Ли салон красоты отказать в обслуживании. Права потребителей салона красоты: что нужно знать, чтобы не получать жалоб. Получаем документы об оплате и оказании услуги

Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.

Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты

Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) - Закон о ЗПП.

3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).

Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты - особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.

Во время посещения салона красоты никогда нельзя пренебрегать мелочами. В салоне обязательно должно быть:

• подробный прейскурант цен на все услуги;
• каталоги, где представлены результаты, которые можно ожидать после проведения той или иной процедуры;
• предложение клиенту (в обязательном порядке) стерильных гигиенических средств перед процедурой;
• взятие пробы у клиента на возможную аллергическую реакцию на препараты и средства, которые будут применяться;
• мытье рук специалистом салона перед началом работы, ведение процедур только простерилизованными инструментами.

Все перечисленные требования вовсе не прихоть клиентов, а часть прав потребителей салонов красоты. На практике выясняется, что в некоторых салонах пренебрегают элементарными правилами гигиены (например, одна расческа на всех посетителей или одна пилочка для ногтей).

Недовольные клиенты пишут соответствующие исковые заявления. Судебная практика показывает, что подавляющее большинство исков к салонам красоты полностью удовлетворяется. И это отнюдь не заслуга шустрых адвокатов. Каждый гражданин РФ в состоянии разобраться в правах потребителей салонов красоты. Главное - собрать доказательную базу и предоставить ее суду. Клиент вправе потребовать возмещение как морального ущерба (душевные страдания из-за испорченной внешности), так и материального (расходы на реабилитацию после неверно проведенной процедуры). Кроме того, в подобных делах часто заходит речь о компенсации за физические мучения (например, сильнейшая аллергия). Однако до разбирательств в залах суда дело может и не дойти, ведь салону красоты проще пойти с клиентом на мировую, заплатив меньше и сохранив хорошую репутацию.

Как права потребителей салона красоты защищаются законом о ЗПП

Недобросовестные директора цирюлен, не желая исполнять требования закона «О защите прав потребителей», предпочитают трактовать его в свою пользу. Статистика же удовлетворенных судом исков в отношении салонов красоты свидетельствует, что подобная стратегия ни к чему хорошему не приводит. На самом деле куда легче следить за исполнением требований закона в своем заведении.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» четко прописывает, что продавец (изготовитель, исполнитель) является ответственным за возможный ущерб, который будет нанесен клиенту из-за выявленных изъянов в товаре (работе, услуге). Причем ущерб возмещается полностью, если он был нанесен в установленный срок службы или срок годности товара (работы). В нашем случае речь идет о салоне красоты, который и является поставщиком услуг.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что в случае, когда клиенту был причинен моральный вред, пострадавший имеет законные права требовать в суде возмещения. Однако сколько денег салон в итоге выплатит клиенту, решает всегда суд. Причем решение суда редко зависит от обозначенной в иске суммы, которую судья вправе уменьшить. Об этом забывать нельзя, надеясь на многотысячные компенсации.

Права потребителей салона красоты необходимо помнить, чтобы избежать возможного подвоха:

1.Режимы работы салона красоты обязан быть вывешен.

2.Посетитель, по требованию, должен быть проинформирован о тех средствах, которыми пользуется мастер (название, срок годности, фирма-изготовитель и прочее). Такие же данные должны предоставить и обо всей продаваемой в салоне косметике.

3.В салоне клиенту в обязательном порядке должны выдать документ, который является доказательством факта оплаты услуги или товара.

4.Салонам запрещается навязывать услуги. То есть нельзя делать стрижку при условии, что сначала будет сделан маникюр. Об этом гласит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Многие центры красоты предлагают так называемые пакеты, где перечислено сразу несколько процедур. На самом деле клиент вправе отказаться от приобретения такого пакета и заказать себе только одну процедуру.

5.Срок годности есть у каждого косметического средства. Поэтому перед процедурой всегда необходимо спрашивать о нем, чтобы вам не вымыли голову шампунем пятилетней выдержки. Срок годности присутствует и у некоторых услуг. Но об этом всегда надо спрашивать, так как по закону вам не обязаны сообщать о сроках годности применяемых косметических средств.

6.Когда результат проведенных манипуляций вас не устроил либо купленный товар оказался бракованным, вы, как клиент, по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) имеете полное право требовать:

• исправления дефектов за счет салона либо возврат денежных средств;
• замены товара на подобный с такими же характеристиками. Можно так же потребовать выдать продукт иной торговой марки, но при этом конечная стоимость покупки должна быть пересчитана;
• расторгнуть договор о покупке.

7.На продаваемые в салоне красоты средства действует абсолютно то же правило, что и на товары в непродовольственных магазинах (за небольшим исключением): в ситуации, когда вещь не подошла ее можно вернуть в течение четырнадцати дней. При этом продавец обязан вернуть вам за нее деньги. Об этом сказано в ст. 25 Закона о ЗПП.

Свои права потребителя салонов красоты необходимо знать. Это факт! В противном случае вы можете стать жертвой нечестных косметологов, парикмахеров, специалистов по ногтевому сервису и других сотрудников индустрии красоты. Причем выучивать на зубок все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Вы, как клиент, получивший некачественную услугу, можете подать исковое заявление в суд. Причем согласно отечественному законодательству, человек, обратившийся к Фемиде, не обязан платить госпошлину - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

В силу своей специфической профессиональной деятельности хозяева салонов красоты порой забывают, что при совершении покупки, равно как и при оплате услуг, заключается договор бытового порядка. Причем здесь имеется ряд важных правил, которые каждый добросовестный бизнесмен обязан соблюдать:

• Договор может быть признан недействительным в том случае, когда указанные в нем правила противоречат или же каким-либо образом ущемляют права потребителя, которые прописаны в законодательстве. Когда из-за незаконных действий поставщика товаров или услуг гражданину был причинен вред, то ему полагается возмещение в стопроцентном размере. Причем платить обязан как раз тот, кто и оказал некачественную услугу либо продал бракованный товар.
• Не навязывать услуги или товары (когда в дополнение к одной услуге идет вторая, как бы в нагрузку). Подобные методы ведения бизнеса считаются незаконными, и пострадавший от таких действий гражданин может рассчитывать на полное возмещение морального, физического или материального вреда.
• Прежде чем производить какие-либо действия, специалист всегда обязан уведомить об этом клиента. То есть нельзя приступать к снятию с ногтей лака (так как это отдельная услуга и оплачивается отдельно), пока посетитель не дал на это свое согласие. Ст. 16 предусматривает возмещение денежных средств полностью в случае, когда человеку самовольно сделали процедуру, о которой он не просил.

Законом для организаций обозначены сроки, в рамках которых они могут удовлетворить все требования потребителя:

1)Необходимо устранить недостатки. Закон (п. 1 ст. 20 Закона о ЗПП) понятие недостаток трактует как несоответствие товара определенным требованиям (обозначенным в описании к товару) или задачам, для которых клиент приобретает данный товар в салоне. Причем сотрудники салона об этом были уведомлены. Устраняется такой недостаток немедленно.

2)Исправление существенных недостатков. Здесь уже необходимо определенное время для приведения товара в надлежащий вид, так как существенным признается изъян, который не может быть устранен на месте. Кроме того, существенным считается недостаток, выявленный повторно. П. 6 ст. 19 Закона о ЗПП дает предпринимателю 20 дней на исправление ситуации. Причем потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 24 месяцев со дня продажи, но не дольше срока службы товара, установленного производителем.

3)Возвращать деньги организация может в течение 10 дней - ст. 22 ЗПП.

4)Товар заменяется в течение:

• чаще всего недели;
• 20 дней, если потребовались испытания, связанные с проверкой качества;
• месяца - подходящего товара нет в наличии (нечем заменить);
• отдельно оговоренных в законе сроков замены для жителей Крайнего Севера и других мест, куда товар доставляется сезонно.

Закон весьма суров к тем, кто не желает работать честно. Ст. 23 ЗПП предусмотрены определенные выплаты потребителям, не получившим свой товар в установленные сроки. Это так называемая неустойка, которую предприниматель обязан заплатить за каждые просроченные сутки.

Как нужно предоставлять услуги, чтобы соблюдать права потребителей салона красоты

В салонах красоты каждый посетитель имеет права на чистое белье. Хотя зачастую мастера парикмахерских пользуются старыми фартуками, причем одним на всех. Накидки, шапочки, салфетки и прочие подобные принадлежности могут быть одноразовыми (это законно). В том случае, когда подобные предметы многоразового использования, их необходимо стирать и дезинфицировать, а новому клиенту предлагать, соответственно, новое белье.

После стрижки мастер обязан убрать остатки волос чистой ваткой или салфеткой. Возможно, это стало для кого-то большой новостью, так как в салонах очень часто для этих целей используется кисточка, по внешнему виду напоминающая помазок. Это крайне негигиенично, ведь никто не занимается постоянной дезинфекцией кисточек после каждого посетителя. Права потребителей салона красоты это гарантируют.

По правилам, те волосы, которые остаются после стрижки, парикмахер обязан убирать специальным закрытым совком, чтобы они не разлетелись по всему помещению. Выбрасывать их в стандартный мусорный контейнер нельзя. Для этого заводится отдельная герметичная емкость. На ней должна быть отметка. Впоследствии волосы особым образом утилизируются специальными организациями.

Незыблемым правом потребителя салона красоты являются права на новый набор инструментов для себя, то есть один посетитель - один набор инструментов, второй посетитель - второй набор. Применять одну расческу и одни ножницы на всех - против правил. По нормам у каждого мастера на рабочем месте должно быть минимум три набора инструментов, так как:

• первым он непосредственно работает;
• второй находится на дезинфекции;
• третий предназначен для следующего клиента.

Прежде чем приступить к преображению человека, мастер обязан вымыть руки. Чтобы соблюдать права потребителей салона красоты, мастер, пользующейся в работе бигуди, зажимами, заколками, колпаками или сеткой для завивок, обязан все это вымыть водой из-под крана с применением моющего средства после каждого использования. Повторно так же запрещается работать ножницами, расческами, щетками. Предварительно их необходимо вымыть, а потом опустить в специальный дезинфицирующий раствор. В некоторых салонах вместо растворов для этих целей используют бактерицидные ультрафиолетовые облучатели. Там же разрешается хранить чистые инструменты.

Если в своей работе мастер применяет электрические бритвы, то он обязан, следуя правам потребителя, протирать их ножи каждый пятнадцать минуть ватным тампоном с 70% раствором этилового спирта. Косметические средства в салоне в обязательном порядке должны быть с сертификатами соответствия, с нормальным сроком годности, а этикетка, если средство иностранного производства, должна иметь русский перевод.

Голыми руками приступать к процессу окраски волос запрещается, исключительно в перчатках. Регламентируется внешний вид мастера: никаких головных уборов, курток и грязной обуви. Все это хранится в отдельной комнате для персонала. В зал мастер должен выходить в фартуке и сменной обуви, таким образом права потребителей никак не нарушаются.

Рабочее место должно быть именно рабочим местом, а не складом личных вещей, курилкой или столовой. Это также является частью прав потребителей: сотрудник салона обязаны быть в опрятном виде, а его рабочее место - убранным.

В том случае если в салоне работает беременная или кормящая женщина, то ее не должны допускать к дезинфицирующим веществам. Также беременным запрещается делать химические завивки и покраску волос.

Все сотрудники салона обязаны оформить личную медицинскую книжку с отметками от терапевта, дерматовенеролога и результатами флюорографии. Кроме того, в книжку заносятся данные о медицинских обследованиях и результаты лабораторных исследований. Гигиеническая аттестация сотрудников проводится один раз в два года. Это делается не просто так, а в целях безопасности потребителя парикмахерских или косметических услуг.

Желающие трудоустроиться в салон проходят соответствующий медицинский осмотр, слушают лекцию о гигиенической подготовке и сдают аттестацию.

В своей деятельности салоны красоты обязаны соблюдать требования безопасности в рамках прав потребителей:

• Используемые косметика, шампуни или любые другие материалы должны израсходоваться до истечения своего срока годности, который установил производитель. Просроченные средства подлежат утилизации.
• Перед проведением процедуры мастер обязан сделать посетителю тест на индивидуальную непереносимость препаратов, а также выяснить наличие возможных противопоказаний. Особенно это требование касается химических завивок, окраски волос, ресниц и бровей.
• Мастер не должен превышать время и технологию проведения подобных процедур.
• Все инструменты дезинфицируются.
• Запрещается повторное использование белья. Оно либо одноразовое, либо после каждого посетителя отправляется за санитарную обработку, а каждому новому клиенту предлагается чистое белье.
• Всегда нужно обращать внимание на индивидуальные особенности потребителя ваших услуг.
• Никакой холодной воды, если ее применение не обусловлено технологией процесса. Вода должна быть в пределах от 38 0 C до 50 0 C;
• Запрещается заниматься самостоятельным смешиванием и составлением всевозможных препаратов или косметических средств. Также их нельзя использовать в работе или продавать.
• Во время покраски мастер должен строго придерживаться технологии, смешивая пропорции и выдерживая краску на волосах. Это же относится и к химической завивке: все строго по инструкции. Возможно лишь делать небольшую корректировку, учитывая особенности и пожелания потребителя.
• Фиксажа для завивки берется не более 5%, рН показатели (ионы водорода) в пределах от 7 до 11.
• Для покраски пероксида (перекиси водорода) берется не более 18%.
• В ситуации с бровями и ресницами доза пероксида снижается до 3%.

Когда происходит выявление нарушений прав потребителей, у человека появляются все основания, чтобы требовать:

• бесплатного устранения недостатков;
• уменьшения стоимости услуги;
• возмещения расходов, которые потребитель понесет, так как ему теперь придется самостоятельно исправлять все огрехи либо обращаться за помощью к другим специалистам.

За потребителем остаются права на разрыв договорных отношений с салоном, когда оказанная ему услуга не соответствует заявленным требованиям либо выявленные недочеты так велики, что скорректировать их не получится.

Типичные ситуации, когда права потребителей салона красоты были нарушены

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка

В случае, когда «творение» мастера у вас на голове представляет собой нечто невероятное, и при этом поправить уже ничего нельзя (скажем, длина волос стала слишком короткой, волосы превратились в мочалку из-за чрезмерного количества краски), то ст. 29 Закона о ЗПП оставляет за вами, как за потребителем, право отказаться оплачивать столь неквалифицированную работу.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы теперь безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно.

Проблема 2. Никаких добавочных процедур

Часто мастера начинают какие-либо манипуляции с волосами, скажем, применяют различные маски и бальзамы или делают укладку, о которой посетитель не просил. Логично, что человек, по началу, может воспринять все это как часть процедуры окрашивания. И только на кассе выясняется, что это совсем не так, а все, что было сверх покраски - оплачивается дополнительно. Сказать, что здесь грубо нарушаются права потребителя - ничего не сказать, но мастер продолжает настаивать, ведь уже все сделано, бальзам потрачен и прочее. Человеку ничего не остается, как заплатить.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем хоть на миллиметр отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей». В том случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту. С целью соблюдения этого простого правила, порой, приходится отстаивать права потребителей салона красоты.

Проблема 3. Красота не получилась

К сожалению, не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Бывает, что время, проведенное в кресле косметолога, оказывается напрасно потраченным. Когда такое происходит, потребитель имеет права потребовать свои деньги назад (если за процедуру было заплачено ранее) либо просто не платить. Но это возможно лишь в том случае, когда врач не предупредил посетителя о возможном нулевом результате.

По закону недобросовестного косметолога или парикмахера, которые не предоставили человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб.

Если права потребителей салона красоты нарушены: порядок действий клиента

Этап 1. Устное заявление протеста

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо новомодной стрижки как в журнале, вы получили «горшок». Доказывать и подкреплять свою правоту показаниями свидетелей, фото- и видеоматериалами не нужно. Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». И все! Теперь предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор, и большинство юристов с этим согласятся. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. В таком случае человеку предлагается решить проблему мирным способом. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй - остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

• действительно ли нанесенный ущерб так серьезен? То есть покроет ли возмещение, на которое рассчитывает истец, все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
• В чем смысл борьбы? Проучить? Заработать? Просто поставить сотрудников салона на место, чтобы больше никто не пострадал от их действий?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Разберем случай с уколами гиалуроновой кислоты. Процедура это недешевая (цены начинаются с отметки в 10 тыс. руб.), но очень популярная. Возьмем процедуру по увеличению объема губ. Считается, что эффект виден сразу. Гиалуроновая кислота - натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма.

Клиентка, заплатив 11 тыс. руб. и не увидев эффекта, несмотря на заверения косметолога, что преображение будет практически моментальным, крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда, на которую имеет право клиентка. Самостоятельное обращение в суд - дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Суд на слово не верит, поэтому необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что деньги салон заплатит тут же, без вопросов. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты - дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в двух случаях:

• вред нанесен серьезный, сумма приличная;
• процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

Не все конфликтные ситуации решаются в суде. Порой лучше обратиться в Роспотребнадзор. К тому же это намного проще и делается через интернет на сайте организации. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Да, жалоба в государственный орган не исковое заявление, и здесь не приходится рассчитывать на финансовое возмещение ущерба. Но таким образом получится наказать нерадивый салон красоты, который не делает людей привлекательнее, а, наоборот, уродует и калечит. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность как ни в чем не бывало. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка.

Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

Как общество защиты прав потребителей контролирует соблюдение прав потребителей салона красоты

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) - это общественная организация, суть деятельности которой заключается в ее названии: она защищает права всех потребителей, в том числе и посетителей салонов красоты.

Общество - не надзорная или карающая организация, скорее она призвана помогать тем, кого обманули, продав некачественный товар или оказав ненадлежащую услугу. У Общества защиты прав потребителей не так много полномочий, скажем, проверять деятельность бухгалтерии или осматривать служебные помещения сотрудники ОЗПП не имеют права. Их пускают лишь туда, где разрешается находиться обычным посетителям. Но для проведения проверки этого, порой, вполне хватает: достаточно посмотреть на «Уголок потребителя». Там в обязательном порядке должен быть Закон о ЗПП и Книга жалоб и предложений. По результатам проверки составляется акт, экземпляры которого направляются в различные государственные органы.

Примечательно, что закон не запрещает сам факт проведения проверки Обществом защиты прав потребителей, но этот процесс никак не прописан. Со стороны предпринимателей, дабы не допускать возможные конфликтные ситуации, стоит вывесить в салоне для всеобщего обозрения такие документы:

• закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция);
• прейскурант цен на услуги и товары, продаваемые в салоне;
• сведения о товарах: данные производителя, правила использования, срок годности, гарантия и т.д.;
• разрешительные документы на работу;
• правила продажи отдельных видов товаров и оказания определенных видов услуг (парикмахерской, косметологической и прочих, которые предлагаются в данном салоне);
• книгу отзывов и предложений;
• данные мастеров салона.

Сотрудники Общества защиты прав потребителей обычно проверяют качество сервиса, смотрят, нет ли просроченных средств, мониторят цены на услуги и прочее.

Как обустроить уголок клиента

Уголок потребителя, возможно, единственное место, где человек может почерпнуть информацию о правах потребителей салонов красоты. Однако не все владельцы салонов красоты ответственно подходят к проблеме оформления уголка. Чтобы исключить все вопросы, лучше более подробно остановится на данной ситуации.

Закон о ЗПП оставляет за потребителем право на получение исчерпывающей информации о той организации, в которую он обратился: начиная с режима работы и заканчивая данными проверочных органов. Подобная информация должна размещаться на специальном стенде. Именоваться он может как «Уголок потребителя», так и как-либо иначе. Иногда на нем просто написано: «Информация», так как законом не закрепляется определенного названия. Каждый владелец салона имеет право самостоятельно решать: как назвать стенд.

Главное не название, а содержание: полная информация об организации, все разрешительные документы (свидетельства, лицензии, аттестаты и прочее). Обязательно размещение Правил продажи отдельных видов товаров.

Отсутствие перечисленных документов или самого «Уголка потребителя» карается рублем: КоАП РФ, ст. 14.15 предусматривает штраф в размере от 10 до 30 тыс. руб. на юридическое лицо и от 1 до 3 тыс. руб. на должностное.

Требования к оформлению стенда:

1.Место размещение выбирается такое, где бы каждый из клиентов мог свободно увидеть стенд. Логично, что практически под потолком уголок размещать нельзя, равно как и ставить его на уровне плинтуса. Главный критерий здесь - чтобы каждый свободно мог увидеть всю информацию.

2.Лучше сделать стенд таким, чтобы вложенные документы каждый мог вынуть и ознакомиться с ними подробнее, так как по закону посетитель имеет право на доступную информацию.

3.Нельзя загораживать или закрывать стенд чем-либо, в противном случае нарушаются

Помимо необходимой информации, размещение которой требует закон, на стенде должны быть и другие данные, на присутствие которых всегда обращают внимание инспекторы Роспотребнадзора.

Документы, которые в обязательном порядке присутствуют на стенде в салоне красоты:

1.ФЗ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Причем лучше размещать печатное издание, а не распеченное из сети интернет. Не надо экономить, ведь книга стоит совсем немного, зато это позволит избежать лишних вопросов от проверяющих.

2.Книга отзывов и предложений. Ее (пронумерованную и прошнурованную) не обязательно выкладывать на стенд, так как по закону она предъявляется по требованию. Недовольные клиенты, не обнаружив книгу в свободном доступе, могут заявить, что ее вообще не давали, чем нарушали их права. Наличие книги на стенде сразу снимет все вопросы.

3.Телефоны экстренных служб и данные проверяющих органов.

4.План эвакуации.

5.Правила поведения при пожаре.

6.Правила оказания услуг (необходимо размещать сведения о тех услугах, которые оказываются в данном салоне красоты).

7.Прейскурант цен на услуги.

9.Необходимые сертификаты качества.

Обязательность наличия тех или иных видов документов определяется не федеральными законами, а местными актами. Поэтому в регионах страны к стенду предъявляются разные требования. Но одно правило распространяется на всю страну: вышеперечисленные документы, когда их нет на стенде, гражданин имеет право попросить предоставить, и отказать ему никто в этом не может.

Вид деятельности предприятия обуславливает наличие той или иной информации на стенде. Что касается салонов красоты, оказывающих специфические услуги, то в обязательном порядке на стенде должны быть информация о санитарных нормах, предъявляемых к помещению, и заключение соответствующих органов о том, что данное помещение прошло все проверки.

Устроившись в кресле косметолога или парикмахера, клиент как заказчик заключает негласный договор оказания услуг. И исполнитель обязан добросовестно выполнить покупаемую у него услугу. Разумеется, в таких случаях клиенту не принесут на подпись письменное соглашение и не пропишут, каким должен быть результат. Но стоит знать, что любой клиент вправе рассчитывать на качество, а не полагаться на судьбу.

Яна Мирзоян, специалист по гражданско-правовым вопросам

Права потребителя

Начнем с того, что правовые отношения между салоном и его клиентами строятся на трех документах: Гражданский кодекс, принятый с учетом его норм федеральный закон «О защите прав потребителей» и Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года №59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10».

Если вы пострадали от рук недобросовестного мастера, обращатесь к статье 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, вы можете потребовать на свой выбор :

• безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
• соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
• возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.

Вариант 1 – Без скандала

Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

Вариант 2 – Разборки и претензии

Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.

Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.

Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.

Некачественная услуга с ущербом для здоровья

Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.

Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.

Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.

Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.

Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.

Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.

Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.

Все знают, что у клиента салона красоты, стоматологического кабинета и фитнес-центра есть свои права. Но — какие? И что делать, если они нарушены? Разбирается Лена Коренькова.
Несколько лет назад я пришла на окрашивание в салон. Салон был из числа тех, где позиции в прайсе сравнимы с перелетом в Париж. Это было одно из лучших окрашиваний на моей памяти, но эйфория быстро закончилась. Администратор назвала сумму в два раза больше той, что лежала у меня в кошельке. Я тут же представила, как к нарядному входу за нарядной мной подъезжает обшарпанный милицейский воронок с решеткой — и чуть не упала в обморок то ли от страха, то ли от стыда. На вопрос «за что?!» получила ответ: оказывается, мастер сделала мне «смывку» предыдущей краски, не предупредив, что это отдельная процедура, которая стоит дополнительно ХХХХ рублей.

В таких ситуациях одни выбирают громкий скандал, другие готовы остаться в кротких дураках, лишь бы не портить настроение, и лишь немногочисленные третьи в состоянии спокойно и уверенно отстаивать свои права. Но не думаю, что это потому, что спокойствие и уверенная настойчивость — такой уж редкий дар. Скорее — потому, что мы просто не знаем ни этих прав, ни правильной стратегии поведения в нештатной ситуации.

Давайте разбираться — вдруг пригодится?:)

Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;

— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;

— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;

— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,

то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:

• бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
• повторного оказания услуги;
• уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
• имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).

… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.

Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.

Кстати, мало кто знает, что перед в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.

… Если у вас нет квитанции об оплате…

Тоже не смертельно. Доказательством того, что некачественную услугу оказали именно в этом салоне, могут быть аудиозаписи, свидетельские показания (этого не отрицает парикмахер, вас подвозил муж? — этого достаточно), заключения экспертов, письменные и другие доказательства — например, жалоба в книге отзывов и предложений, ваша запись на конкретное время в книге учета посетителей.

… Если вам занесли инфекцию, некорректно ввели филлер, вы получили ожог — то есть вам причинили вред…

В этом случае наличие договорных отношений совсем не имеет значения ! Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим (ч. 2 ст. 14 ЗПП). Важно как можно раньше зафиксировать его причинение медицинской справкой, заключением эксперта, можно — еще и перепиской по электронной почте с представителями салона. Собрать чеки на лекарства и другие расходы на лечение. По поводу последних нужно иметь в виду — не все могут быть признаны судом необходимыми. Расщепление гиалуроновой кислоты — да , процедуры по восстановлению качества волос — нет (носят рекомендательный, а не обязательный характер).

… Если вам отказывают, ссылаясь на то, что вы сами должны были понимать — наращивание волос может привести к их выпадению, а пилинг — к гиперпигментации.

Это не должно вас смущать. Вы могли ничего не слышать до того, как пришли в салон — закон исходит из того, что у вас отсутствовали специальные знания об услуге и ее возможных последствиях (п. 4 ст. 12 ЗПП). А вот если исполнитель не предоставил всю достоверную информацию об услуге, он отвечает за вред, который этим причинил, если не сможет доказать обратное.

Порядок действий

1. Самое главное и важное . Чтобы высказать свою претензию, вам не нужны свидетели, которые подтвердят, что до похода в этот салон вы были высокой блондинкой — а стали пухленькой брюнеткой исключительно по их вине. На этом этапе вам также не нужна никакая экспертиза. Достаточно просто сказать: «Цвет, который получился, — не тот холодный блонд, о котором я мечтала и который мне обещал мастер». Услуга считается выполненной с недостатком, если она не соответствует, в том числе, условиям договора. Можно ли считать «не тот оттенок» не соответствующим условиям договора? На два юриста будет три мнения, но я считаю, что да.

2 . В этот момент у администратора или владельца салона есть два варианта поведения. Первый — вовремя сообразить, что вы сразу устно даете понять, что сделать из вас дуру не получится и по такой-то статье вам обязаны (далее по тексту), и тут же предложить варианты решения проблемы. (Кстати, во многих правильных салонах так и сделают. Скандалы им не нужны.) Второй — упереться и сказать вам, что «все так и было», «цвет идеальный, а у вас — дальтонизм» и «вы сами пришли сюда в платье, заляпанном лаком». Если понятно, что дальше разговаривать бесполезно и салон не хочет идти навстречу, лучше попросить квитанцию об оплате услуги. Как только вы садитесь в кресло к парикмахеру в салоне, вы заключаете договор оказания услуги, и факт его заключения подтверждает квитанция. Несмотря на обязанность ее выдавать (п.1 ст. 5 ФЗ от 22.05.2003 N 54-ФЗ), этого почти никогда не делают. Попросите, пусть впишут все оказанные услуги, их стоимость и ФИО мастера (кстати, тут может оказаться, что сотрудник не был в штате, а работал, как ИП).

3. Напишите претензию в двух экземплярах — вот . Первый вручается руководителю или другому должностному лицу, на втором ставится дата получения, ФИО, должность и роспись лица, принявшего заявление — он остается у вас. Если представители салона отказываются принять претензию, ее нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Судя по практике моих коллег, когда претензия хорошо обоснована, организации идут по мирному сценарию.

4. Если в течение 10 дней реакции не последовало, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Но перед тем, как это сделать, ответьте себе на пару вопросов: а) насколько значительным был ущерб и будут ли ваши усилия по его компенсации соразмерны? б) Чего вы хотите добиться? Не дать себя обмануть? Получить с салона деньги? Предотвратить вред, который они могут нанести другим? От этого зависит, куда обращаться.

Для примера — среднестатистическая ситуация. Цена вопроса — 10 000 — 15 000 рублей, вы хотите вернуть уплаченное и компенсировать моральный вред. Обращаться к юристу невыгодно — цена его услуг больше суммы, которая может быть взыскана с проигравшей стороны. Чтобы обратиться в суд самостоятельно (даже по месту жительства), нужно быть готовым прийти туда несколько раз: для подачи искового заявления, для участия в судебном заседании, получения решения суда, и потом — через месяц для получения исполнительного листа. Еще вам, возможно, предстоит поход в подразделение приставов исполнителей, и не один. В суде потребуется представить доказательства факта причинения вреда, его размера и того, что он причинен действиями ответчика . То есть, придется провести экспертизу за свой счет (ее цена может быть соразмерна той, что вы хотите вернуть). И это при том, что суд, скорее всего, назначит еще одну, судебную экспертизу. Если выиграет ответчик — уйдете в минус, зря потратите время и нервы.

5. Идти в суд имеет смысл, если размер ущерба для вас существенный, а причинение вреда легко доказать. Например, в область межбровья была введена гиалуроновая кислота. На следующий день она «мигрировала», а зона уколов болела, появилась гематома. Официальный представитель производителя препарата дал заключение — неправильно выбрана методика, требуется процедура по нейтрализации последствий. Анализируя ситуацию — к специалисту вам в любом случае пришлось бы обратиться, вводить «антидот» — тоже, почему бы не взыскать ущерб? Суд с высокой степенью вероятности поддержит вас, и в данном конкретном случае — поддержал . Исковое заявление составляется так , пример бланка .

6. В остальных случаях можно и нужно обратиться в Роспотребнадзор . и (управления по субъектам Федерации) это можно сделать, не вставая с дивана. Приложить все доказательства, которые у вас есть — фотографии, которые вы показывали мастеру, фотографии результата, медицинские справки, чеки, доказывающие исправление процедуры в другом салоне, аудиозаписи. По общему правилу? вам должны ответить в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Зачем это делать? Во-первых, вдруг будет выдано предписание об устранении нарушений ваших требований — получите результат с минимальной затратой сил. Во-вторых, Роспотребнадзор проводит внеплановые проверки, что для владельцев салона может быть весьма и весьма неприятно. Это может кончиться привлечением к административной ответственности и отзывом лицензии (если, например, салон оказывает косметологические услуги медицинского характера). Цель благородна — чтобы не навредили другим. Предприниматели привыкли, что большинство обманутых не отстаивает своих прав и все сходит с рук. Даже негативные отзывы в интернете имеют действие не на всех — смешно говорить, но даже проверено на .

7. Если Роспотребнадзор молчит или отвечает так, что напрашиваются определенные выводы, можно составить обращение в Прокуратуру. По Москве в электронном виде — вот сюда , за образец можно взять такую форму. По вопросам причинения вреда здоровью косметологическими услугами, который носят медицинский характер и требуют лицензии (массаж лица, чистка, татуаж, инвазивные, аппаратные процедуры и.т.д.), можно обратиться в контролирующий орган — местный Департамент здравоохранения .

Для себя я решила, что на всякий случай перед ответственными процедурами и посещением незнакомого салона буду делать диктофонную запись разговора с мастером. Да, для суда потребуются дополнительные хлопоты: чтобы аудиозапись приняли в качестве доказательства, нужна экспертиза или даже две. Одна — с расшифровкой текста, другая — которая устанавливает, что это говоришь ты, а это вот — мастер. Но сам факт наличия такой записи будет иметь некий вес в конфликтных ситуациях «небольшой степени тяжести».

А какие у вас были случаи неудачного посещения салона? И чем кончилось тогда дело?

PS. В следующих выпусках рубрики «Уголок рассерженного клиента» — о правах потребителя при покупке косметической продукции.

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания – это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей.

Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Как быть, например, парикмахеру в случае, если клиент, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову? Или как правильно поступить администратору салона, если посетитель, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос, хамит окружающим, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он – клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает? Давайте разберемся, есть ли законные основания для отказа в предоставлении услуги такому клиенту…

Названные выше услуги, а также услуги заведений общественного питания, относятся к разряду публичных бытовых услуг. Их результат, конечно же, должен полностью удовлетворять запросы и потребности обратившегося за ними клиента.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН?

Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения.

Порядок осуществления торговой деятельности

регулируется постановлением КМУ от 15.06.2006г. №833.

Основным документом, регулирующим отношения между заказчиком и исполнителем (продавцом и покупателем), является Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991г. №1023-ХII (далее – Закон №1023), ст.1 которого содержит определение основных понятий в данной сфере отношений.

Услуга – деятельность или результат работы исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю материального или нематериального блага, определенного письменным договором или устной договоренностью, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей.

Понятие услуги включено также и в определение «продукции»:

продукция – любое изделие (товар), работа или услуга, которые изготавливаются, выполняются или предоставляются для удовлетворения общественных потребностей.

Согласно постановлению КМУ «Об утверждении правил

бытового обслуживания населения» от 16.05.1994г. №313 (далее – Правила №313):

заказчики – лица, которым предоставляются бытовые услуги;

исполнители – субъекты предпринимательской деятельности (юридические лица, независимо от формы собственности, и физические лица), которые предоставляют бытовые услуги;

бытовое обслуживание населения – организованная деятельность субъектов предпринимательской деятельности, связанная с предоставлением бытовых услуг;

бытовая услуга – вид деятельности субъектов предпринимательской деятельности, связанная с удовлетворением конкретной бытовой потребности индивидуального заказчика.

ПУБЛИЧНОСТЬ УСЛУГИ.

Фактически в большинстве случаев заказчик и исполнитель договариваются между собой устно о предоставлении определенной услуги, юридически все же имеет место заключение сторонами так называемого публичного договора. Публичный договор – это обобщенное понятие гражданско-правового договора, благодаря которому обеспечиваются потребности широкого круга потребителей.

В соответствии со ст.633 Гражданского кодекса Украины (далее – ГКУ) публичным является договор , в котором одна сторона – предприниматель взяла на себя обязанность осуществлять продажу товаров, выполнение работ или предоставление услуг КАЖДОМУ, кто к ней обратится (например, розничная торговля, перевозки транспортом общественного пользования, предоставление услуг связи, медицинского, гостиничного, банковского обслуживания и т.п.).

Важно помнить, что условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, кроме тех, кому по закону полагаются льготы. Во всех остальных случаях, касающихся заключения публичного договора, исполнитель не имеет права предоставлять преимущества одному потребителю перед другим.

Кроме того, п.4 данной статьи устанавливает с одной стороны довольно жесткие условия для исполнителя публичных услуг, а с другой – важную гарантию прав потребителя на выполнение его требований надлежащим образом. Так, ИСПОЛНИТЕЛЬ НЕ ИМЕЕТ ПРАВА ОТКАЗАТЬСЯ от заключения публичного договора при наличии у него возможностей предоставления потребителю соответствующих товаров (работ, услуг). В случае необоснованного отказа от предоставления услуги предприниматель обязан возместить убытки, нанесенные потребителю таким отказом.

Независимо от возмещения убытков клиент также имеет право настаивать на оказании необходимой ему услуги (т.е. на заключении публичного договора) исполнителем, обратившись в суд с соответствующим иском.

ИНТЕРЕСЫ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

На страже защиты прав и интересов потребителя стоит Закон №1023, ст.10 которого четко определяет права заказчика и разрешает ему отказаться от услуги в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг) исполнителем, в том числе если стоимость услуги, ее характеристики или иные обстоятельства не соответствуют интересам или требованиям клиента либо же если стоимость услуг существенно выросла в процессе их предоставления по сравнению с первоначально установленной.

Похожая норма содержится в п.34 Правил №313: заказчик имеет право аннулировать заказ и расторгнуть соглашение по собственной инициативе до окончания срока его выполнения. При этом заказчик оплачивает исполнителю стоимость фактически выполненных работ и возмещает ему убытки, нанесенные таким расторжением.

П.1.4. Инструкции о предоставлении парикмахерских, маникюрных и педикюрных услуг от 27.08.2000г. №20, утвержденной Укрсоюзсервисом (далее – Инструкция №20), установлено, что предприятия и физические лица (исполнители) обязаны обеспечить высокую профессиональную этику обслуживания: культуру речи, доброжелательное отношение к заказчику, профессиональную грамотность, а также ознакомить клиента с требованиями нормативных документов, имеющих отношение к данного вида услугам.

Казалось бы, поскольку услуги публичные, исполнитель не может отказать клиенту, да и приведенные выше законодательные акты не дают предпринимателю правовых оснований для этого.

Рекомендую, конечно, вежливо объяснить клиенту причины, по которым по мнению исполнителя в данный момент от определенной процедуры лучше воздержаться, и предложить выбрать альтернативную безопасную замену, либо перенести посещение на другую дату. Но что же делать, если клиент упорно продолжает настаивать на проведении процедуры?

На мой взгляд, поставщикам услуг не стоит отчаиваться, поскольку существует возможность отказать, не уронив при этом ни свою личную репутацию, ни репутацию салона. Для этого необходимо всего лишь правильно ОБОСНОВАТЬ такой отказ.

ПРАВОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА КЛИЕНТУ.

Воспользуемся ст.ст.640-642 ГКУ , которые регулируют процедуру заключения сделки в виде оферта – акцепт, нормами Закона №1023 , которые гарантируют и защищают права потребителя, а также Правилами №313 и Государственными санитарными правилами и нормами для парикмахерских разных типов ГСПиН 2.2.2.022-99 от 25.03.1999г. №22, утвержденных МОЗ Украины (далее – ГСПиН №22).

Согласно п.10 Правил №313 исполнитель имеет право отказать в приеме заказов на бытовые услуги, если он не может обеспечить надлежащее их выполнение.

В п.25 Правил №313 в разделе «Обязанности, права и ответственность исполнителя» находим, что исполнитель обязан предоставить заказчику:

Услуги в соответствии с требованиями данных Правил, иных нормативно-правовых актов и условий сделки;

Надлежащий уровень культуры обслуживания;

Полную, доступную и достоверную информацию об услугах;

Предупредить заказчика о недоброкачественности или непригодности материалов, предоставленных заказчиком, а также о других независимых от исполнителя обстоятельств, которые могут ухудшить потребительские свойства заказа.

В соответствии с п.26 Правил №313 исполнитель имеет право отказаться от выполнения сделки (предоставления услуги) в случае, если заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в соответствующий срок не заменит свои недоброкачественные или непригодные материалы, не изменит указаний о способе выполнения услуги.

П.7.14. ГСПиН №22 установлено, что перед проведением химической завивки и покраски волос мастер обязан выяснить у клиента наличие у него аллергических реакций на химические препараты. В том случае, если они случались ранее, а также, если клиенту выполняют такие процедуры впервые, мастер обязан сделать биологическую пробу на чувствительность, помазав небольшой участок кожи за ухом или на локтевом сгибе клиента химическим раствором. Возникновение покраснения через 5-10 минут говорит о том, что проводить завивку или покраску этим раствором данному клиенту невозможно.

В соответствии с п.7.17. ГСПиН №22 при подозрении на инфекционные кожные заболевания у посетителя с изменением кожного покрова (высыпания, пятна, шелушения и т.п.), ногтей, волос мастер имеет право обслужить клиента только после предъявления последним соответствующего документа из лечебного медицинского учреждения о незаразности заболевания.

П.7.26. ГСПиН №22 запрещает вход в парикмахерскую с животными, что также может послужить основанием для отказа в обслуживании клиенту – хозяину животного.

Как видим, законодатель дает исполнителю довольно ограниченный круг возможностей для отказа клиенту.

Поэтому выполнение следующих юридических рекомендаций позволит вам значительно упростить в дальнейшем процедуру обоснования отказа в обслуживании.

Шаг 1. Предусматриваем право отказа в документах заведения.

Если ваше заведение имеет статус юридического лица, целесообразно в учредительных документах организации, например, в уставе прописать случаи, при которых администрация заведения имеет право в одностороннем порядке отказать клиенту в обслуживании. Такими случаями могут быть:

Значительное опоздание клиента на время его записи, что лишает исполнителя возможности успеть качественно обслужить данного клиента до прихода следующего;

Грязный, неопрятный внешний вид посетителя, резкий, неприятный запах;

Отказ клиента от необходимых предварительных процедур: мытья головы перед стрижкой, укладкой; принятия душа перед сеансом массажа, посещением ванны или бассейна; проведения кожной пробы на повышенную чувствительность перед химической завивкой или покраской волос и т.п.;

Наличие подозрения, что посетитель находится под воздействием алкогольных или наркотических веществ;

Неадекватное поведение посетителя: агрессивность, хамство, грубость по отношению к окружающим;

Появление на территории заведения с алкогольными напитками;

Наличие у посетителя открытых ран, микротравм на теле;

Поражение кожного покрова педикулезом;

Наличие видимых признаков заболеваний ногтей, кожи (сыпь, пятна, шелушение) головы, тела, рук, ног или волос и потребитель не может предоставить справку от медучреждения об отсутствии угрозы заразных заболеваний;

Проявление у клиента явных признаков вирусного заболевания;

Потребителем является ребенок, обслуживание которого требует применения насильственного удержания в кресле и т.п.

Если салон содержит физическое лицо-предприниматель – такой документ может иметь форму отдельного распоряжения.

Копию извлечения данной части из устава или копию распоряжения поместите на видном месте салона (магазина) или в Уголке потребителя.

Шаг 2. Размещаем нужную информацию в Уголке потребителя.

В Уголке потребителя или на видном месте разместите краткую публичную оферту, - предложение о заключении в устной форме договора на предоставление услуг - в которой укажите надлежащий по вашему мнению «фейс-контроль», обязательное выполнение потенциальным клиентом ряда определенных правил и/или предварительных процедур и пропишите право администрации в одностороннем порядке отказать в обслуживании клиенту, вошедшему на территорию заведения, в случае возникновения вышеописанных ситуаций. В соответствии с ч.1 ст.640, ст.ст.641-642 ГКУ нахождение на территории, заказ и пользование услугами вашего салона будет означать устное согласие клиента и принятие им условий оферты. Помните, что согласно требованиям ст.633 ГКУ эти условия должны быть одинаковыми для всех посетителей.

Шаг 3. Предупреждаем клиента о невозможности оказания требуемой им услуги.

Поскольку в соответствии со статьей 14 Закона №1023 потребитель имеет право на безопасную для его жизни, здоровья, имущества, окружающей природной среды продукцию (товары, результаты работ) при обычных условиях ее использования, хранения и транспортировки, производитель (исполнитель, продавец) обязан предупредить потребителя об установленном сроке службы (сроке годности) товара (результатов работ) или его части, о специальных условиях использования и о возможных последствиях в случае их невыполнения, а также о необходимых действиях после окончания этого срока.

Аналогичное требование о праве потребителя на информацию о продукции содержит и ст.15 этого Закона. Относительно продукции, которая при определенных условиях может быть опасной для жизни, здоровья потребителя и его имущества, окружающей природной среды, производитель (исполнитель, продавец) обязан довести до ведома потребителя информацию о такой продукции и о возможных последствиях ее потребления (использования).

Опираясь на данные нормы, легко обосновываем клиенту, например, с явно выраженными кожными или грибковыми заболеваниями, отказ в проведении процедуры маникюра, педикюра, покраски волос, принятии SPA-процедур в связи с тем, что результат таких манипуляций может оказаться опасным для здоровья или даже жизни клиента, что противоречит требованиям санитарных норм и цели деятельности заведения (результатом работы должно являться предоставление материального или нематериального блага ).

Поскольку закон требует, чтобы информация о продукции размещалась в местах, где она реализуется, а также по согласию потребителя поступала к нему с помощью средств дистанционной связи, указанные выше статьи Закона №1023 также стоит разместить на видном месте.

Шаг 4. Правильно фиксируем факт нарушения.

Размещаем в салоне видеокамеру.

Совсем не лишним будет заранее позаботиться об установке в салоне хотя бы одной видеокамеры, которая записывает не только видео, но и звук.

Причем прятать ее в потаенные от клиента места совсем необязательно. Напротив, будет даже лучше, если данное устройство вы расположите в пределах видимости посетителей.

Тогда этот факт также можно трактовать как одно из существенных условий вашей оферты, зная о котором клиент таким образом подтверждает свое согласие с ним. Запись должна демонстрировать, как вы тактично и аргументированно объясняете клиенту ваш отказ в обслуживании. В дальнейшем, если все же произойдет инцидент, и не в меру буйный клиент подаст на вас жалобу или иск в суд, такая видеозапись, отражающая реальные события, сыграет важную роль в вашу пользу в суде для снятия с вас необоснованных обвинений. Поскольку согласно п.29 Закона №1023 исполнитель не несет ответственности за недостатки в предоставленных услугах, если докажет, что они возникли не по его вине. Кроме того, претензии к качеству исполнения заказа не удовлетворяются, если заказчик не подтвердит свои требования.

Вызываем наряд полиции.

Если клиент находится в нетрезвом или неадекватном психическом состоянии, нарушает общественный порядок, грубит, повышает голос, администрация заведения имеет полное право вызвать полицию для фиксации факта нарушения.

Подводя итоги, отмечу, что выполняя услугу, мастеру следует комментировать свои действия вслух и всегда оставлять клиенту право выбора. Если заказчик настаивает на чем-то неприемлемом, проявите твердость, объясните, в чем именно желаемый вариант неудачен, убедите в правильности вашей точки зрения.

Кроме того, поскольку в соответствии с п.2.1. Инструкции №20 при приеме заказа исполнитель услуги обязан предоставить заказчику профессиональную консультацию и согласовать с ним модель стрижки, прически, вид и оттенок краски, лака и т.п., рекомендую добавить к правилам работы вашего заведения процедуру письменного согласования с клиентом планируемых работ (услуг). Это может быть небольшая АНКЕТА, где четко описаны пожелания клиента (цвет, форма, длина), и комментарии мастера, например, при такой структуре волос требуемый оттенок и локоны трудновыполнимы, но клиентка проинформирована об этом и согласна с возможными рисками, в чем и подписывается.

Со всеми подряд письменное соглашение заключать не обязательно, но если клиент настойчиво требует от исполнителя то, от чего его пытаются отговорить, такой документ в будущем поможет уберечь ваше заведение от многих неприятностей.

Главное - не забывайте вести себя тактично при любых обстоятельствах!

Orlysha , качество парикмахерских услуг это весьма деликатный вопрос, т.к. сразу отражается на внешности потребителя, а исправление недостатков требует определенного времени. Если права потребителей парикмахерских услуг нарушены, то потребитель имеет право, по своему выбору, потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанных услуг, соответствующего уменьшения цены на оказанные услуги либо компенсации денежных расходов, понесенных на устранение недостатков полученной услуги.

Есть определенная последовательность действий по защите прав потребителей парикмахерских услуг. Потребитель имеет право устно выдвинуть одно из вышеупомянутых требований. Также пострадавший потребитель может составить письменную претензию, адресованную руководителю организации. Кроме того, потребитель имеет право обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора. Ну и конечно, потребитель имеет законное право защищать нарушенные права в судебном порядке.

Кстати, нашел в сети по вашему вопросу развернутую статью на сайте Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Владимирской области:

Права потребителей при оказании парикмахерских услуг

В настоящее время бытовое обслуживание населения получает все большее распространение ввиду увеличения спроса граждан на соответствующие услуги. Однако, несмотря на это практика показывает, что потребитель часто не в силах защитить свои права, особенно в случае возникновения спора с исполнителем.

Это связано, прежде всего, с тем, что потребитель не всегда осведомлен о своих правах, а также с несоблюдением исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 (Правила № 1025), особенно в части доведения до потребителя необходимой и достоверной информации.

Под потребителем и в Правилах № 1025, и в Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон) понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

При этом в силу положения Правил № 1025 и Закона, исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Также Правилами № 1025 определен исчерпывающий перечень информации, которую исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, а именно:

Перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;

Обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

Сроки оказания услуг;

Данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;

Гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

Цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата

Соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Отсутствие прейскуранта цен на оказываемые услуги в салонах красоты и парикмахерских или его непредставление потребителю часто приводит к тому, что потребитель узнает о стоимости услуги уже после ее оказания и, как правило, в устной форме, что не соответствует требованиям Закона и Правил № 1025. По этой причине, еще до оказания услуги потребителю следует потребовать у исполнителя предоставления указанной выше информации. Салоны красоты и парикмахерские в настоящее время предлагают потребителям разнообразный

Объем услуг, в том числе: маникюр, педикюр, стрижки, окраска и химическая завивка волос, услуги солярия, косметические услуги (макияж) и т.д. При этом косметические услуги следует отличать от схожих по звучанию услуг косметологических, так как оказание косметических услуги регулируется Правилами № 1025, в то время как оказание косметологических услуг (медицинская помощь по профилю «косметология») регламентируется «Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями», утвержденными постановлением Правительства РФ от 13.01.1996 г. № 27, а с 01 января 2013 года - «Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденными постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006.

Таким образом, салоны красоты и парикмахерские, оказывающие косметологические услуги, должны соблюдать требования вышеназванных правил оказания платных медицинских услуг, в том числе – требование о наличии лицензии на оказываемые косметологические услуги.

В силу ст. 4 Закона, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона и Правил № 1025 вправе потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Однако в случае оказания потребителю услуги ненадлежащего качества потребитель может быть лишен возможности доказывания самого факта оказания ему этой услуги именно этим исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской, ввиду того, что исполнителем в большинстве случаев не оформляется договор (квитанция) в соответствии с требованиями Правил № 1025.

Нужно при этом отметить, что договор об оказании услуг оформляется в письменной форме (квитанция или иной документ) и должен содержать определенный перечень информации. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Несоблюдение исполнителем требований к письменной форме договора (квитанции) об оказании парикмахерских услуг, невыдача документа, подтверждающего заключение договора (кассового чека) ограничивает возможность потребителя реализовать право на защиту своих интересов, возмещение морального и материального вреда, который может быть причинен при оказании некачественной парикмахерской услуги.

По требованию потребителя исполнитель обязан предоставить книгу отзывов и предложений, где потребитель вправе оставить претензию относительно качества оказанной парикмахерской услуги. Такая запись может стать одним из доказательств оказания потребителю услуги конкретным исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской в случае не оформления исполнителем договора (квитанции) в письменном виде.

Правила № 1025 в пункте 21 устанавливают следующие требования к оказанию парикмахерских услуг.

При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.

Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.

Последнее правило перекликается со ст. 7 Закона, которая предусматривает право потребителя на безопасность оказываемой услуги.

В п. 2 ст. 7 Закона обращено особое внимание на то, что вред, причиненный жизни или здоровью потребителя, подлежит возмещению, что является эффективной гарантией реализации права на безопасность.

Предоставляемые парикмахерские услуги также должны соответствовать требованиям СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги».

Итак, для того, чтобы избежать неблагоприятных последствий оказываемых парикмахерских услуг, эффективно защитить свои права, потребитель до оказания ему услуги вправе потребовать:

Предоставления ему информации об оказываемых парикмахерских услугах, в том числе о ценах, формах предоставления услуги;

Оформления договора на оказание услуги в письменном виде либо выдачи квитанции, кассового чека, иного документа, подтверждающего оказание услуги;

Предоставления книги отзывов и предложений.

Несоблюдение исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами № 1025 в части не доведения до потребителей необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах может стать основанием для привлечения исполнителя к административной ответственности по ч.1 ст. 14.5, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Необходимо отметить, что с 18.10.2012 г. контроль за соблюдением Правил № 1025 возложен исключительно на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Кроме того, потребитель может обратиться за защитой своих прав, возмещением морального и материального вреда в суд. Для этого законодательством, а именно ст. 17 Закона, закреплен ряд гарантий: потребитель вправе подать иск по своему выбору по месту жительства, по месту нахождения исполнителя услуг или по месту причинения вреда, при этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.