? Заявление на обмен возврат товара образец Нюансы оформления заявления

Если потребитель приобрел сложный с технической точки зрения товар (ноутбук, например, или смартфон, телевизор и т.д.), может возникнуть ситуация, когда из-за низкого качества этот товар нужно будет вернуть в магазин.

Каким образом это сделать правильно? Что предпочесть: замену или ремонт? Какие существуют гарантии и что может предложить продавец покупателю на время починки вышедшей из строя техники? Как грамотно составить и подать претензию? На эти и другие возникающие вопросы попытаемся ответить. Ведь, даже если покупатель только дома обнаружил, что приобретенный технически сложный товар неисправен, он имеет полное право вернуть покупку продавцу.

Какие товары являются технически сложными?

Исчерпывающий перечень товаров, отнесенных к категории «технически сложных», можно найти в Постановлении Правительства РФ за № 924 от 10.11.2011 г . Туда включены:

Право покупателя на возврат технически сложного товара

Придя домой с покупкой, человек нередко обнаруживает в ней неисправность, поломку или откровенный брак. Что же делать с таким устройством, учитывая его техническую сложность? У покупателя по закону есть право на следующие действия:

1. Отказаться от договора купли-продажи.
2. Требовать возвращения оплаченной стоимости товара (в полном объеме).
3. После предъявления претензий требовать замены купленного товара на аналогичный (той же фирмы, артикля, модели).
4. Требовать замены на аналогичный товар, но другой марки или модели, артикля (при соответствующем перерасчете).

На все вышеперечисленное продавцу дается 15 дней с момента приобретения некачественного товара потребителем . И если даже 15 дней, отведенные на предъявление претензий, прошли, покупатель свои требования может удовлетворить, опираясь на ст 18 Закона «О защите прав потребителя». Сослаться на:

• нарушение законного срока устранения неисправности;
• обнаружение существенных недостатков в процессе эксплуатации товара;
• то, что в ходе устранения недостатков выяснилось: дальнейшая качественная эксплуатация устройства невозможна в течение гарантийного срока (более 30 дней в году в совокупности).

Как составить претензию на возврат технически сложного товара?

Чтобы вернуть некачественный товар, покупателю потребуется составить (обязательно в письменном виде) и подать претензию по месту его приобретения, на имя директора торговой точки.

Такая претензия обязательно должна содержать следующую информацию :

1. ФИО, адрес и телефон самого покупателя.
2. Требование о расторжении договора купли-продажи на некачественный товар.
3. Перечень выявленных недостатков.
4. Требование возврата средств за некачественную покупку.

Важно: не имеет значения, был товар куплен за полную стоимость или по какой-то акции, снизившей его цену. Если же вещь приобреталась в кредит (как нередко бывает с технически сложными изделиями), покупатель вправе требовать, а продавец обязан вернуть всю сумму целиком, включая проценты за предоставление заемных средств.

Образец претензии на возврат технически сложного товара с недостатком, выявленным в течение 15 дней с момента покупки, можно скачать .

По желанию покупателя некачественный товар может быть заменен на аналогичный, качественный. Может быть другой фирмы, модели или артикля, с пересчетом стоимости.

В магазине продавец должен в обязательном порядке принять покупательскую претензию и зафиксировать ее, присвоив индивидуальный входящий номер и отметив дату поступления. По закону («О защите прав потребителя», в ст 22) продавцу дается только 10 дней, чтобы отреагировать на заявление недовольного покупателя.

Как правило, некачественный товар принимается назад в магазин, где в течение 20 дней назначается соответствующая экспертиза . Цель ее - подтвердить или опровергнуть неисправность, выявленную покупателем/потребителем. А также выяснить причину возникновения проблемы.

Без проведения такой экспертизы магазины очень редко возвращают деньги за неисправный товар. Если только есть признаки серийного брака. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертного исследования и вести там аудио- или видеосъемку. Если в конечном итоге требования потребителя не будут удовлетворены, он может подать иск в суд, предоставив туда, в том числе и материалы, записанные при проведении экспертизы.

Покупатель также имеет право на возврат товара, когда продавец нарушает сроки, отведенные законом на устранение недостатков в технически сложном товаре.

Будет ли предоставлен аналогичный товар на время ремонта?

Безусловно, возвращая в магазин некачественный технически сложный товар, потребитель может испытывать определенные бытовые трудности. Ведь ремонт может затянуться, как и проведение экспертизы. Что же теперь - оставаться без телевизора, телефона, печи или обогревателя?

Не каждый товар (автомобиль, например, на замену никто не предоставит, хотя он и входит в, так называемый «общий список»), но многие вещи продавец обязан покупателю заменить на время ремонта аналогичными по функциональности. Однако для этого соответствующий пункт должен быть прописан в гарантийных обязательствах на данный вид товара.

Есть также общий список товаров (утвержденный Постановлением Правительства за № 55 от 19.01.1988 г) длительного использования, куда входят и некоторые технически сложные товары, на которые продавцы обязаны предоставлять ремонтную замену, даже если ни о чем таком ни слова не написано в гарантии. Это:

1. Бытовые приборы для гигиенических и медицинских нужд. Фены, плойки и электробигуди; электрические бритвы; электро- одеяла, пледы и бинты; электрические зубные щетки и машинки для стрижки волос; прочие подобные товары.
2. Автомобили, мотоциклы и прочая мототехника, прицепы и номерные агрегаты для них. Товары для инвалидов. Плавсредства, прогулочные суда.
3. Мебель.
4. Оружие (гражданское), а также детали для него и служебного огнестрельного оружия.
5. Электроприборы, связанные с приготовлением пищи и термической продуктовой обработкой. Электрические и СВЧ печи, духовые шкафы; электрические подогреватели пищи и тостеры; электрические чайники и кипятильники, прочие подобные приборы и устройства.

Во многих случаях покупатель может вернуть товар, для чего ему следует просто обратиться в магазин и составить заявление на возврат. При этом нужно заранее учесть несколько моментов по оформлению этого документа.

В общем виде все причины, по которым товар может быть возвращен, делятся на 2 группы:

1. Товар ненадлежащего качества.
2. Желание покупателя вернуть товар в связи с тем, что он не устроил его по каким-либо параметрам (при этом к качеству нареканий нет).

Некачественный товар

В этом случае речь идет о товаре, фактические характеристики которого значительно хуже, чем заявленные. Несоответствие качества может проявляться в разных деталях:

• механические повреждения, внешние потертости, следы износа, которые лишают изделие товарного (нового) вида;
• изделие не функционирует (функционирует частично или работает с худшими показателями, чем были заявлены);
• товар был продан не в полном комплекте – т.е. отсутствуют комплектующие, составные детали вне зависимости от степени их значимости в общем механизме.

В этом случае у покупателя есть 2 года с даты продажи, чтобы продавец вернул деньги или обменял товар на качественный. Это касается всех товаров, кроме следующих:

• технически сложные изделия (механизмы, бытовая, компьютерная техника, автомобили и т.п.);
• товары с установленным гарантийным сроком;
• товары со сроком годности.

Если товар оказался ненадлежащего качества, то гражданин имеет право выбрать одну из возможностей решения ситуации:

1. Полный возврат суммы.
2. Обмен товара на такой же либо на изделие, выполняющее сходные функции.
3. Уменьшение цены товара (в данной ситуации нужно индивидуально договариваться с продавцом).
4. Ремонт изделие силами и/или за счет магазина.

Количество времени, которое отпускается продавцу для осуществления обмена, равно 20 календарным дням с того дня, как поступило заявление от покупателя. Однако в некоторых случаях (к примеру, в районах Крайнего Севера) он может быть увеличен – сроки определяются фактическим временем, которое объективно необходимо для доставки нового товара к месту продажи.

Если же нарушение сроков обмена происходит по вине продавца, это означает, что наряду с обязанностью обменять изделие, магазин должен оплатить гражданину неустойку, которая начисляется ежедневно (1% от суммы покупки).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Во многих магазинах (особенно крупных сетевых) есть возможности возврата товара в течение намного большего срока, например, до 60 дней. Однако в этих случаях особенно важно сохранить чек, а также уточнить заранее, на какие именно изделия распространяются подобные акции.

Товар не подошел покупателю

Если же товар не устроил покупателя (по размеру, окраске, оформлению и другим потребительским характеристикам), он тоже может вернуть его, но только в течение 14 календарных дней. В этих случаях способ решения ситуации выбирает только продавец:

1. Вернуть покупателю всю сумму.
2. Обменять товар на такой же, но другого цвета, размера и т.п.

Таким образом, если товар не подошел покупателю, то способы решения ситуации выбирает продавец, а если товар имеет плохое, неудовлетворительное качество, то право выбора имеет покупатель.

Какие товары можно вернуть

В гражданском законодательстве четко прописаны правила, которые применяются для ситуаций обмена товара или возврата денежных средств.

При этом важно понимать, что вернуть по закону можно не любой товар, а только тот, который соответствует одновременно всем ниже приведенным требованиям:

1. Он не относится к списку товаров, которые невозможно обменять или потребовать возврата за них уплаченных денег (подробнее – в соответствующем разделе).
2. Он сохранил товарный вид, в том числе товарные ярлыки, бирки и т.п.
3. Он полностью сохранил комплектацию, если изделие состоит из нескольких частей.
4. По возможности покупателю необходимо принести кассовый чек, который удостоверяет, что он купил именно этот товар и именно в этом магазине.

Если же чек был потерян, то закон все равно оставляет покупателю шансы для решения своей ситуации. Однако в этом случае доказывать факт покупки будет сложнее – для этого необходимо привлечь другие доказательства.

Возврат товара без чека

При возврате товара, а также составлении покупателем самого заявления на возврат, наличие чека – это желательное, но необязательное условия . Если же этот документ все-таки не сохранился, а добровольно продавец не желает признавать совершение покупки по факту, то покупателю доступны другие способы доказательства:

1. Свидетельские показания – в письменном виде (форма составления произвольная). Можно также привести свидетеля с собой – во многих случаях это более эффективная мера.
2. Наличие гарантийного талона – это достаточно сильное доказательство факта покупки.
3. Прочие документы, которые связаны с товаром (например, эксплуатационная документация).

Таким образом, в большинстве случаев при отсутствии чека основным способом доказательства будут именно свидетельские показания. Если нет возможности предоставить даже их, то процедура возврата или обмена товара может сильно осложниться.

Какие товары невозможно вернуть

Законодательно утвержден целый перечень товаров, которые не могут быть возвращены покупателем продавцу ни при каких условиях:

1. Продовольствие (имеются в виду все виды продуктов питания, в том числе и те, у которых сохранилась упаковка, консервы, еда быстрого приготовления и т.п).
2. Технически сложные устройства – бытовая техника (пылесосы, стиральные машины, телевизоры и т.п.), а также транспортные средства (автомобили, велосипеды), а также механизмы к ним (например, морозильная камера для холодильника или двигатель для автомобиля).
3. Украшения, изготовленные из любых поделочных камней (драгоценных, полудрагоценных, синтетических), а также ювелирные украшения без камней (золотые, серебряные).
4. Товары химической промышленности (имеются в виду не только парфюмерия и косметика, но также пестициды, лакокрасочные изделия и т.п.).
5. Лекарства и медицинские средства (т.е. не только медикаменты, но и бинты, вата, шприцы, шины и т.п.).
6. Упаковка для пищевых продуктов (пленка, бумага, коробки и др.).
7. Кухонные изделия – посуда, ложки, вилки, бытовая техника для кухни.
8. Все виды текстиля – ткани, нижнее белье, подушки, одеяла и т.п.
9. Средства личной гигиены.
10. Растения (натуральные), дикие и домашние животные.
11. Книжная продукция.

Разумеется, в некоторых случаях руководство магазина идет навстречу клиенту по своей доброй воле, поэтому попытаться провести обмен или возврат можно, однако рассчитывать на успех – нет. Даже если проданное изделие было некачественным, но этот факт покупатель обнаружил только после покупки, закон встает на сторону продавца.

Образец заявления о возврате 2017

Заявление составляется в свободной форме – не имеет значения, что желает сделать покупатель: совершить возврат товара (вернуть сумму) или мену. При этом документ должен содержать несколько обязательных пунктов:

1. Кому и от кого составлено заявление (обычно оно пишется на имя директора магазина, а от покупателя нужно укать ФИО, паспортные данные и контактные сведения по желанию).
2. Факт приобретения товара – т.е. описание даты покупки, какой именно товар был куплен и по какой цене.
3. Описание причины для возврата и самой просьбы о возврате с упоминанием закона «О защите прав потребителей».
4. Опись прилагаемых документов (обычно достаточно только кассового чека).
5. Дата и подпись с расшифровкой.

Если же покупатель пожелает вернуть вместо товара уплаченные средства (например, обменять не получается из-за того, что аналогичного товара на сегодняшний день в магазине нет), об этом необходимо упомянуть в заявлении на возврат товара. Соответствующий образец приводится ниже.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. После фактического осуществления возврата товара продавец заберет оригинал заявления от покупателя, поэтому лучше всего заранее сделать копию и на всякий случай оставить ее у себя. Также продавец обязан выдать чек на возврат, который тоже лучше сохранить.

Если же с представителями магазина не удается договориться мирно, то остается только один вариант решения ситуации – обращение в судебный орган. В этом случае можно потребовать не только возмещения материального ущерба в связи с тем, что продавец не вернул деньги или не обменял товар, но также полной компенсации судебных издержек, а также (по желанию истца) – морального вреда.

В __________________________
(наименование суда)
Истец: ______________________
(ФИО полностью, адрес)
Ответчик: ____________________
(наименование юр. лица или
ФИО предпринимателя)
Цена иска: ____________________

Исковое заявление
о защите прав потребителя по технически сложному товару

Дата между мной и Название магазина или ФИО ИП был заключен договор розничной купли-продажи название, марка, модель товара стоимостью ____рублей. На товар был установлен гарантийный срок 1 год. Товар включен в перечень технически сложных товаров.
В период гарантийного срока в данном товаре мной был выявлен существенный недостаток:
Вариант 1: «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). В ходе ремонта проведены работы по устранению недостатка (какие). Однако после ремонта (когда) этот же недостаток проявился вновь.
Вариант 2: «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и «__» _____ 20__ года мне был выдан акт о не ремонтопригодности товара. То есть заявленный недостаток неустраним.
Вариант 1: «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и «__» _____ 20__ года мне был выдан акт о том, что ремонт нецелесообразен. То есть расходы на устранение недостатка приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара.
Дата я обратился в магазин с письменной претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных средств. Одновременно с подачей претензии я сдал товар в магазин на проверку качества. В ответе на мою претензию от дата магазин сообщает о том, что заявленный дефект не выявлен и отказывает в возврате денег.
Претензия на возврат денег за технически сложный товар (существенный недостаток)
Дата я обратился в авторизованный сервисный центр марки ____ Название для проведения платной диагностики товара. В акте проверки № дата АСЦ указывает, что в товаре обнаружен производственный дефект ___________, случай является гарантийным, вины потребителя не имеется. За проведение диагностики я заплатил _______ рублей.
Полагаю, что отказ магазина от добровольного удовлетворения моих требований является незаконным.
В соответствии со ст.18 закона РФ “О защите прав потребителей” в отношении технически сложного товара требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены по истечении первых 15 дней со дня передачи товара потребителю подлежат удовлетворению, в том числе, в связи с существенным недостатком.
При этом на основании п.1 ст. 18 Закона потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии со ст. 22 Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Согласно п.1 ст. 23 Закона “О защите прав потребителей” за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Я заявляю требование о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств за период с дата (день, следующий за днем истечения 10-дневного срока на удовлетворение требования потребителя о возврате денег за товар) по дату вынесения решения судом в размере ____ рублей * 1% = _____ рублей за каждый день просрочки. Справочно: на дату подачи искового заявления в суд дата (____ дней просрочки) размер указанной неустойки составит _____ рублей * ______ дней = _______ рублей.
Как посчитать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки?
Также у меня имеются основания требовать взыскания компенсации морального вреда. Ст.1099 ГК РФ устанавливает, что моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом. Такая возможность предусмотрена Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст.15): моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Очевидно незаконные действия ответчика, связанные с отказом от возврата уплаченных денежных средств, стали причиной того, что я в течение длительного времени испытывал сильные негативные эмоции и переживания, что выражалось в преобладании плохого настроения, упадке сил, снижении работоспособности, нарушении сна, повышенной раздражительности, из-за чего был существенно утрачен положительный эмоциональный фон при общении с семьёй, друзьями и коллегами по работе. Таким образом, мне был причинен моральный вред, который я оцениваю в ______ рублей.
В соответствии со ст.333.36 Налогового кодекса РФ от уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах общей юрисдикции, а также мировыми судьями, освобождаются истцы по искам о защите прав потребителей при цене иска до 1 миллиона рублей.
На основании вышеизложенного, прошу:
1) Расторгнуть договор розничной купли-продажи название товара от дата, заключенный между мной и Полное название магазина / ИП Фамилией Именем Отчеством;
2) Взыскать с Полное название магазина / ИП Фамилии Имени Отчества в пользу Фамилии Имени Отчества:

• денежную сумму, уплаченную за товар, в размере _____ (прописью) рублей;
• убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества (расходы на платную диагностику товара), в размере _____ (прописью) рублей;
• неустойку за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств в размере ___ рублей за каждый день просрочки за период с дата по дату вынесения решения судом;
• компенсацию морального вреда в размере _____ (прописью) рублей;
• штраф, предусмотренный п.6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей» в размере 50% от суммы, присужденной судом в мою пользу.

Приложения:
— копия искового заявления для ответчика (по числу адресов);
— расчет взыскиваемых сумм (1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— копия паспорта (1 страница + актуальная прописка);
— информационная выписка из ЕГРЮЛ / ЕГРИП на ответчика (найти по ИНН и распечатать с сайтаegrul.nalog.ru )
— копия кассового чека от дата (1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— кредитный договор (если оплата была за счет кредитных средств, 1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— копия гарантийного талона (1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— копии актов АСЦ на все гарантийные ремонты (1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— копия претензии от ______ (с отметкой магазина о получении / с квитанцией об отправке заказного письма и почтовым уведомлением);
— копия ответа на претензию;
— копия акта АСЦ о диагностике товара (1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— копия документа об оплате диагностики АСЦ (чек, квитанция, договор и т.п., 1 экз.для суда + ответчику по числу адресов);
— расписка на смс-извещение (скачать с сайта суда, в который подаете иск, заполнить, распечатать и подписать 1 экз.).
Истец _________________________________Фамилия И.О., дата

При цене иска до 50 т.р. — мировой судья, больше 50 т.р. — районный или городской суд, иск можно подать по выбору (куда вам удобнее) — по месту жительства / пребывания истца, месту нахождения ответчика / его филиала, месту заключения или исполнения договора

Скачать образец:

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"

"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."

Таким образом, даже если купленный Вами товар входит в перечень Перечень технически сложных товаров Вы можете его вернуть, руководствуясь приведенной ниже инструкцией.

1. Выбираем требование в соответствии Законом "О защите прав потребителей". В данном случае мы рассматриваем только из предусмотренных ст. 18 требования: замена товара или возврат денег, из них Вы и должны выбрать, требование может быть заявлено лишь одно (так например не стоит требовать либо поменять товар, либо вернуть деньги).

2. Предположим, Вы выбрали расторжение договора и соответственно возврат денег.

Предъявлять данное требование потребитель может в следующих случаях: если с момента покупки прошло менее 15 дней; обнаружение существенного недостатка товара (см. преамбулу Закона "О защите прав потребителей"); нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Соответственно если 15 дней с момента покупки прошло - обращаемся в магазин с требованием устранения недостатков, а если ремонт затянется или дефект проявился вновь после ремонта пишем претензию с требованием возврата денег за товар не надлежащего качества имеющий существенные недостатки, при себе обязательно иметь заранее подготовленную претензию. Как составить и вручить претензию смотрим образцы претензий.

3. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" Продавец обязан принять у Вас товар и либо вернуть деньги либо доказать (путем проведения независимой экспертизы), что за недостатки несете ответственность Вы, на возврат денег продавцу дается 10 дней.

В соответствии с законом, после выполнения вышеперечисленных действий Вам должны вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Но на практике это происходит не всегда, часто бывает, что продавец отказывает потребителю только на основании проверки качества (проверка качества проводиться сотрудниками продавца) или вообще отказывается принимать товар и просит потребителя самостоятельно провести независимую экспертизу. В этом случае (равно как и если продавец провел независимую экспертизу, заключение которой Вам кажется сомнительным) обращаемся за проведением независимой экспертизы самостоятельно.

4. Итак, если Вы провели независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением Ваш товар имеет производственные дефекты, пишем и вручаем повторную претензию в перечень требований включаем компенсацию расходов связанных с проведением экспертизы (если заключение экспертизы в Вашу пользу в соответствии с п.1 ст. 18 продавец обязан компенсировать расходы на ее проведение).

На этом этапе более в подавляющем большинстве случаев Ваши требования удовлетворяются, если они не удовлетворены, переходим к самому сложному, но и к самому доходному этапу - обращаемся в суд.

5. Если, несмотря на то, что Вы сделали все выше перечисленное, Ваши законные требования все равно игнорируют необходимо обращаться в суд, это хоть и занимает определенное время и требует некоторых усилий, но зато это выгодно, так как в суде речь уже не пойдет только о тех требованиях, которые Вы предъявляли ранее, но и с каждым днем будет расти пеня по Закону "О защите прав потребителей" (см. ст. 23 Закона "О защите прав потребителей) плюс к этому можно получить компенсацию морального вреда (в последнее время суды достаточно высоко оценивают моральный вред, мы знаем случаи, когда сумма, полученная потребителем в качестве компенсации морального вреда, существенно превышала сумму иска).

Для обращения в суд необходимо составить и подать в суд исковое заявление, пошлину за обращение в суд потребитель не платит, суд потребитель так же выбирает сам (см. ст.17 Закона "О защите прав потребителей"). Иски до 50 000 рублей рассматривают Мировые судьи свыше 50 000 рублей районные.

Если покупатель обнаружил в купленной вещи недостаток, он может потребовать замену товара ненадлежащего качества. Также возможны уменьшение установленной цены или возврат уплаченных средств.

Для реализации этого права потребителем должна быть составлена претензия, срок подачи и порядок которой определены статьями 19-24 Закона «О защите прав потребителей».

Правила написания претензий

Товар ненадлежащего качества можно вернуть, обменять или отремонтировать, составив претензию специальной формы. Важно правильно записать наименование изготовителя или продавца и его юридический адрес.

Для получения этой информации стоит изучить чек и найти там государственный регистрационный номер (ОГРН). При отсутствии кассового чека, ОГРН можно посмотреть на печати компании.

На сайте Федеральной налоговой службы, введя ОГРН, можно узнать все необходимые данные: местонахождение недобросовестного юрлица, его наименование.

Что делать, если продавец – ИП? Как узнать данные продавца, зарегистрированного как физическое лицо? Обратитесь опять же в налоговую инспекцию. Там можно за 200 рублей получить выписку по ИП с указанием его адреса.

После того как и адрес, и наименование изготовителя становятся известны, следует как можно яснее и подробнее описать проблему. Необходимо растолковать суть ситуации, а также обнаруженные недостатки приобретенного товара.

Основная часть претензии

Что входит в основную часть претензии по качеству товаров:

1. Дата заключения договора с производителем или продавцом купли-продажи, адрес, по которому происходила покупка.
2. Время обнаружения недостатков товара.
3. Суть дефекта, его проявления при использовании товара.
4. Указать способ приобретения.

Покупатель должен определить, что он хочет получить от продавца или производителя: обмен или возврат. При этом стоит отметить, что ссылаться на Закон «О защите прав потребителей» необязательно.

Отсылка на законодательство

Без специфической юридической подготовки лучше вообще не упоминать данный акт.

На его основании потребитель, если он нашел какой-либо недостаток (при условии того, что продавец о нем предумышленно умолчал), имеет право потребовать:

• заменить товар на аналогичный (той же модели и артикула);
• приобрести другой товар с последующим перерасчетом стоимости;
• уменьшить цену приобретенного товара;
• быстро и бесплатно устранить имеющиеся недостатки или возместить расходы на исправление;
• расторгнуть договор купли-продажи, тем самым вернуть уплаченную сумму.

Таким образом, продавец обязан в полном объеме возместить стоимость товара. Также покупатель может потребовать возмещения убытков, которые были причинены по причине продаже низкокачественного товара.

Претензия на технически сложный товар

Что касается техники и других сложно устроенных товаров, то при обнаружении заводских недостатков покупатель может расторгнуть заключенный договор купли-продажи.

Потребитель может требовать возмещения уплаченной за продукт цены, замены товара на аналогичный или схожий.

В последнем случае магазином производится перерасчет цены.

Возьмите на заметку: установленный для обмена или возврата срок – 15 суток с момента непосредственной передачи товара.

В тексте претензии можно использовать клишированные фразы и конструкции:

1. Если потребитель решил вернуть деньги за низкокачественный товар, то в претензии пишется приблизительно следующее: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и требую возвратить уплаченные за приобретенный товар средства». За данной формулировкой следует дата составления претензии и подпись покупателя.
2. Если потребитель решил заменить товар на аналогичный, следует указать в претензии: «Прошу заменить товар (указать его точное наименование) на аналогичный».

Самостоятельная передача претензии магазину или производителя зачастую приводит к трате времени и нервов. Чтобы этого избежать, лучше передать документ по почте – заказным письмом.

День отправки претензии является своеобразной точкой отсчета: с этой даты и отсчитывается 10-дневный срок рассмотрения жалобы. Если в указанный период претензия не была рассмотрена, то потребитель может обратиться в суд.

Сроки возврата денежных средств

прописывает право потребителя на возврат бракованного товара в течение всего срока годности или же гарантийного срока.

Что касается технически сложных изделий, то в данном случае существуют несколько другие рамки. Перечень таких продуктов находится в постановлении Правительства РФ №575 1997 года.

К технически сложным товарам относятся транспортные средства (вертолеты, автомобили, снегоходы), бытовая техника (пылесосы, телевизоры, холодильники), фото- и видеотехника.

Важно знать: при передаче технически сложного изделия продавцу из-за обнаруженного дефекта необходимо оформить акт приемки с описанием товара и характеристикой его недостатка.

Подать претензию в связи с обнаружением незначительных дефектов можно в течение двух недель. Серьезные недостатки позволяют потребителю обратиться с претензией и позднее.

Слушайте советы юриста по замене товара ненадлежащего качества в следующем видео: