Товар с товар с набором дополнительных услуг. Организация и технология розничной продажи товаров

Предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому гипермаркет "Простор" предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в данном магазине, могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям

возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в гипермаркете, относятся прием предварительных заказов на кулинарные и кондитерские изделия, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве товар.

Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов, которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопрос как правильно приготовить блюда из данных продуктов. Обычно, такие консультации проводятся в магазине при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара, неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то в магазине проводятся дегустации товара. Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы удовлетворить спрос покупателей.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Дополнительной услугой, предоставляемой покупателям, является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в магазине, а также разделку свежей рыбы, выловленную прямо из аквариума.

При комплексной покупке в СЗАО "Простор-Трейд" по желанию покупателей производится доставка крупногабаритных товаров к автомашине покупателя и их погрузка, что производит хорошее впечатление на покупателей, а, следовательно, они остаются удовлетворенными торговым обслуживанием магазина.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Одной из основных оказываемых услуг в универсаме является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и прийти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара в других магазинах.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Немаловажным фактом является наличие в здании данного гипермаркета различных дополнительных услуг: магазина цветов, маникюрного отдела, фирменного магазина белья, магазина подарков, салона мобильных телефонов, пиццерии, пункта обмена валют, банкоматов, мастерской по изготовлению ключей (Приложение Р).

Таким образом, прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных

Торговая услуга - деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные торговые услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы. 1.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

Продажа товаров в кредит - это торговая услуга, заключающаяся в предоставлении возможности покупателю приобретения товара с рассрочкой платежа на соответствующих условиях.

Порядок продажи товаров в кредит утвержден приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 29 апреля 1996 года № 36.

Предусмотренный Инструкцией порядок продажи товаров в кредит является обязательным для предприятий розничной торговли всех форм собственности Продажа товаров в кредит производится по ценам, действующим на момент продажи, и последующее изменение цен на аналогичный товар не влечет за собой перерасчета

Товары продаются в кредит на срок от 3 до 12 месяцев. В некоторых случаях срок может быть увеличен до 18 месяцев. Сумма предоставляемого кредита не должна превышать при рассрочке платежа в 3 месяца двухмесячного дохода гражданина, в 6 месяцев - трехмесячного, в 12 месяцев - шестимесячного дохода.

Размер взимаемой с покупателя платы за пользование кредитом устанавливается торговыми предприятиями самостоятельно, но она не должна превышать более чем на 2 % уровень процентных ставок, применяемых банками при кредитовании этих предприятий. Последующее изменение ставок за банковские кредиты не влечет за собой перерасчета с покупателями.

Первый взнос, после которого товар, приобретенный в кредит, передается покупателю, должен быть не менее 25-50 % его стоимости (размер устанавливается по усмотрению торгового предприятия в зависимости от стоимости товара и платежеспособности покупателя).

Сумма кредита и платежа за его пользование погашается покупателями равными частями в пределах срока, на который предоставлен кредит.

Второй кредит может быть выдан после полного расчета за

Расчеты за товары, проданные в кредит, осуществляются путем ежемесячного взноса покупателем наличных денег в кассу торгового предприятия либо в безналичном порядке, путем удержаний из заработной платы, перечислений с банковского счета покупателя в установленные обязательством сроки. 2.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенных покупателями в данном магазине. 3.

Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей.

В табл. 2 6 приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуются для внедрения в магазинах на современном этапе.

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют на платные и бесплатные.

В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т. е. имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно, дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Однако такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке.

Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия. Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине Услуги Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров А Оказываемые в процессе продажи Б Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 1 2 3 1 Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже 2.

Прием предаари- тельных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже 3.

Продажа отдельных товаров в кредит 4.

Расчет за товары с применением кредитных карточек 5.

Организация дегустации отдельных товаров

6- Консультации специалистов в магазине 7.

Демонстрация мод 8.

Демонстрация в действии принципиально новых товаров 9.

Организация кабин для прослушивания аудиокассет, грампластинок 10.

Продление часов торговли магазина в предаыходные и предпраздничные дни 1. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка

2 Доставка купленных товаров на дом

3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров

4 Сборка н установка купленных товаров на дому у покупателя 5.

Обучение пользованию купленными сложно-техническими товарами на дому у покупателей 6.

Замена товаров в течение гарантийного срока 7.

Осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя 8.

Раскрой купленных тканей 9.

Подгонка н мелкая переделка купленной одежды 10.

Прием заказов на пошнв одежды нз купленных тканей

111равировка товаров 12.

Проявление пленки и печатание фотоснимков 13.

Сбор стеклотары на дому у покупателя 14.

Подарочная упаковка приобретенных товаров 1. Организация автостоянки при магазине

2 Организация обменных пунктов валюты

3. Организация в магазине кафетериев и баров

4 Организация камеры хранения личных вещей

5. Организация аптечных киосков

6 Организация проката видеокассет 7. Установка кабин фотоаппаратов 8

Организация телефонных кабнн в магазине 9

Организация пунктов городской справки

2.2. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая - информировать потребителя об имеющихся товарах и услугах с тем, чтобы он соответствующими решениями по их выбору мог способствовать эффективному функционированию рынка; вторая - защищать потребителя от произвола со стороны изготовителей и продавцов товаров. Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны - эффективную экономику в целом.

Забота о потребителях побудила мировое сообщество выработать единые принципы и создать системы государственной защиты прав потребителей.

В 1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной Ассамблеи принял Хартию защиты потребителей, а 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты прав потребителей, которые направлены на удовлетворение следующих законных потребностей:

защиту потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;

охрану экономических интересов потребителей и защиту этих интересов;

доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

просвещение потребителей;

наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей;

свободу создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.

Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни в республике, потребовал разработки и укрепления политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

Право - одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение.

Охрану интересов потребителя обеспечивают следующие основные нормативные акты: I

Конституция Республики Беларусь. 2.

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей». 3.

Гражданский кодекс Республики Беларусь. 4.

Гражданский процессуальный кодекс. 5.

Закон Республики Беларусь «О социальной защите граждан, пострадавших от катастрофы на Чернобыльской АЭС». 6.

Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Основные правила ведения розничной торговли и торгово- производственной деятельности на территории Республики Беларусь». 7.

Постановление Совета Министров Республики Беларусь «О совершенствовании организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания приобретаемых населением технически сложных товаров». 8.

Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь». 9.

Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Требования к информации на продуктах питания и промышленных товарах народного потребления, ввозимых для реализации на территории Республики Беларусь».

Наряду с этим действуют подзаконные нормативные акты в виде инструкций, приказов и других документов, регламентирующих условия и правила реализации населению товаров и услуг.

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» определяет общие правовые, экономические и социальные основы защиты прав граждан- потребителей товаров и распространяется на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также граждан-предпринимателей.

По закону потребителем признается гражданин, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерения приобрести или заказать товары, использующий их для личных, бытовых или семейных нужд.

Нормативными актами определен перечень прав потребителей в Республике Беларусь (рис.2.7). -? 1. Государственную защиту своих интересов -2 2. Надлежащее качество товаров -? 3. Безопасность товаров 4. Полную и достоверную информацию о товарах X

Я -? 5. Возмещение в полном объеме ущерба, примененного товаром ненадлежащего качества С

X 6 Обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или охраняемых законом интересов і -? 7. Создание общественных объединений потребителей с І -*? 6. Обмен товаров ненадлежащего качества о.

1 9. Обмен непродовольственных товаров ненадлежащего качества -» 10. Свободный выбор товаров - 11. Проверку работоспособности, комплектности, веса, меры и цены товаров 12. Соблюдения установленного режима работы торговым предприятием Рис. 2.7. Права потребителей в Республике Беларусь.

Государство обеспечивает потребителям защиту их законных интересов, получение необходимых сведений для принятия решений при приобретении и использовании товара.

Защиту прав потребителей должны обеспечивать министерства и другие центральные органы управления, местные органы исполнительной власти. Среди них выделяется ряд основных, наделенных прямыми функциями защиты прав потребителей. К ним относят:

Министерство здравоохранения (санитарно-эпидемиоло- гическое состояние населения и качество медицинских услуг населению);

Министерство образования (образование и просвещение населения);

Министерство транспорта (качество транспортных услуг населению);

Министерство жилищно-коммунального хозяйства (качество жилищно-коммунальных услуг);

Министерство связи (качество связи и информатики);

Министерство сельского хозяйства и продовольствия (качество продовольствия);

Министерство промышленности (безопасность и качество товаров народного потребления, производимых предприятиями республики);

Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды (экология и охрана окружающей среды).

Важную роль в защите здоровья и безопасности потребителей играют Комитет государственного контроля; Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации; Служба главного санитарного врача Минздрава, а также правоохранительные органы, таможенная служба, межведомственные контрольные службы.

Контроль за соблюдением законодательства по защите прав потребителей в целом и координацию взаимодействия всех государственных органов осуществляет Министерство инвестиций и предпринимательства. 2.

Потребитель имеет право на приобретение товаров надлежащего качества.

Потребителю должны быть проданы товары, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативно-технической документации: ГОСТу, стандартам, техническим условиям, техническим описаниям и т. п.

Другое важное требование: продавец, исполнитель обязаны реализовать товар, соответствующий представляемой информации о его потребительских свойствах. Такая формулировка в сущности устанавливает обязательное знание продавцом (исполнителем) конкретного назначения данного товара, выполняемой работы или оказываемой услуги. Это требование подтверждается и ст.7 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», устанавливающей обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) Предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах товаров (работ, услуг), обеспечивающую возможность их компетентного выбора.

Правилами торговли запрещена продажа недоброкачественных товаров, изделий, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без необходимой документации по качеству.

Кроме того, изготовитель, исполнитель, продавец должны обеспечить возможность использования товара потребителем по назначению в течение его срока службы. Это обеспечивается посредством технического обслуживания и ремонта товаров, а также выпуска, поставки и продажи в торговой и ремонтной сети запасных частей.

Для регулирования вопросов гарантийного, послегарантийного обслуживания товаров, а также правовых основ взаимоотношений изготовителя, продавца и исполнителя по техническому обслуживанию товаров утверждены следующие документы: Положение о порядке организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания технически сложных товаров (утверждено приказом Государственного комитета по промышленности и межотраслевым производствам от 11 мая 1994 г. Зарегистрировано в Реестре Государственной регистрации 19 мая 1994 г. № 375/12); Примерный договор на гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт товаров; Примерный договор на предпродажную подготовку товаров (утверждены приказом Министерства промышленности Республики Беларусь от 6 февраля 1995 г. № 22, регистрационный номер 758 от 21 февраля 1995 г.). 3.

Право потребителя на безопасность приобретаемых товаров.

Суть этого права состоит в том, что потребитель вправе требовать, чтобы товары при обычных условиях их использования, хранения, транспортировки были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, не причиняли вреда его имуществу. При этом под безопасностью понимается отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью причинения ущерба. Устанавливается также, что товары должны быть безопасными при их использовании. Это право гарантируется государством путем установления определенной совокупности обязательных требований к товарам законодательством и нормативной документацией.

В соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 635 от 22 сентября 1993 г. «О введении обязательной сертификации товаров народного потребления, работ и услуг» с 1 января 1994 г. в республике введена обязательная сертификация товаров в Национальной системе сертификации Республики Беларусь. Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции требованиям нормативных актов.

Реализация на территории Республики Беларусь и импорт продукции, подлежащей обязательной сертификации, без сертификата и (либо) знака соответствия продукции указанным требованиям, запрещаются. В случае нарушения этого требования изготовление и реализация таких товаров запрещается, а на нарушителя налагается штраф в размере стоимости реализованных товаров, если законодательством не установлен более высокий размер ответственности. 4.

Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товарах.

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о наименовании и принадлежности своего предприятия, цене, потребительских свойствах интересующих его товаров, условиях его приобретения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, способах и правилах использования товаров, их хранения и безопасной утилизации, а также другую информацию, обеспечивающую возможность компетентного выбора товара, его хранения и использования.

Характер информации зависит от того, какой товар предлагается - продовольственный или непродовольственный (табл. 2.7).

Информация о товарах размещается на самом товаре, индивидуальной упаковке или этикетке, либо в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара. И «формация о продовольственных товарах о непродовольственных товарах Наименование п

название страны происхождения готовителя продукта, товара

пищевая ценность (для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания, - калорийность, наличие витаминов)

условия хранения (для продуктов, имеющих ограниченные сроки годности или требующих специальных условий хранения)

дата изготовления и срок годности (реализации, хранения)

способ приготовления (для полуфабрикатов)

ограничения по применению, включая противопоказания при отдельных видах заболевания,

другие сведения, предусмотренные законодательством родукта (товара)

и наименование предпрнятия-нз-

дата изготовления н срок годности (реализации, хранения) - для товаров, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени

дата изготовления - для сложных товаров, на которые устанавливаются сроки годности при эксплуатации

основные потребительские характеристики товара

способы и правила применения товара

способы и правила хранения (если установлены специальные условия хранения)

другие сведения, предусмотренные законодательством

На продуктах питания дата изготовления и срок годности товара указываются только на его упаковке или этикетке; на непродовольственных товарах срок годности указывается на самом товаре или его потребительской упаковке.

При ввозе и реализации импортных товаров вся необходимая информация должна быть на белорусском или русском языках и размещаться на самом товаре или в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара.

Для информации о правилах торговли на торговых предприятиях оборудуют специальные уголки покупателя, которые располагаются в доступном для покупателя месте.

В зависимости от специализации предприятия они содержат следующую информацию:

извлечение из Основных правил ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь;

выписки из Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» о правах потребителей;

выписки из Санитарных правил о сроках хранения отдельных продовольственных товаров;

графики завоза и нормы отпуска отдельных товаров;

перечень доброкачественных товаров, не подлежащих обмену;

правила торговли для реализуемых данным магазином товаров;

номера телефонов вышестоящей организации, органа, выдающего лицензию;

информация о льготах для определенных категорий граждан.

Торговые предприятия должны иметь книги отзывов и предложений.

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о реализуемых товарах повлекло:

приобретение товаров, не обладающих необходимыми для потребителя свойствами, - потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

невозможность использования приобретенных товаров по назначению - потребитель вправе потребовать в 14- дневный срок представления указанной информации. Если информация в оговоренный срок не будет представлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

причинение вреда здоровью, жизни либо имуществу потребителя - он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные ст. 953- 970 ГК РБ, ст. 14 Закона «О защите прав потребителей». 5.

Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме ущерба, причиненного товаром ненадлежащего качества.

Возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью человека при невыполнении договорных обязательств, а также вследствие недостатков товара, работы или услуги осуществляется с учетом норм Гражданского кодекса (ст. 953-970).

Лица, ответственные за причинение вреда с учетом обстоятельств, должны возместить вред в натуре (предоставить вещь того же рода и качества, исправить поврежденную вещь) или возместить причиненные убытки (ст.951, п. 2, ст. 14 ГК РБ).

При причинении гражданину увечья или иного повреждения здоровья возмещению подлежит утраченный заработок (доходы), а также расходы, связанные с восстановлением здоровья. Указанный вред возмещается независимо от получаемой гражданином пенсии или пособия: несовершеннолетним - до достижения восемнадцати лет, а учащимся и студентам - до окончания обучения на дневных отделениях учебных заведений, но не более чем до двадцати трех лет; женщинам старше 55 лет и мужчинам старше 60 лет - пожизненно; инвалидам - на срок инвалидности (ст. 957 ГК РБ).

Заработок или доходы, утраченные гражданином в результате причинения вреда его жизни или здоровью, определяются в соответствии с Правшами возмещения вреда, причиненного жизни и здоровью гражданина (Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 6 ноября 1999 года № 1028). В исключение из правил о полном возмещении вреда законодательством может быть увеличен (но не уменьшен) размер ответственности при причинении вреда товаром ненадлежащего качества.

Право требовать возмещения вреда, причиненного товаром ненадлежащего качества, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с изготовителем, исполнителем или продавцом (ст. 964 ГК РБ).

Продавец, изготовитель, исполнитель освобождаются от ответственности за ненадлежащее качество товара только в одном случае: если они докажут, что вред возник по вине потребителя, нарушившего правила пользования товаром или его хранения. Вина потребителя также может выразиться в форме умысла или неосторожности (ст. 957 ГК РБ).

Наряду с имущественным ущербом потребителю может быть причинен моральный ущерб (вред). Под моральным вредом по нимают физические или нравственные страдания, вызванные нарушением предусмотренных законодательством прав потребителя товаров, работ, услуг.

Компенсация морального вреда производится в денежном выражении и независимо от подлежащего возмещению имущественного ущерба (ст. 162, 968 ГК РБ). При наличии спора размер денежного возмещения морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае (ст. 970 ГК РБ). 6.

Потребитель имеет право обращаться в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или охраняемых законом интересов.

Судебная защита является разновидностью, специфичной формой государственной защиты и осуществляется в соответствии со ст. 10 ГК РБ и ст. 6 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» судебными органами.

Судебная защита наряду с защитой, возмещающей экономический и моральный ущерб потребителю, выполняет и карающую функцию в отношении нарушителя прав потребителей. Она является окончательной, решающей инстанцией в защите прав и интересов потребителей.

Обращаться в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав может:

сам потребитель, права которого нарушены;

его представитель, действующий на основании доверенности (ст. 72, 74, 75 ГПК);

прокурор, если гражданин не имеет возможности самостоятельно защитить свои права (ст.81 ГПК, ст.22 Закона о прокуратуре Республики Беларусь);

общественные объединения потребителей (ст. 72, ст.20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»);

в пределах своей компетенции государственные органы, специально уполномоченные по защите прав потребителей (ст. 72 ГПК). 7.

Потребители имеют право на создание общественных объединений потребителей.

Потребители вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Общественные объединения потребителей вправе:

участвовать в разработке нормативно-технической документации, устанавливающей требования к качеству и безопасности товаров;

проводить независимую экспертизу товаров, цен и тарифов;

проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового и других видов обслуживания;

изучать потребительские свойства товаров, спрос на них, проводить опросы населения для выявления общественного мнения о качестве выпускаемых товаров;

вносить предложения о запрете недобросовестной рекламы и информации, вводящих в заблуждение потребителей;

участвовать совместно с соответствующими государственными органами в осуществлении контроля за применением централизованно устанавливаемых и регулируемых цен;

иметь лаборатории и другие подразделения для осуществления уставной деятельности;

осуществлять информационно-просветительскую деятельность;

вносить в органы управления, на предприятия, в организации и учреждения предложения о мерах по повышению качества товаров и соблюдению правил ценообразования, о приостановлении выпуска и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям по качеству, о снятии с производства, изъятии из продажи товаров, опасных для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, о прекращении продажи товаров по неправомерно завышенным ценам, а также об отмене цен, установленных в нарушение действующего законодательства;

вносить в прокуратуру и органы управления, материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и продаже товаров по неправомерно завышенным ценам или не соответствующих установленным требованиям по качеству;

предъявлять иски в суд в интересах потребителей в случае нарушения их прав, предусмотренных законодательством Республики Беларусь о защите прав потребителей.

В 1989 г. образовано Белорусское общество защиты потребителей, представляющее в республике национальное общественное движение потребителей, в том числе и региональные организации в защиту своих прав и законных интересов по удовлетворению запросов на качественные товары, работы, услуги. 8.

Потребитель имеет право на обмен товаров ненадлежащего качества.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

или безвозмездного устранения недостатков товара;

или возмещение своих расходов по устранению недостатков;

или соразмерного уменьшения покупной цены;

или замены такого товара товаром надлежащего качества,

или расторжения договора и возмещения нанесенных убытков.

Потребитель может осуществить указанные права в течение 12 месяцев с момента перехода к нему права собственности на товар, если более длительные сроки не установлены законодательными актами Республики Беларусь или договором, а в случаях, когда на товар установлены гарантийные сроки либо сроки годности, - в течение этих сроков.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, - надлежаще оформленного технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Если потребитель заявил требование об обмене товара ненадлежащего качества, то оно подлежит удовлетворению немедленно, а в случае необходимости проверки качества товара - в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования, если иные сроки не установлены соглашением сторон. При задержке обмена товара продавец уплачивает потребителю одновременно с выдачей товара неустойку в размере 1 % его розничной стоимости на момент выплаты неустойки за каждый день просрочки сверх установленных сроков. В случае, если продавец отказывается, то потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

В какие же сроки удовлетворяется требование потребителя об обмене при отсутствии у продавца товара? В данном случае возможны варианты: 1) если у продавца по независящим причинам отсутствуют товары данной модели (модели, артикула и т. п.), он может представить товар другой модели; 2) либо в течение двух месяцев с момента письменного заявления продавец может предоставить эту же модель. В случае невозможной замены из-за отсутствия товара продавец вправе требовать расторжения договора. Если потребитель возражает, вопрос решается в судебном порядке.

При обмене недоброкачественного товара на товар той же модели (марки, типа и т. п.) перерасчет стоимости не производится. Если же обмен происходит на товар, определенный теми же родовыми признаками, но другой модели, в случае изменения стоимости перерасчет производится исходя из действующих на момент обмена цен на указанные товары.

В случае, если потребитель потребовал безвозмездного устранения недостатков в товаре, они должны быть устранены в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования.

При требовании потребителем уменьшения покупной цены товара ее размер определяется соглашением сторон. При этом новая цена может определяться за вычетом из прежней цены стоимости возможного восстановленного ремонта или суммы уценки, предусмотренной актом соответствующей экспертизы.

При рассмотрении договора расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар исходя из его стоимости на момент расторжения договора, а в случае снижения цены - из стоимости товара на момент покупки.

В случае невозможности установления цены недоброкачественного товара при его обмене или расторжении договора она определяется по соглашению сторон, а при недостижении соглашения - в судебном порядке. 9.

Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества.

Потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня продажи, обменять доброкачественный непродовольственный товар на аналогичный на торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем.

Обмен доброкачественного товара производится, если:

он не был в употреблении;

сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки;

при предъявлении товарного или кассового чека, выданного потребителю продавцом;

не включен в перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену. В него включены изделия из драгоценных материалов, драгоценных, полудрагоценных камней и янтаря, технически сложные товары, имеющие гарантийный срок, ткани из волокон всех видов и иные метражные товары (тюль, лента, кружева, ковровые изделия, багет и др.), постельное белье, белье для новорожденных, парфюмерно-косметические товары, чулочно-носочные изделия, перчаточно-рукавичные изделия, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и др.), игрушки, синтетические моющие средства жидкие, фотопленка, фотобумага, фотореактивы.

Если обменять товар на аналогичный невозможно из-за его отсутствия, потребитель вправе расторгнуть договор и получить обратно уплаченную им сумму. 10.

Потребитель имеет право на свободный выбор товаров.

Все потребители имеют одинаковые права на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. В то же время отдельным категориям потребителей в соответствии с законодательством предоставлены льготы и преимущества в торговом и других видах обслуживания.

Продавец (исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товаров.

В случае принуждения потребителя к приобретению товаров ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента продавец (исполнитель) несет ответственность, установленную ст. 6 Закона «О защите прав потребителей». 11.

Потребитель имеет право на проверку работоспособности, комплектности, веса меры и цены приобретаемых товаров.

В этих целях продавец обязан продемонстрировать работу товаров, ознакомить с правильным и безопасным их использованием. По технически сложным товарам проводится демонстрация товара в действии, проверяется наличие комплектующих, указанных в техническом паспорте изготовителем. При продаже непродовольственных товаров для личного использования (одежда, обувь, трикотаж и др.) должны быть созданы условия для их примерки.

Для проверки массы реализуемых товаров на развес в магазинах в обязательном порядке должны быть установлены контрольные весы. Все измерительные приборы должны быть поверенными и клейменными органами Госстандарта.

Покупателю по его требованию должны быть представлены документы о цене товара.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение этих обязанностей предусматривается ответственность в соответствии с п. 4 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей». 12.

Потребитель имеет право требовать соблюдения установленного режима работы торгового предприятия.

Режим работы государственных предприятий торговли, бытового и других видов обслуживания устанавливается исполнительными комитетами местных органов государственной власти. Режим работы предприятий других форм собственности устанавливается собственником по согласованию с соответствующим исполнительным комитетом.

Для предприятий всех форм собственности, деятельность которых лицензируется, режим работы отражается в лицензии. Режим работы предприятия в обязательном порядке указывается на вывеске предприятия.

В отношении предприятий торговли, бытового и иных видов обслуживания независимо от форм собственности, нарушающих установленный режим, могут быть применены санкции, предусмотренные законодательством Республики Беларусь за нарушение правил торговли, иных видов деятельности.

В республике разработана Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь, утвержденная Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 1 июля 1996 г. № 430.

Система государственной защиты прав потребителей - составная часть социальной политики республики

Система государственной защиты прав потребителей - комплекс гарантированных государством правовых, организационных и социально-экономических мер, обеспечивающих населению защиту здоровья, прав и экономических интересов при приобретении на рынке необходимых ему товаров и услуг

Цель этой системы - обеспечить населению гарантии государства в защите здоровья и экономических интересов на рынке товаров и услуг.

Для достижения поставленной цели необходимы

создание и постоянное совершенствование нормативноправовой базы защиты прав и интересов потребителей;

разработка и постоянное совершенствование механизма координации взаимодействия органов государственного управления по защите прав потребителей;

формирование системы социально-экономической статистики защиты потребителей в республике, создание и постоянное пополнение единого государственного банка данных;

создание системы информирования и просвещения населения в области защиты прав потребителей,

изучение, обобщение и внедрение в практику лучшего отечественного и зарубежного опыта защиты прав потребителей,

создание условий и предпосылок для развития самодеятельности населения по вопросам защиты.

Для создания в республике эффективной системы государственной защиты прав потребителей предстоит решить целый ряд правовых, организационных и социально-экономических проблем, главными из которых являются.

совершенствование нормативно-правовой базы защиты прав потребителей (разработка пакета новых законов о качестве и безопасности товаров, продуктах питания, цено- образовании, независимой потребительской экспертизе, об экологической безопасности и санитарной охране, торгового кодекса);

создание и совершенствование организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в республике. Примерная схема организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь представлена на рис. 2 8, Парламент Президент «-? Совет Министров

Территори

комитеты

Региональные межведомственные советы или комиссии по защите прав потребителя

Межведомственный совет по защите прав потребителей

Министерства, другие центральные органы управления, облисполкомы, Минский горисполком

Общественная защита прав потребителей

Белорусское общество по защите потребителей и его региональные структуры, другие общественные объединения граждан и их региональные структуры

Их территориальные структуры

Рис. 2.8. Примерная схема организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь

создание и развитие системы просвещения населения в целях распространения среди населения знаний в области прав потребителей, обеспечивающих ему грамотность,

компетентность и самозащиту на рынке товаров, работ и услуг.

Таким образом, этот нормативный акт представляет методологическую основу разработки и реализации государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь. Реализоваться она должна в два этапа. На первом этапе должны быть созданы необходимая нормативно-правовая база и организационная структура системы государственной защиты прав потребителей в Республике Беларусь.

На втором этапе на основе мониторинговых исследований должна быть разработана программа развития этой системы с учетом изменений в социально-экономической среде. 2.6.

5.1.3. Качество дополнительных услуг в торговле

Купля-продажа довольно часто не ограничивается вручением товара покупателю, а сопровождается или завершается оказанием покупателю дополнительных услуг, характеризующих качество торгового обслуживания, т.е. предоставлением торгового сервиса.
Дополнительные услуги имеют целью сохранить и даже повысить качество товаров, учесть индивидуальные запросы покупателей. Так, упаковка товара позволяет не только сохранить его, но и придать покупке более привлекательный вид. Раскрой купленной в магазине ткани превращает ее в полуфабрикат швейного изделия определенного фасона, размера. Подгонка одежды по фигуре покупателя повышает качество этого изделия, помогает исправить дефект производства и т.п.
Другая цель дополнительных услуг — обеспечение более высокого уровня торгового обслуживания. Это сочетается с услугами нетоварного свойства, создающими максимум удобств покупателям, и в силу привлекательной эмоциональной окраски повышает качество купленного товара.
Взаимосвязь сервиса с качеством реализуемых товаров легко объяснима с экономических позиций. Большинство видов услуг носит возмездный характер, с их помощью в сфере обращения повышается стоимость товара, являющаяся и показателем его качества.
Перед розничной торговлей и общественным питанием стоит задача расширить круг услуг, оказываемых покупателям. Следует удовлетворять потребности населения в доставке крупногабаритных покупок и установке на дому приобретенных технически сложных изделий, повсеместно организовывать информационно-справочные и консультационные службы. Полезно обеспечивать раскрой тканей и подгонку одежды покупателям в универмагах и специализированных магазинах, развивать продажу в кредит и комиссионную торговлю непродовольственными товарами. Дальнейшее развитие должны получить дополнительные услуги, оказываемые населению организациями общественного питания, а также формы обслуживания, учитывающие запросы семейного отдыха (доставка обедов на дом, приготовление блюд из продуктов заказчика, обслуживание семейных торжеств, детских и молодежных праздников).
По правовой характеристике дополнительные услуги могут быть классифицированы на: услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, а также выходящие за пределы этого договора; услуги возмездные и безвозмездные.
Услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, предоставляются без заключения дополнительных гражданско-правовых договоров. Они предусматриваются не в каждом договоре розничной купли-продажи, но могут быть его частью.
В числе возмездных дополнительных услуг, являющихся неотъемлемой частью договора розничной купли-продажи, наиболее распространены: предварительные заказы (принимаемые в торговой организации и по месту работы и месту жительства покупателей); заказы на изготовление тортов и других кулинарных изделий в организациях общественного питания; доставка купленных по образцам товаров на дом покупателю торговой организацией; хранение купленных товаров продавцом в течение определенного периода (по ст. 897 ГК РФ такое хранение может быть возмездным, хотя чаще оно безвозмездно); упаковка товаров, доставка подарка, купленного в торговой организации; подгонка купленной в магазине одежды по фигуре покупателя; обслуживание официантом семейного торжества на дому; раскрой тканей, купленных в магазине; организация в магазине кафетерия; продажа товаров в кредит; посылочная торговля; комплекс услуг, входящих в систему обслуживания организаций общественного питания (гардероб, мебель, посуда); зарядка фотокассет и фотоаппаратов; набойка металлических косячков на новую обувь; комиссионная оценка крупногабаритных вещей на дому у комитента; установка креплений лыж, точка коньков; установка электроосветительной арматуры на дому у покупателя; прикрепление ремешков или браслета к купленным в магазине часам; растяжка обуви, шляп; оформление и выдача номерных знаков на купленный автомобиль; установка приспособлений для гардин; точка ножей, ножниц и др.
Безвозмездно оказываются дополнительные услуги, являющиеся частью условий договора розничной купли-продажи: хранение личных вещей (сумок, портфелей) в магазине самообслуживания; предоставление покупателю корзины или тележки для отбора товаров; организация детской комнаты в торговой организации; всевозможная информация (в справочном бюро, по трансляции); продажа абонементов на питание в столовых при промышленных предприятиях; обслуживание покупателей, страдающих определенными заболеваниями (например, больных диабетом); дегустации, выставки-продажи с консультациями о товарах; заказы на временно отсутствующие в продаже товары с уведомлением покупателей о времени их поступления в магазин; заказы на запасные части для автотранспортных средств, принадлежащих инвалидам Великой Отечественной войны; установка холодильников и телевизоров на дому; демонстрация электробытовых товаров в действии; выездная торговля, прежде всего на предприятиях промышленности и сельского хозяйства; прием заказов и подбор отдельных предметов к ранее купленной мебели; консультации покупателям по меблировке квартир и др.
Услуги, выходящие за пределы договора розничной купли-продажи, обычно предоставляются не торговой, а другой специализированной организацией. Продавец лишь содействует предоставлению таких услуг, создает организациям (транспортно-экспедиционным, бытового обслуживания и т.п.) условия для оказания покупателям услуг — рабочее место, телефон и др. На эти услуги составляется специальный договор (перевозки, транспортной экспедиции, подряда), и они возмездны. Получили широкое распространение: доставка купленных в торговой организации товаров силами транспортно-экспедиционных организаций; производство граверных работ на изделиях; изготовление из купленного в магазине товара иного изделия (например; вязание трикотажа в ателье бытового обслуживания, имеющего в магазине своего представителя), настройка пианино и других музыкальных инструментов и пр.
Таким образом, набор услуг, предоставляемых покупателям, достаточно разнообразен и постоянно расширяется. Получают развитие услуги по доставке товаров покупателю при виртуальной торговле. Однако гарантии прав покупателей на их получение законодательно не урегулированы. В ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей о них ничего не говорится, кроме запрета навязывать возмездные услуги. В правилах торговли не содержатся нормы о гарантиях покупателю в получении той или иной услуги, об ответственности продавца за их непредоставление. Фактически вопрос об услугах решает в большинстве случаев продавец.
Такое положение сторон договора уходит в далёкое прошлое, когда продавец имел лишь одну обязанность — передать проданную вещь в руки покупателю. Эта его обязанность по традиции сохранилась и в действующем законодательстве.
Проблему дополнительных услуг в договоре розничной купли-продажи необходимо решать с использованием комплекса экономических, правовых, организационных мер.
Очень важно обеспечение качества дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного выполнения предварительного заказа, несвоевременной доставки товара на дом покупателю, отсутствие в магазине раскройщика тканей, отказы в предоставлении разрекламированной услуги, небрежность в упаковке товара — все это еще довольно распространено.
Сложность состоит и в том, что дополнительные услуги покупателям по правовой характеристике являются отношениями, подпадающими под действие договоров подряда, оказания возмездных услуг. Торговля считает их чем-то чужеродным, относящимся к монопольной сфере бытового обслуживания, и поэтому уделяет мало внимания их внедрению и совершенствованию. Это порождает негативное отношение к правовому регулированию услуг, выражающееся в чрезмерно краткой и даже полностью отсутствующей регламентации в нормативных актах. Целесообразно учесть имеющееся законодательство об услугах, оказываемых в бытовом обслуживании, переработать его творчески применительно к особенностям розничной купли-продажи товаров.
Следовало бы установить контроль за экономическим содержанием рекламы о предоставлении дополнительных услуг, во многих случаях неуважительной к покупателям. Так, в рекламе указывается, что купленный товар "бесплатно" доставят на дом покупателю, "бесплатно" установят и т.д., в то время как подобные услуги входят в цену товара, о чем и следует честно сказать в рекламе. В конце концов покупатель вправе рассуждать по-своему: если продавец в рекламе обманывает потенциальных покупателей, то можно ожидать, что он обманывает их и в других условиях купли-продажи товара.
В предоставлении услуг объективно существует разделение между функциональными, профессиональными и возможностными обязанностями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта. Практика показывает, что отдельные услуги, оказываемые торговыми организациями, в действительности им не свойственны и поэтому не могут выполняться качественно. Но поскольку покупателю удобно получать эти услуги в торговой организации, то комплексный подход к обслуживанию населения должен быть сохранен, а правовыми формами его обеспечения могут быть договоры между организациями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок.

Дополнительные услуги могут быть оказаны покупателям в магазине или за его пределами. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка пленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

1. Основные - связанные с процессом купли-продажи товаров. Предоставление этих услуг создаёт покупателям лучшие условия и максимальные удобства для совершения покупки товаров с минимальными затратами времени.

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и укрепления сети магазинов, повышение уровня их технической оснащенности, широкого применения в магазинах прогрессивных методов и внемагазинных форм продажи товаров, улучшения торговой рекламы, организации для покупателей консультаций специалистов о правилах и порядке пользования товарами, а также врачей-диетологов, косметологов и т.п.

2. Сопутствующие услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Основная их цель - освободить покупателей от лишних затрат времени на доставку товаров, их мелкую переделку и ремонт. К ним относят:

Раскрой купленных в магазине тканей;

Мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине;

Прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине;

Установку на дому у покупателей, приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

3. Дополнительные услуги - связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина:

Организация кафетерия или буфета;

Ремонт технически сложных товаров;

Устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения для купленных в магазине товаров и вещей покупателей;

Оборудование вблизи магазинов стоянок для ве­лосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.;

Организация сберегательных касс, отделений связи, бюро справок.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непос­редственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги:

Комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров;

Продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.;

Прием стеклопосуды на дому у населения;

Консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов;

Организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины.

При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приоб­ретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина, при этом день и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем.

Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт других частных контор.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Деятельность торговых предприятий в области продажи товаров регламентируется основными правилами работы магазинов. Покупателям должна быть предоставлена возможность проверить правильность массы и меры проданных им товаров.

В связи с этим в торговых залах магазинов должны быть контрольные весы и контрольные метры. Запрещается продажа совершеннолетним спиртных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт. Гастрономические сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, должны отпускаться покупателям в бумаге, пакетах и другой соответствующей свойствам товаров упаковке. По просьбе покупателя продавец обязан нарезать гастрономические вары.

В непродовольственных магазинах отобранные покупателем товары разрешается хранить на контроле до оплаты стоимости в течение 30 минут. С разрешения администрации магазина срок хранения таких товаров может быть продлен на два часа.

Крупногабаритные и тяжелые непродовольственные товары, которые покупатели купили (оплатили стоимость), могут быть оставлены на хранение в магазине не более чем на одни сутки. В этом случае они хранятся отдельно от проданных товаров. Покупателям выдаются квитанции, предъявив которые, они получают товары.

Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет имидж фирмы.

Высокий уровень сервиса оборачивается уменьшением издержек магазина.

Покупательский сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретённый товар (в основном технически сложную продукцию).

Выделяют два подхода к сервису:

Стандартизированный - предполагает следование сотрудников торгового предприятия определённым правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется;

Индивидуализированный - требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей.

К сервисным услугам, которые могут оказывать розничные торговые предприятия, относят:

Приём к оплате кредитных карточек;

Внесение изменений в товар;

Сборка товаров;

Обслуживание молодожёнов;

Прием чеков;

Уход за детьми;

Продажа товаров в кредит;

Доставка;

Демонстрация товаров;

Представление товаров;

Примерочные комнаты;

Поздние часы работы;

Использование различных указателей;

Оформление подарков;

Оборудование для обслуживания инвалидов;

Автостоянка;

Игровые площадки для детей;

Услуги по ремонту товаров;

Свободный возврат товаров;

Гарантии.

Различают сервис предпродажный и послепродажный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Послепродажный сервис рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

Гарантия - это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Установление дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:

1) сервис должен быть обязан потребителю;

2) гарантии должны быть больше ожиданий;

3) персонал сервиса - основа высокого качества;

4) обучение - создаёт персонал;

5) «нуль недостатков» - главная цель сервиса;

6) клиент - зеркало службы сервиса;

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличи­ем, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и мето­дов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занима­ют организация и качество предоставляемых покупателям ус­луг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внима­ния развитию торговых услуг, так как видят в этом эффектив­ное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воз­действия на потребителя. Совершенствование торгового обслу­живания выражается в расширении ассортимента предлагае­мых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли раз­нообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятель­ность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с орга­низацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 на­именований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода­жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан­ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении по­купки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль­шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости:

• экономящие затраты труда и время (установка техничес­ки сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий но фигуре покупателя);
• экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);
• влияющие на экономические показатели магазина (предо­ставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

• осуществляемые силами работников торговли (предостав­ление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка гото­вого платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);
• осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);
• осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка това­ров на дом).

По месту оказания:

• непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплекто­вание подарочных наборов);
• на дому у покупателей (установка технически сложных то­варов, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демон­страции новых товаров); выполняемые в процессе продажи то­варов (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и пос­ле нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный ха­рактер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребле­ния товаров, информация покупателей о товарах).

По характеру используемого труда: требующие для выпол­нения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламенти­рованным сроком выполнения, предоставляемые в согласован­ное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

Но частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпи­зодические (стол находок, организация встреч покупателей, по­терявших друг друга в магазине).

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный пе­речень дополнительных услуг по типам магазинов.

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли.

Вопросы для самопроверки:

Дайте понятие «продажи товаров».

Перечислите формы продажи.

Охарактеризуйте прядок открытия магазина.

Назовите основные элементы операций продажи товаров в магазине.

Перечислите принципы организации оперативных процессов в магазине:

Охарактеризуйте методы продажи товаров в магазинах.

Как осуществляется организация торговли фирменных магазинов и фирменных секций.

Какие требования предъявляют к фирменному магазину и фирменной секции.

Какова сущность внемагазинной продажи товаров.

Перечислите внемагазинные формы торгового обслуживания.

Как классифицируются рынки в зависимости от ассортимента реализуемых товаров.

Дайте понятие услуги.

Как классифицируются услуг розничной торговли.

Дайте понятие культуры торговли.

Охарактеризуйте составляющие культуры торговли: качество торгового обслуживания, культура торгового обслуживания.

Перечислите показатели оценки уровней культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.

Контрольные вопросы

1. Дайте понятие услуги.

2. Как классифицируются услуг розничной торговли.

3. Дайте понятие культуры торговли.

4. Охарактеризуйте составляющие культуры торговли: качество торгового обслуживания, культура торгового обслуживания.

5. Перечислите показатели оценки уровней культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.